Este principio del pilar de excelencia operativa del Google Cloud Framework de Well-Architected proporciona recomendaciones para ayudarte a administrar incidentes y problemas relacionados con tus cargas de trabajo en la nube. Esto implica implementar una supervisión y una observabilidad integrales, establecer procedimientos claros de respuesta ante incidentes, realizar análisis exhaustivos de la causa raíz e implementar medidas preventivas. Muchos de los temas que se analizan en este principio se tratan en detalle en el pilar de Confiabilidad.
Descripción general del principio
La administración de incidentes y la administración de problemas son componentes importantes de un entorno de operaciones funcional. La forma en que respondas, categorices y resuelvas incidentes de gravedad diferente puede afectar de manera significativa tus operaciones. También debes realizar ajustes de forma proactiva y continua para optimizar la confiabilidad y el rendimiento. Un proceso eficiente para la administración de incidentes y problemas se basa en los siguientes elementos fundamentales:
- Supervisión continua: Identifica y resuelve problemas rápidamente.
- Automatización: Optimiza las tareas y mejora la eficiencia.
- Orquestación: Coordina y administra los recursos de la nube de manera eficaz.
- Estadísticas basadas en datos: Optimiza las operaciones en la nube y toma decisiones fundamentadas.
Estos elementos te ayudan a crear un entorno de nube resiliente que puede hacer frente a una amplia variedad de desafíos e interrupciones. Estos elementos también pueden ayudarte a reducir el riesgo de incidentes costosos y tiempos de inactividad, y a lograr una mayor agilidad y éxito empresarial. Estos elementos fundamentales se distribuyen en las cuatro áreas de enfoque de la preparación operativa: personal, procesos, herramientas y administración.
Recomendaciones
Para administrar los incidentes y problemas de manera eficaz, ten en cuenta las recomendaciones de las siguientes secciones. Cada recomendación de este documento es pertinente para una o más de las áreas de enfoque de la preparación operativa.
Establece procedimientos claros de respuesta ante incidentes
Es fundamental que los roles y las responsabilidades sean claros para garantizar una respuesta eficaz y coordinada ante los incidentes. Además, los protocolos de comunicación y las rutas de derivación claros ayudan a garantizar que la información se comparta de manera oportuna y eficaz durante un incidente. Esta recomendación es pertinente para las siguientes áreas de enfoque de la preparación operativa: personal, procesos y herramientas.
Para establecer procedimientos de respuesta ante incidentes, debes definir los roles y las expectativas de cada miembro del equipo, como los comandantes de incidentes, los investigadores, los comunicadores y los expertos técnicos. Establecer rutas de comunicación y derivación incluye identificar contactos importantes, configurar canales de comunicación y definir el proceso para derivar incidentes a niveles más altos de administración cuando sea necesario. La capacitación y la preparación periódicas ayudan a garantizar que los equipos tengan el conocimiento y las habilidades necesarios para responder a los incidentes de manera eficaz.
Si documentas los procedimientos de respuesta ante incidentes en un runbook o una guía, puedes proporcionar una guía de referencia estandarizada para que los equipos la sigan durante un incidente. El manual de operaciones debe describir los pasos que se deben seguir en cada etapa del proceso de respuesta ante incidentes, incluidas la comunicación, la clasificación, la investigación y la resolución. También debe incluir información sobre herramientas y recursos relevantes, así como la información de contacto del personal importante. Debes revisar y actualizar periódicamente el manual para asegurarte de que siga siendo actual y eficaz.
Centraliza la administración de incidentes
Para realizar un seguimiento y una administración eficaces durante todo el ciclo de vida del incidente, considera usar un sistema de administración de incidentes centralizado. Esta recomendación es pertinente para las siguientes áreas de enfoque de la preparación operativa: procesos y herramientas.
Un sistema centralizado de administración de incidentes proporciona las siguientes ventajas:
- Mejor visibilidad: Al consolidar todos los datos relacionados con incidentes en una sola ubicación, se elimina la necesidad de que los equipos busquen contexto en varios canales o sistemas. Este enfoque ahorra tiempo, reduce la confusión y brinda a las partes interesadas una vista integral del incidente, incluido su estado, impacto y progreso.
- Mejor coordinación y colaboración: Un sistema centralizado proporciona una plataforma unificada para la comunicación y la administración de tareas. Promueve la colaboración fluida entre los diferentes departamentos y funciones que participan en la respuesta ante incidentes. Este enfoque garantiza que todos tengan acceso a información actualizada y reduce el riesgo de falta de comunicación y desalineación.
- Mayor responsabilidad y propiedad: Un sistema centralizado de administración de incidentes permite que tu organización asigne tareas a personas o equipos específicos, y garantiza que las responsabilidades se definan y se supervisen con claridad. Este enfoque promueve la responsabilidad y fomenta la resolución proactiva de problemas, ya que los miembros del equipo pueden supervisar fácilmente su progreso y sus contribuciones.
Un sistema centralizado de administración de incidentes debe ofrecer funciones sólidas para el seguimiento de incidentes, la asignación de tareas y la administración de la comunicación. Estas funciones te permiten personalizar flujos de trabajo, establecer prioridades y realizar integraciones con otros sistemas, como herramientas de supervisión y sistemas de generación de tickets.
Si implementas un sistema centralizado de administración de incidentes, puedes optimizar los procesos de respuesta ante incidentes de tu organización, mejorar la colaboración y aumentar la visibilidad. Esto permite reducir los tiempos de resolución de incidentes, el tiempo de inactividad y mejorar la satisfacción del cliente. También ayuda a fomentar una cultura de mejora continua, ya que puedes aprender de los incidentes pasados e identificar áreas de mejora.
Realiza revisiones exhaustivas posteriores a los incidentes
Después de que ocurre un incidente, debes realizar una revisión detallada posterior al incidente (PIR), también conocida como post mortem, para identificar la causa raíz, los factores que contribuyeron y las lecciones aprendidas. Esta revisión exhaustiva te ayuda a evitar incidentes similares en el futuro. Esta recomendación es pertinente para las siguientes áreas de enfoque de la preparación operativa: procesos y gobernanza.
El proceso de PIR debe involucrar a un equipo multidisciplinario que tenga experiencia en varios aspectos del incidente. El equipo debe recopilar toda la información pertinente a través de entrevistas, revisión de documentación e inspecciones del sitio. Se debe crear una cronología de eventos para establecer la secuencia de acciones que condujeron al incidente.
Después de que el equipo recopila la información requerida, debe realizar un análisis de la causa raíz para determinar los factores que provocaron el incidente. Este análisis debe identificar tanto la causa inmediata como los problemas sistémicos que contribuyeron al incidente.
Además de identificar la causa raíz, el equipo de PIR debe identificar cualquier otro factor que haya contribuido al incidente. Estos factores pueden incluir errores humanos, fallas en los equipos o factores organizacionales, como interrupciones en la comunicación y falta de capacitación.
El informe de PIR debe documentar los hallazgos de la investigación, incluido el cronograma de eventos, el análisis de la causa raíz y las acciones recomendadas. El informe es un recurso valioso para implementar acciones correctivas y evitar que se repitan los problemas. El informe se debe compartir con todas las partes interesadas pertinentes y se debe usar para desarrollar capacitaciones y procedimientos de seguridad.
Para garantizar un proceso de PIR exitoso, tu organización debe fomentar una cultura sin culpables que se centre en el aprendizaje y la mejora en lugar de asignar culpas. Esta cultura alienta a las personas a denunciar incidentes sin temor a represalias, y te permite abordar problemas sistémicos y realizar mejoras significativas.
Si realizas PIR exhaustivas y aplicas medidas correctivas según los hallazgos, puedes reducir significativamente el riesgo de que ocurran incidentes similares en el futuro. Este enfoque proactivo para la investigación y prevención de incidentes ayuda a crear un entorno de trabajo más seguro y eficiente para todos los involucrados.
Mantener una base de conocimiento
Una base de conocimiento de problemas conocidos, soluciones y guías de solución de problemas es fundamental para la administración y resolución de incidentes. Los miembros del equipo pueden usar la base de conocimiento para identificar y abordar rápidamente los problemas comunes. Implementar una base de conocimiento ayuda a reducir la necesidad de derivaciones y mejora la eficiencia general. Esta recomendación es pertinente para las siguientes áreas de enfoque de la preparación operativa: personal y procesos.
Un beneficio principal de una base de conocimiento es que permite a los equipos aprender de experiencias pasadas y evitar repetir errores. Al capturar y compartir soluciones a problemas conocidos, los equipos pueden desarrollar una comprensión colectiva de cómo resolver problemas comunes y de las prácticas recomendadas para la administración de incidentes. El uso de una base de conocimiento ahorra tiempo y esfuerzo, y ayuda a estandarizar los procesos y garantizar la coherencia en la resolución de incidentes.
Además de ayudar a mejorar los tiempos de resolución de incidentes, una base de conocimiento promueve el intercambio de conocimiento y la colaboración entre los equipos. Con un repositorio central de información, los equipos pueden acceder fácilmente a la base de conocimiento y contribuir a ella, lo que promueve una cultura de aprendizaje y mejora continuos. Esta cultura alienta a los equipos a compartir su experiencia y conocimientos, lo que genera una base de conocimiento más integral y valiosa.
Para crear y administrar una base de conocimiento de manera eficaz, usa las herramientas y tecnologías adecuadas. Las plataformas de colaboración, como Google Workspace, son ideales para este propósito, ya que te permiten crear, editar y compartir documentos de forma colaborativa con facilidad. Estas herramientas también admiten el control de versión y el seguimiento de cambios, lo que garantiza que la base de conocimiento se mantenga actualizada y precisa.
Haz que la base de conocimiento sea fácilmente accesible para todos los equipos pertinentes. Para lograrlo, puedes integrar la base de conocimiento con los sistemas existentes de administración de incidentes o proporcionar un portal o sitio de intranet exclusivo. Una base de conocimiento disponible permite que los equipos accedan rápidamente a la información que necesitan para resolver incidentes de manera eficiente. Esta disponibilidad ayuda a reducir el tiempo de inactividad y minimizar el impacto en las operaciones comerciales.
Revisa y actualiza periódicamente la base de conocimiento para asegurarte de que siga siendo pertinente y útil. Supervisar los informes de incidentes, identificar problemas y tendencias comunes, e incorporar nuevas soluciones y guías de solución de problemas en la base de conocimiento Una base de conocimiento actualizada ayuda a tus equipos a resolver incidentes de forma más rápida y eficaz.
Automatiza la respuesta ante incidentes
La automatización ayuda a optimizar los procesos de respuesta ante incidentes y corrección. Te permite abordar las violaciones de seguridad y las fallas del sistema de manera rápida y eficiente. Con Google Cloud productos como Cloud Run Functions o Cloud Run, puedes automatizar varias tareas que suelen ser manuales y requieren mucho tiempo. Esta recomendación es pertinente para las siguientes áreas de enfoque de la preparación operativa: procesos y herramientas.
La respuesta ante incidentes automatizada proporciona los siguientes beneficios:
- Reducción de los tiempos de detección y resolución de incidentes: Las herramientas automatizadas pueden supervisar continuamente los sistemas y las aplicaciones, detectar actividades sospechosas o anómalas en tiempo real, y notificar a las partes interesadas o responder sin intervención. Esta automatización te permite identificar posibles amenazas o problemas antes de que se conviertan en incidentes graves. Cuando se detecta un incidente, las herramientas automatizadas pueden activar acciones de corrección predefinidas, como aislar los sistemas afectados, poner en cuarentena los archivos maliciosos o revertir los cambios para restablecer el sistema a un estado correcto conocido.
- Menor carga para los equipos de seguridad y operaciones: La respuesta ante incidentes automatizada permite que los equipos de seguridad y operaciones se enfoquen en tareas más estratégicas. Al automatizar las tareas rutinarias y repetitivas, como recopilar información de diagnóstico o activar alertas, tu organización puede liberar personal para que se encargue de incidentes más complejos y críticos. Esta automatización puede mejorar la eficacia y la eficiencia generales de la respuesta ante incidentes.
- Mayor coherencia y precisión del proceso de corrección: Las herramientas automatizadas pueden garantizar que las acciones de corrección se apliquen de manera uniforme en todos los sistemas afectados, lo que minimiza el riesgo de errores o incoherencias humanas. Esta estandarización del proceso de corrección ayuda a minimizar el impacto de los incidentes en los usuarios y la empresa.