Questo principio del pilastro dell'eccellenza operativa del Google Cloud framework Well-Architected fornisce consigli per aiutarti a gestire incidenti e problemi relativi ai tuoi carichi di lavoro cloud. Ciò comporta l'implementazione di un monitoraggio e di un'osservabilità completi, la definizione di procedure chiare di risposta agli incidenti, la conduzione di un'analisi approfondita della causa principale e l'implementazione di misure preventive. Molti degli argomenti trattati in questo principio sono trattati in dettaglio nel pilastro Affidabilità.
Panoramica del principio
La gestione degli incidenti e dei problemi sono componenti importanti di un ambiente operativo funzionale. Il modo in cui rispondi, classifichi e risolvi gli incidenti di diversa gravità può influire notevolmente sulle tue operazioni. Devi anche apportare modifiche in modo proattivo e continuo per ottimizzare l'affidabilità e il rendimento. Un processo efficiente per la gestione di incidenti e problemi si basa sui seguenti elementi fondamentali:
- Monitoraggio continuo: identifica e risolvi rapidamente i problemi.
- Automazione: semplifica le attività e migliora l'efficienza.
- Orchestrazione: coordina e gestisci in modo efficace le risorse cloud.
- Approfondimenti basati sui dati: ottimizza le operazioni cloud e prendi decisioni informate.
Questi elementi ti aiutano a creare un ambiente cloud resiliente in grado di gestire un'ampia gamma di sfide e interruzioni. Questi elementi possono anche contribuire a ridurre il rischio di incidenti e tempi di inattività costosi e possono aiutarti a ottenere maggiore agilità e successo aziendale. Questi elementi fondamentali sono distribuiti nelle quattro aree di interesse della preparazione operativa: forza lavoro, processi, strumenti e governance.
Consigli
Per gestire in modo efficace incidenti e problemi, prendi in considerazione i consigli riportati nelle sezioni seguenti. Ogni consiglio in questo documento è pertinente a una o più delle aree di interesse della preparazione operativa.
Stabilire procedure di risposta agli incidenti chiare
Ruoli e responsabilità chiari sono essenziali per garantire una risposta efficace e coordinata agli incidenti. Inoltre, protocolli di comunicazione chiari e percorsi di riassegnazione contribuiscono a garantire che le informazioni vengano condivise tempestivamente ed efficacemente durante un incidente. Questo consiglio è pertinente alle seguenti aree di interesse della preparazione operativa: forza lavoro, processi e strumenti.
Per stabilire le procedure di risposta agli incidenti, devi definire i ruoli e le aspettative di ogni membro del team, ad esempio incident commander, investigatori, comunicatori ed esperti tecnici. La definizione dei percorsi di comunicazione e riassegnazione include l'identificazione dei contatti importanti, la configurazione dei canali di comunicazione e la definizione della procedura per la riassegnazione degli incidenti a livelli superiori di gestione, se necessario. La formazione e la preparazione regolari contribuiscono a garantire che i team dispongano delle conoscenze e delle competenze per rispondere agli incidenti in modo efficace.
Documentando le procedure di risposta agli incidenti in un runbook o playbook, puoi fornire una guida di riferimento standardizzata che i team possono seguire durante un incidente. Il runbook deve descrivere i passaggi da eseguire in ogni fase della procedura di risposta all'incidente, inclusi comunicazione, triage, indagine e risoluzione. Deve inoltre includere informazioni su strumenti e risorse pertinenti e informazioni di contatto del personale importante. Devi rivedere e aggiornare regolarmente il runbook per assicurarti che rimanga attuale ed efficace.
Centralizzare la gestione degli incidenti
Per un monitoraggio e una gestione efficaci durante tutto il ciclo di vita dell'incidente, valuta la possibilità di utilizzare un sistema di gestione degli incidenti centralizzato. Questo consiglio è pertinente per queste aree di interesse della preparazione operativa: processi e strumenti.
Un sistema di gestione centralizzato degli incidenti offre i seguenti vantaggi:
- Maggiore visibilità: consolidando tutti i dati relativi agli incidenti in un'unica posizione, i team non devono più cercare il contesto in vari canali o sistemi. Questo approccio consente di risparmiare tempo e ridurre la confusione, oltre a fornire alle parti interessate una visione completa dell'incidente, inclusi stato, impatto e avanzamento.
- Miglior coordinamento e collaborazione: un sistema centralizzato fornisce una piattaforma unificata per la comunicazione e la gestione delle attività. Promuove una collaborazione perfetta tra i diversi reparti e funzioni coinvolti nella risposta agli incidenti. Questo approccio garantisce che tutti abbiano accesso a informazioni aggiornate e riduce il rischio di incomprensioni e disallineamenti.
- Maggiore responsabilità e proprietà: un sistema di gestione centralizzato degli incidenti consente alla tua organizzazione di assegnare attività a persone o team specifici e garantisce che le responsabilità siano chiaramente definite e monitorate. Questo approccio promuove la responsabilità e incoraggia la risoluzione proattiva dei problemi, perché i membri del team possono monitorare facilmente i propri progressi e contributi.
Un sistema di gestione centralizzato degli incident deve offrire funzionalità solide per il monitoraggio degli incident, l'assegnazione delle attività e la gestione delle comunicazioni. Queste funzionalità ti consentono di personalizzare i flussi di lavoro, impostare le priorità e integrarti con altri sistemi, come strumenti di monitoraggio e sistemi di gestione dei ticket.
Implementando un sistema di gestione centralizzato degli incidenti, puoi ottimizzare i processi di risposta agli incidenti della tua organizzazione, migliorare la collaborazione e aumentare la visibilità. In questo modo, i tempi di risoluzione degli incidenti sono più rapidi, i tempi di inattività ridotti e la soddisfazione dei clienti migliorata. Inoltre, contribuisce a promuovere una cultura del miglioramento continuo, perché puoi imparare dagli incidenti passati e identificare le aree di miglioramento.
Eseguire revisioni post-incidente approfondite
Dopo un incidente, devi condurre una revisione post-incidente (PIR) dettagliata, nota anche come post mortem, per identificare la causa principale, i fattori che hanno contribuito e le lezioni apprese. Questa revisione approfondita ti aiuta a prevenire incidenti simili in futuro. Questo consiglio è pertinente alle seguenti aree di interesse della preparazione operativa: processi e governance.
La procedura PIR deve coinvolgere un team multidisciplinare con competenze in vari aspetti dell'incidente. Il team deve raccogliere tutte le informazioni pertinenti tramite interviste, revisione della documentazione e ispezioni del sito. Per stabilire la sequenza di azioni che hanno portato all'incidente, è necessario creare una cronologia degli eventi.
Dopo aver raccolto le informazioni richieste, il team deve condurre un'analisi della causa principale per determinare i fattori che hanno portato all'incidente. Questa analisi deve identificare sia la causa immediata sia i problemi sistemici che hanno contribuito all'incidente.
Oltre a identificare la causa principale, il team PIR deve identificare eventuali altri fattori che potrebbero aver causato l'incidente. Questi fattori potrebbero includere errori umani, guasti alle apparecchiature o fattori organizzativi come interruzioni della comunicazione e mancanza di formazione.
Il report PIR deve documentare i risultati dell'indagine, inclusi la cronologia degli eventi, l'analisi delle cause principali e le azioni consigliate. Il report è una risorsa preziosa per implementare azioni correttive e prevenire la ricorrenza. Il report deve essere condiviso con tutte le parti interessate pertinenti e deve essere utilizzato per sviluppare procedure e corsi di formazione sulla sicurezza.
Per garantire una procedura PIR efficace, la tua organizzazione deve promuovere una cultura che si concentri sull'apprendimento e sul miglioramento, anziché sull'attribuzione di colpe. Questa cultura incoraggia le persone a segnalare gli incidenti senza timore di ritorsioni e ti consente di affrontare problemi sistemici e apportare miglioramenti significativi.
Se conduci PIR approfondite e implementi misure correttive in base ai risultati, puoi ridurre significativamente il rischio che si verifichino incidenti simili in futuro. Questo approccio proattivo all'indagine e alla prevenzione degli incidenti contribuisce a creare un ambiente di lavoro più sicuro ed efficiente per tutti i soggetti coinvolti.
Gestire una knowledge base
Una knowledge base di problemi noti, soluzioni e guide alla risoluzione dei problemi è essenziale per la gestione e la risoluzione degli incidenti. I membri del team possono utilizzare la knowledge base per identificare e risolvere rapidamente i problemi comuni. L'implementazione di una knowledge base contribuisce a ridurre la necessità di riassegnazione e migliora l'efficienza complessiva. Questo consiglio è pertinente alle seguenti aree di interesse della preparazione operativa: forza lavoro e processi.
Uno dei vantaggi principali di una knowledge base è che consente ai team di imparare dalle esperienze passate ed evitare di ripetere gli stessi errori. Acquisendo e condividendo le soluzioni ai problemi noti, i team possono sviluppare una comprensione collettiva di come risolvere i problemi comuni e delle best practice per la gestione degli incidenti. L'utilizzo di una knowledge base consente di risparmiare tempo e fatica, standardizzare i processi e garantire coerenza nella risoluzione degli incidenti.
Oltre a contribuire a migliorare i tempi di risoluzione degli incidenti, una knowledge base promuove la condivisione delle conoscenze e la collaborazione tra i team. Grazie a un repository centrale di informazioni, i team possono accedere facilmente alla knowledge base e contribuire a migliorarla, il che promuove una cultura dell'apprendimento e del miglioramento continui. Questa cultura incoraggia i team a condividere le proprie competenze ed esperienze, portando a unaknowledge basea più completa e preziosa.
Per creare e gestire una knowledge base in modo efficace, utilizza strumenti e tecnologie appropriati. Le piattaforme di collaborazione come Google Workspace sono adatte a questo scopo perché consentono di creare, modificare e condividere facilmente i documenti in modo collaborativo. Questi strumenti supportano anche il controllo delle versioni e il monitoraggio delle modifiche, il che garantisce che la knowledge base rimanga aggiornata e accurata.
Rendi la knowledge base facilmente accessibile a tutti i team pertinenti. Puoi farlo integrando la knowledge base con i sistemi di gestione degli incidenti esistenti o fornendo un portale o un sito intranet dedicato. Una knowledge base facilmente accessibile consente ai team di accedere rapidamente alle informazioni di cui hanno bisogno per risolvere gli incidenti in modo efficiente. Questa disponibilità contribuisce a ridurre i tempi di inattività e a ridurre al minimo l'impatto sulle operazioni aziendali.
Rivedi e aggiorna regolarmente la knowledge base per assicurarti che rimanga pertinente e utile. Monitora i report sugli incident, identifica i problemi e le tendenze comuni e incorpora nuove soluzioni e guide alla risoluzione dei problemi nella knowledge base. Una knowledge base aggiornata aiuta i tuoi team a risolvere gli incidenti in modo più rapido ed efficace.
Automatizzare la risposta agli incidenti
L'Automation contribuisce a semplificare i processi di risposta agli incidenti e di correzione. Ti consente di risolvere violazioni della sicurezza e guasti del sistema in modo rapido ed efficiente. Utilizzando prodotti come Cloud Run Functions o Cloud Run, puoi automatizzare varie attività che in genere sono manuali e richiedono molto tempo. Google Cloud Questo consiglio è pertinente alle seguenti aree di interesse della preparazione operativa: procedure e strumenti.
La risposta automatica agli incidenti offre i seguenti vantaggi:
- Riduzione dei tempi di rilevamento e risoluzione degli incidenti: gli strumenti automatizzati possono monitorare continuamente sistemi e applicazioni, rilevare attività sospette o anomale in tempo reale e inviare notifiche alle parti interessate o rispondere senza intervento. Questa automazione ti consente di identificare potenziali minacce o problemi prima che si trasformino in incidenti gravi. Quando viene rilevato un incidente, gli strumenti automatizzati possono attivare azioni di correzione predefinite, ad esempio isolare i sistemi interessati, mettere in quarantena i file dannosi o ripristinare le modifiche per riportare il sistema a uno stato buono noto.
- Riduzione del carico di lavoro per i team di sicurezza e operazioni: la risposta automatizzata agli incidenti consente ai team di sicurezza e operazioni di concentrarsi su attività più strategiche. Automatizzando le attività di routine e ripetitive, come la raccolta di informazioni diagnostiche o l'attivazione di avvisi, la tua organizzazione può liberare il personale per gestire incidenti più complessi e critici. Questa automazione può portare a un miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza complessive della risposta agli incidenti.
- Maggiore coerenza e accuratezza del processo di correzione: gli strumenti automatizzati possono garantire che le azioni di correzione vengano applicate in modo uniforme a tutti i sistemi interessati, riducendo al minimo il rischio di errore umano o incoerenza. Questa standardizzazione della procedura di correzione contribuisce a ridurre al minimo l'impatto degli incidenti sugli utenti e sull'attività.