Ce principe du pilier "Excellence opérationnelle" du Google Cloud Well-Architected Framework fournit des recommandations pour vous aider à gérer les incidents et les problèmes liés à vos charges de travail cloud. Cela implique de mettre en œuvre une surveillance et une observabilité complètes, d'établir des procédures claires de réponse aux incidents, de mener une analyse approfondie des causes premières et de mettre en œuvre des mesures préventives. De nombreux thèmes abordés dans ce principe sont traités en détail dans le pilier Fiabilité.
Présentation des principes
La gestion des incidents et des problèmes sont des éléments importants d'un environnement opérationnel fonctionnel. La manière dont vous traitez, classez et résolvez les incidents de différents niveaux de gravité peut avoir une incidence significative sur vos opérations. Vous devez également effectuer des ajustements de manière proactive et continue pour optimiser la fiabilité et les performances. Un processus efficace de gestion des incidents et des problèmes repose sur les éléments fondamentaux suivants :
- Surveillance continue : identifiez et résolvez rapidement les problèmes.
- Automatisation : rationalisez les tâches et améliorez l'efficacité.
- Orchestration : coordonnez et gérez efficacement les ressources cloud.
- Insights basés sur les données : optimisez vos opérations cloud et prenez des décisions éclairées.
Ces éléments vous aident à créer un environnement cloud résilient capable de faire face à un large éventail de défis et de perturbations. Ces éléments peuvent également contribuer à réduire le risque d'incidents et de temps d'arrêt coûteux, et vous aider à améliorer l'agilité et le succès de votre entreprise. Ces éléments fondamentaux sont répartis dans les quatre domaines de préparation opérationnelle : personnel, processus, outillage et gouvernance.
Recommandations
Pour gérer efficacement les incidents et les problèmes, tenez compte des recommandations des sections suivantes. Chacune des recommandations de ce document concerne un ou plusieurs domaines de préparation opérationnelle.
Définir des procédures claires de réponse aux incidents
Des rôles et des responsabilités clairs sont essentiels pour assurer une réponse efficace et coordonnée aux incidents. De plus, des protocoles de communication et des chemins d'escalade clairs permettent de s'assurer que les informations sont partagées rapidement et efficacement lors d'un incident. Cette recommandation concerne les domaines clés de la préparation opérationnelle suivants : personnel, processus et outils.
Pour établir des procédures de gestion des incidents, vous devez définir les rôles et les attentes de chaque membre de l'équipe, tels que les responsables des incidents, les enquêteurs, les communicateurs et les experts techniques. L'établissement de canaux de communication et d'escalade inclut l'identification des contacts importants, la configuration des canaux de communication et la définition du processus d'escalade des incidents aux niveaux de gestion supérieurs, si nécessaire. Des formations et une préparation régulières permettent de s'assurer que les équipes disposent des connaissances et des compétences nécessaires pour répondre efficacement aux incidents.
En documentant les procédures de réponse aux incidents dans un runbook ou un playbook, vous pouvez fournir un guide de référence standardisé que les équipes pourront suivre en cas d'incident. Le runbook doit décrire les étapes à suivre à chaque phase du processus de réponse aux incidents, y compris la communication, le tri, l'investigation et la résolution. Il doit également inclure des informations sur les outils et ressources pertinents, ainsi que les coordonnées du personnel important. Vous devez examiner et mettre à jour régulièrement le runbook pour vous assurer qu'il reste à jour et efficace.
Centraliser la gestion des incidents
Pour un suivi et une gestion efficaces tout au long du cycle de vie des incidents, envisagez d'utiliser un système de gestion des incidents centralisé. Cette recommandation concerne les domaines d'intérêt de la préparation opérationnelle suivants : processus et outils.
Un système centralisé de gestion des incidents présente les avantages suivants :
- Visibilité améliorée : en regroupant toutes les données liées aux incidents au même endroit, vous évitez aux équipes d'avoir à rechercher du contexte dans différents canaux ou systèmes. Cette approche permet de gagner du temps et de réduire la confusion. Elle offre aux parties prenantes une vue complète de l'incident, y compris son état, son impact et sa progression.
- Meilleure coordination et collaboration : un système centralisé fournit une plate-forme unifiée pour la communication et la gestion des tâches. Il favorise une collaboration fluide entre les différents services et fonctions impliqués dans la gestion des incidents. Cette approche permet de s'assurer que tout le monde a accès à des informations à jour et réduit le risque de mauvaise communication et de désalignement.
- Responsabilité et propriété renforcées : un système centralisé de gestion des incidents permet à votre organisation d'attribuer des tâches à des personnes ou des équipes spécifiques, et de s'assurer que les responsabilités sont clairement définies et suivies. Cette approche favorise la responsabilisation et encourage la résolution proactive des problèmes, car les membres de l'équipe peuvent facilement suivre leurs progrès et leurs contributions.
Un système de gestion des incidents centralisé doit offrir des fonctionnalités robustes pour le suivi des incidents, l'attribution des tâches et la gestion de la communication. Ces fonctionnalités vous permettent de personnaliser les workflows, de définir des priorités et de les intégrer à d'autres systèmes, tels que les outils de surveillance et les systèmes de gestion des tickets.
En mettant en place un système centralisé de gestion des incidents, vous pouvez optimiser les processus de gestion des incidents de votre organisation, améliorer la collaboration et accroître la visibilité. Cela permet de résoudre les incidents plus rapidement, de réduire les temps d'arrêt et d'améliorer la satisfaction client. Cela contribue également à favoriser une culture d'amélioration continue, car vous pouvez tirer des enseignements des incidents passés et identifier les points à améliorer.
Effectuer des examens post-incident approfondis
Après un incident, vous devez effectuer un examen post-incident (EPI) détaillé, également appelé post-mortem, pour identifier la cause racine, les facteurs contributifs et les enseignements tirés. Cet examen approfondi vous aide à éviter des incidents similaires à l'avenir. Cette recommandation concerne les domaines de préparation opérationnelle suivants : processus et gouvernance.
Le processus PIR doit impliquer une équipe pluridisciplinaire possédant une expertise dans différents aspects de l'incident. L'équipe doit recueillir toutes les informations pertinentes par le biais d'entretiens, d'examens de documents et d'inspections de sites. Une chronologie des événements doit être créée pour établir la séquence d'actions qui ont conduit à l'incident.
Une fois que l'équipe a recueilli les informations requises, elle doit effectuer une analyse des causes racines pour déterminer les facteurs qui ont conduit à l'incident. Cette analyse doit identifier à la fois la cause immédiate et les problèmes systémiques qui ont contribué à l'incident.
En plus d'identifier la cause première, l'équipe chargée de l'examen post-incident doit identifier tous les autres facteurs contributifs qui ont pu provoquer l'incident. Ces facteurs peuvent inclure des erreurs humaines, des défaillances d'équipement ou des facteurs organisationnels tels que des problèmes de communication et un manque de formation.
Le rapport PIR doit documenter les conclusions de l'enquête, y compris la chronologie des événements, l'analyse des causes premières et les actions recommandées. Ce rapport est une ressource précieuse pour mettre en œuvre des actions correctives et éviter que les problèmes ne se reproduisent. Le rapport doit être partagé avec toutes les parties prenantes concernées et utilisé pour élaborer des procédures et des formations sur la sécurité.
Pour que le processus d'examen post-incident soit efficace, votre organisation doit favoriser une culture qui ne cherche pas à désigner des coupables, mais qui se concentre plutôt sur l'apprentissage et l'amélioration. Cette culture encourage les personnes à signaler les incidents sans crainte de représailles. Elle vous permet de résoudre les problèmes systémiques et d'apporter des améliorations significatives.
En menant des examens post-incident approfondis et en mettant en œuvre des mesures correctives basées sur les conclusions, vous pouvez réduire considérablement le risque d'incidents similaires à l'avenir. Cette approche proactive de l'étude et de la prévention des incidents contribue à créer un environnement de travail plus sûr et plus efficace pour toutes les personnes concernées.
Gérer une base de connaissances
Une base de connaissances sur les problèmes connus, les solutions et les guides de dépannage est essentielle pour la gestion et la résolution des incidents. Les membres de l'équipe peuvent utiliser la base de connaissances pour identifier et résoudre rapidement les problèmes courants. L'implémentation d'une base de connaissances permet de réduire la nécessité d'escalade et d'améliorer l'efficacité globale. Cette recommandation concerne les domaines d'intérêt de l'aptitude opérationnelle suivants : personnel et processus.
L'un des principaux avantages d'une base de connaissances est qu'elle permet aux équipes de tirer des leçons de leurs expériences passées et d'éviter de répéter les mêmes erreurs. En capturant et en partageant les solutions aux problèmes connus, les équipes peuvent développer une compréhension collective de la manière de résoudre les problèmes courants et des bonnes pratiques de gestion des incidents. L'utilisation d'une base de connaissances permet de gagner du temps et de l'énergie, et contribue à standardiser les processus et à assurer la cohérence de la résolution des incidents.
En plus de contribuer à réduire les délais de résolution des incidents, une base de connaissances favorise le partage des connaissances et la collaboration entre les équipes. Grâce à un dépôt central d'informations, les équipes peuvent facilement accéder à la base de connaissances et y contribuer, ce qui favorise une culture d'apprentissage et d'amélioration continus. Cette culture encourage les équipes à partager leur expertise et leurs expériences, ce qui permet de créer une base de connaissances plus complète et plus utile.
Pour créer et gérer efficacement une base de connaissances, utilisez les outils et technologies appropriés. Les plates-formes de collaboration comme Google Workspace sont idéales pour cela, car elles vous permettent de créer, de modifier et de partager facilement des documents de manière collaborative. Ces outils sont également compatibles avec le contrôle des versions et le suivi des modifications, ce qui permet de s'assurer que la base de connaissances reste à jour et précise.
Rendez la base de connaissances facilement accessible à toutes les équipes concernées. Pour ce faire, vous pouvez intégrer la base de connaissances aux systèmes de gestion des incidents existants ou fournir un portail ou un site intranet dédié. Une base de connaissances facilement accessible permet aux équipes d'accéder rapidement aux informations dont elles ont besoin pour résoudre efficacement les incidents. Cette disponibilité permet de réduire les temps d'arrêt et de minimiser l'impact sur les opérations commerciales.
Examinez et mettez à jour régulièrement la base de connaissances pour vous assurer qu'elle reste pertinente et utile. Surveillez les rapports d'incidents, identifiez les problèmes et les tendances courants, et intégrez de nouvelles solutions et de nouveaux guides de dépannage à la base de connaissances. Une base de connaissances à jour aide vos équipes à résoudre les incidents plus rapidement et plus efficacement.
Automatiser la réponse aux incidents
L'automatisation permet de rationaliser vos processus de réponse aux incidents et de résolution. Vous pouvez ainsi traiter les failles de sécurité et les défaillances du système rapidement et efficacement. En utilisant des produits Google Cloud tels que Cloud Run Functions ou Cloud Run, vous pouvez automatiser diverses tâches qui sont généralement manuelles et chronophages. Cette recommandation concerne les domaines d'intérêt de la préparation opérationnelle suivants : processus et outils.
La réponse automatisée aux incidents présente les avantages suivants :
- Réduction des délais de détection et de résolution des incidents : les outils automatisés peuvent surveiller en continu les systèmes et les applications, détecter les activités suspectes ou anormales en temps réel, et avertir les parties prenantes ou répondre sans intervention. Cette automatisation vous permet d'identifier les menaces ou problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des incidents majeurs. Lorsqu'un incident est détecté, des outils automatisés peuvent déclencher des actions de correction prédéfinies, telles que l'isolement des systèmes concernés, la mise en quarantaine des fichiers malveillants ou la restauration des modifications pour rétablir un état correct connu du système.
- Charge de travail réduite pour les équipes chargées de la sécurité et des opérations : la réponse automatisée aux incidents permet aux équipes chargées de la sécurité et des opérations de se concentrer sur des tâches plus stratégiques. En automatisant les tâches de routine et répétitives, comme la collecte d'informations de diagnostic ou le déclenchement d'alertes, votre organisation peut libérer du personnel pour gérer les incidents plus complexes et critiques. Cette automatisation peut améliorer l'efficacité et l'efficience globales de la réponse aux incidents.
- Cohérence et précision accrues du processus de correction : les outils automatisés peuvent garantir que les actions de correction sont appliquées de manière uniforme à tous les systèmes concernés, ce qui minimise le risque d'erreur humaine ou d'incohérence. Cette standardisation du processus de résolution permet de minimiser l'impact des incidents sur les utilisateurs et l'entreprise.