Definir expectativas de SLA

Um contrato de nível de serviço (SLA) representa um compromisso do SOC de realizar tarefas específicas, como investigar ou corrigir um caso dentro de um período definido. É possível configurar SLAs para alertas, casos ou ambos.

Entender os tipos de SLA

• SLA do alerta: o tempo máximo para fechar um alerta. Um SLA de alerta é baseado principalmente em atributos de alerta (por exemplo, Tipo de alerta ou Prioridade do alerta), mas também pode ser baseado em atributos do caso. O horário de início começa quando o alerta é criado.

• SLA do caso: o tempo máximo para encerrar um caso. Um SLA de caso é baseado principalmente em atributos do caso (por exemplo, Case Stage ou Case Priority), mas também pode ser baseado em atributos de alerta. O horário de início começa quando o caso é criado, a menos que o SLA seja configurado por Etapa do caso. Nesse caso, ele começa quando a etapa é iniciada.

É possível configurar um SLA em Configurações ou automaticamente usando uma ação de playbook.

Gerenciar SLAs

Nesta seção, explicamos como gerenciar SLAs no seu ambiente, incluindo a criação de novas regras para pausar e retomar SLAs durante uma investigação.

Definir prioridades de SLA

Se várias regras de SLA forem definidas, o sistema vai seguir uma ordem de prioridade clara:

• SLAs de caso: ação do playbook > etapa do caso > prioridade do caso
• SLAs de alerta: ação do manual > tipo de alerta >prioridade do alerta

Adicionar um SLA

Para adicionar um SLA, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações > Ambientes > SLA.
2. Clique em add Adicionar.
3. Selecione se o SLA é baseado em atributos de alerta (tipo ou prioridade) ou atributos de caso (estágio ou prioridade).
4. Defina os períodos para o período do SLA (o tempo antes de um SLA ser violado) e o tempo do SLA até o período crítico (o tempo antes de o SLA entrar em uma fase crítica). Por exemplo, um período de SLA de 10 minutos e um tempo do SLA até o período crítico de 6 minutos resultam em um período crítico de 4 minutos.
5. Clique em Adicionar.

Interpretar um status de SLA

O status de um SLA é indicado por um ícone de ampulheta . Um C ao lado do ícone de ampulheta indica um SLA de caso, enquanto um A indica um SLA de alerta. A cor do ícone mostra o status da seguinte forma:

• Verde: o SLA está ativo.
• Cinza: o SLA está pausado.

Na parte de cima da guia Casos, um timer de contagem regressiva verde indica um SLA de caso ativo. Para casos com vários alertas, o ícone Alertas no cabeçalho mostra todos os SLAs de alerta. Clique em cada SLA de alerta para ver o alerta individual.

Pausar e retomar um SLA

É possível pausar os SLAs para ter mais flexibilidade durante as investigações. Pausar um SLA de caso não afeta um SLA de alerta e vice-versa. Todos os eventos de pausa e retomada são registrados no Painel de Casos.

Pausar um SLA de alerta

Para pausar um SLA de alerta, faça o seguinte:

1. Na página Casos, selecione o caso com o alerta relevante.
2. Na guia "Alertas", clique em more_vert Mais > Opções de alerta.
3. Selecione Pausar SLA do alerta.
4. Opcional: na caixa de diálogo Pausar SLA do alerta, insira um motivo para pausar o SLA.
5. Clique em Pausar.

Uma ampulheta cinza na guia Alerta indica que o SLA está pausado, e uma dica também indica o status de pausa.

Retomar um SLA de alerta

Para retomar o SLA de alerta, faça o seguinte:

1. Clique em more_vert Mais Opções de alerta.
2. Selecione Retomar SLA do alerta.

A ampulheta verde na guia Alerta indica que o SLA está em execução novamente. O ícone de alertas na barra superior do caso também mostra um timer de contagem regressiva que retomou a contagem para o SLA de alerta retomado.

Pausar um SLA de caso

Para pausar um SLA de caso, faça o seguinte:

1. Na página Casos, selecione o caso relevante.
2. Clique em format_list_bulleted Menu > Ações de caso.
3. Selecione Pausar SLA do caso.
4. Opcional: na caixa de diálogo Pausar SLA do caso, insira um motivo para pausar o SLA.
5. Clique em Pausar.

O timer do SLA do caso no cabeçalho fica cinza e para. Uma dica também indica o status pausado.

Retomar um SLA de caso

Para retomar um SLA de caso pausado, faça o seguinte:

1. Na barra superior do caso, clique em format_list_bulleted Ações do caso.
2. Selecione Retomar SLA do caso.

O timer fica verde e retoma a contagem regressiva.