与 Contact Center AI 集成

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本文档介绍了 Apigee 中可用于与 Google 的 Contact Center AI 集成的支持。

简介

Google 的 Contact Center AI 解决方案根据 AI 驱动的对话提供自然互动。使用 Contact Center AI，您可以自动实现客户与后端支持代理之间的交互。Contact Center AI 使人工客服能将精力集中在更为复杂和专业的通话上，从而为他们提供实时信息、工作流程和逐步指导。

Contact Center AI 具有多个组件。其中一个组件是 Dialogflow，可让您在短时间内创建高级虚拟客服。这些虚拟客服能够顺畅地在不同话题之间切换、处理补充问题并在多个渠道之间全天候运行，尽量减少人工客服的干预。

当您的客户与 Dialogflow 虚拟客服互动时，客服可能会访问您的后端服务来收集信息。此外，代理可能会发送您要存储在后端系统中的信息。Dialogflow 定义响应数据的格式。因此，Dialogflow 代理仅接受采用指定格式的后端服务的响应数据。同样，后端服务可能需要特定格式的请求数据。作为后端服务集成商，您必须确保 Dialogflow 代理与后端服务之间的无缝通信。

Apigee 对 Dialogflow 的支持

您可以使用 Apigee 管理 Dialogflow 与后端服务之间的交互。借助 Apigiee 的 ParseDialogflowRequest 和 SetDialogflowResponse 政策，您可以更轻松地与 Dialogflow 集成。通过使用这些政策，您可以轻松插入后端服务，以处理来自 Dialogflow 的 fulfillment 请求。

ParseDialogflowRequest 政策会处理来自 Dialogflow 虚拟客服的 WebhookRequest，然后再将请求数据发送到您的后端服务。该政策会将来自 WebhookRequest 的数据提取到流变量中，而后端服务可以使用流变量。如需了解详情，请参阅 ParseDialogflowRequest 政策。

SetDialogflowResponse 政策会处理来自后端服务的响应数据并将其设置为 Dialogflow 虚拟客服的 WebhookResponse 格式。该政策以 Dialogflow 代理所需的格式构建 WebhookResponse。如需了解详情，请参阅 SetDialogflowResponse 政策。

如果您是后端服务集成商，则无需花时间了解 Dialogflow 的 WebhookRequest 或 WebhookResponse 的格式。Dialogflow 政策将为您处理格式转换。

下图展示了 ParseDialogflowRequest 和 SetDialogflowResponse 政策如何帮助您处理来自 Dialogflow 代理的 Webhook 请求和响应。

除了 ParseDialogflowRequest 和 SetDialogflowResponse 政策之外，Apigee 还提供 AssertCondition 政策，可让您使用流变量评估条件语句。您可以将 AssertCondition 政策与 Dialogflow 政策结合使用，以进一步简化将 Apigee 与 Dialogflow 集成的工作。如需了解详情，请参阅 AssertCondition 政策。