退货和退款预构建组件会检查用户的身份验证级别。用户通过身份验证后，该组件会提供有关用户最近或过往订单的信息。然后，用户可以选择退回订单中的多件商品，并选择退款和退货方式等选项。此组件使用零售店身份验证预构建组件对用户进行身份验证。该组件还使用生成器来生成通话后摘要和常见问题解答。
限制
除了常见的预构建组件限制之外，此预构建组件还存在以下限制：
- 此组件不会加密任何数据。
对话框示例
以下示例对话框演示了此预构建组件处理的常见场景。示例对话框演示了使用电话功能调用组件时的行为，该功能会在对话开始时触发默认欢迎 intent 和第一个客服人员响应。
单件商品的实体店内退货
最终用户之前已通过身份验证。客服人员会确认您要退回最近一笔订单中的哪些商品，并收集退货原因。用户选择在实体店内退货，客服人员会提供距离最近的实体店的列表。用户选择商店后，客服人员会生成配送标签，并将其发送到用户的已注册渠道。
| 用户输入 | 客服人员回复 |
|---|---|
| 您是想咨询尾号为 12345 的最新订单吗？该订单包含 2 个灯具，下单时间为 2023 年 11 月 10 日。 | |
| 是 | |
| 确认一下，您想退回 Google 灯。对吗？ | |
| 是 | |
| 我们可以看到，您选择的商品的库存数量为 2。请指定您要退货的商品数量。 | |
| 二 | |
| 请说明退货原因。您可以说：商品有缺陷或无法使用、不再需要、尺寸或合身问题、发错了商品、商品送货太晚、误购或其他原因。 | |
| 其他 | |
| 请说明退货原因。 | |
| 质量不佳 | |
| 经确认，退货原因是质量不佳。对吗？ | |
| 是 | |
| 请告诉我们您希望在哪里收到退款。您可以说“商店抵用金”或“来源账号”之类的字词。 | |
| 来源账号 | |
| 感谢您确认您希望退款退至原付款方式。 最后一步，请问您希望如何退回商品？您可以这样说：“在实体店内退货”或“在某个地点自提”或“安排自提”。 |
|
| 在实体店内退货 | |
| 我们来查找您附近的商店。 | |
| 代理使用邮政编码收集预构建组件收集邮政编码 | |
| 以下是您输入的邮政编码附近的商店列表。 地址 1：Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, US。 地址 2：Google California, 19510 Jamboree Road, Irvine, California 92612, US。 请说出或输入您要选择的地址编号，或说出“下一项”以显示更多商店地址。 |
|
| 1 | |
| 确认一下，您选择的是：Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, US。对吗？ | |
| 是 | |
| 太好了。 我们已将配送标签和工单号发送至您的注册手机号码和电子邮件地址。请打印并将其附在包裹上，并在 30 天内寄出退货商品。 我们仓库收到商品后，退款需要 3 至 5 个工作日才能显示在您的账号中。请注意：退款金额不包括运费和手续费。 感谢您致电。 |
命名规则
此预构建组件使用以下命名惯例：
| 功能 | 格式 | 示例 |
|---|---|---|
| 流程 | [组件名称] | 退货和退款 |
| 实体类型 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_return_refund_mode_of_return |
| 网络钩子 | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_return_refund:post_return_details |
输入参数
输入参数是用于配置组件特定行为的参数。流程中一个或多个条件将使用这些参数来确定组件的行为方式。必须在组件的起始页面上设置流程级范围的参数。会话级范围的参数可以通过调用流程或在此组件的首页上设置。
此预构建组件接受以下输入参数：
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | （可选）用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| $session.params.all_recent_order_id | （可选）此参数列出了与已通过身份验证的用户关联的订单 ID，按下单日期降序排序。数组的第一个元素代表最近的订单。如果用户没有订单，此参数的值为 null。 |
列表（字符串） |
| $session.params.email | （可选）用于注册账号的电子邮件地址。 | 字符串 |
| $session.params.user_first_name | （可选）用户的名字，用于问候用户并确认账号的所有权。 | 字符串 |
此预构建组件允许使用以下可选参数来配置组件的行为，包括重试。
| 参数名称 | 说明 | 格式 |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | 指定在选择是否使用备用账号继续时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_order_number | 指定提供订单号的最后 5 位数时允许的重试次数。默认值为 3。 |
整数 |
| $flow.max_retry_another_order | 指定在找不到订单 ID 或订单不符合退货条件的情况下，选择其他订单进行退货时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_select_order_number | 指定在多个订单具有相同的最后 5 位数的情况下，提供完整订单号时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_display_counter | 指定一次轮播中展示的商品数量上限。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_display | 指定在整个对话过程中可展示的商品数量上限。默认值为 9。 |
整数 |
| $flow.max_retry_product_number_counter | 指定选择要退货的商品时允许的最大重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_return_confirm_counter | 指定确认所选商品时允许的最大重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_return_reason_counter | 指定确认退货原因时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.order_product_return_reason_others | 指定 prebuilt_components_return_refund_reason 实体的值，表示用户已选择“其他”退货原因。默认值为 "others"。 |
字符串 |
| $flow.max_retry_select_quantity | 指定选择要退货的商品数量时允许的最大重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_store_display_counter | 指定单个回合中要显示的商店的数量上限。默认值为 1。 |
整数 |
| $flow.max_store_display | 指定在整个对话中要显示的商店数量上限。默认值为 10。 |
整数 |
| $flow.max_retry_store_number_counter | 指定选择商店时允许的最大重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_store_selection | 指定确认商店选择时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_another_zip_code | 指定提供邮政编码时允许的重试次数上限。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.order_payment_mode_COD | 指定 get_order_details webhook 返回的 order_payment_mode 字段的值，表示采用货到付款 (COD) 付款方式。默认值为 "COD"。 |
字符串 |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | 指定 get_order_details webhook 返回的 order_payment_mode 字段的值，表示商店抵用金付款方式。默认值为 "store_credit"。 |
字符串 |
| $flow.order_refund_mode_source_account | 指定 prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund 实体的值，表示用户选择将退款发放到其来源账号。默认值为 source_account。 |
字符串 |
| $flow.order_return_location_scheduled_for_pickup | 指定 prebuilt_components_exchange_order_location 实体的值，表示用户选择了为退货安排自提。默认值为 scheduled_for_pickup。 |
字符串 |
如需为此组件配置输入参数，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择构建标签页。
- 点击流部分中的导入的组件。
- 点击页面部分中的“首页”。
- 点击“开始”页面中的 true 路线。
- 在“路线”窗口中，根据需要修改参数预设值。
- 点击保存。
输出参数
输出参数是会话参数，会在退出组件后保持有效状态。这些参数包含组件收集的重要信息。此预构建组件会为以下输出参数提供值：
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| all_recent_order_id | 此参数列出了与已通过身份验证的用户关联的订单 ID，按订单下单日期降序排序。数组的第一个元素代表最近的订单。如果用户没有订单，此参数的值为 null。 |
列表（字符串） |
| 电子邮件 | 用于注册账号的电子邮件地址。 | 字符串 |
| user_first_name | 用户的名字，用于问候用户并确认账号的所有权。 | 字符串 |
| transfer_reason | 如果流程未成功，此参数会指明流程退出的原因。返回的值如下：agent：最终用户在对话过程中的某个时间点请求了人工客服。denial_of_information：最终用户拒绝分享组件请求的信息。max_no_input：对话达到了无输入事件的最大重试次数。请参阅无输入内置事件。max_no_match：对话达到了无匹配事件的最大重试次数。请参阅无匹配内置事件。webhook_error：发生了网络钩子错误。请参阅 webhook.error 内置事件。webhook_not_found：无法访问某个网络钩子网址。请参阅 webhook.error.not-found 内置事件。 |
字符串 |
生成器
此组件使用生成器来启用对话的特定部分。
常见问题解答
FAQ 生成器用于处理有关退货和换货的常见问题，包括：
- 退货流程是否有截止期限？
- 我可以换货吗？
- 商品价格和退款金额不一致。这是为什么？
摘要
Summarization 生成器用于生成通话后摘要，用于描述组件处理的对话。
基本设置
如需设置此预构建组件，请执行以下操作：
- 导入预构建组件。
- 使用描述外部服务的配置配置提供的灵活的 Webhook，请参阅 Webhook 设置。
网络钩子设置
如需使用此组件，您需要配置随附的灵活的 Webhook，以从外部服务检索所需信息。
身份验证
如果您之前未配置身份验证所需的外部服务，则需要配置这些服务，以便为此组件启用用户身份验证。如需了解详细说明，请参阅零售店身份验证 Webhook 设置。
获取最近购买商品的
该组件使用 prebuilt_components_return_refund:get_order_details Webhook 检索指定订单的订单详情。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $flow.order_id | 要检索详细信息的订单 ID。 | 字符串 |
API 响应参数
系统会从 API 响应中提取以下参数，以供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| order_date | 下单日期，采用 YYYY-MM-DD 格式。 |
字符串 |
| order_product_count | 订单中的唯一商品数量。 | 整数 |
| order_payment_mode | 表示下单时使用的付款方式。 | 字符串 |
| returnable_product_id | 订单中可退货商品的商品 ID 列表。 | 列表（字符串） |
| returnable_product_name | 订单中可退货商品的商品名称列表。 | 列表（字符串） |
| returnable_product_brand_name | 订单中可退货商品的品牌名称列表。 | 列表（字符串） |
| returnable_product_quantity | 订单中可退货商品的数量列表。 | 列表（字符串） |
如需为此组件配置“获取订单详情”Webhook，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_return_refund:get_order_details Webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
获取重复订单的详细信息
该组件使用 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details Webhook 检索详细信息，以便在多个订单号的最后五位数字相同时区分订单。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | 包含用户一个或多个订单共享的订单号最后五位数的列表。 | 列表（字符串） |
API 响应参数
系统会从 API 响应中提取以下参数，以供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| all_order_date | 重复订单的订单日期列表，其中包含指定的最后 5 位数（格式为 YYYY-MM-DD）。此数组中的每个元素都与 all_order_time 数组中的同一元素相对应。 |
列表（字符串） |
| all_order_time | 重复订单的订单时间列表，其中包含指定的最后 5 位数（采用 HH:MM 格式）。此数组中的每个元素都与 all_order_date 数组中的同一元素相对应。 |
列表（字符串） |
如需为此组件配置“获取重复订单详情”Webhook，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
获取商店详情
该组件使用 prebuilt_components_return_refund:get_store_details webhook 检索用户提供的邮政编码附近的商店列表。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $flow.zip_code | 用于搜索附近商店的邮政编码。 | 字符串 |
API 响应参数
系统会从 API 响应中提取以下参数，以供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| store_id | 商店 ID 列表。 | 列表（字符串） |
| store_address | 与 store_id 的每个元素对应的商店地址列表。 |
列表（字符串） |
如需为此组件配置“获取商店详情”Webhook，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_return_refund:get_store_details Webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
发布退货详情
该组件使用 prebuilt_components_return_refund:post_return_details Webhook 提交退货。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| $flow.order_id | 要为其提交工单的订单 ID。 | 字符串 |
| $flow.return_product_id_list | 用户要退回的商品 ID 的列表。 | 列表（字符串） |
| $flow.return_product_quantity_list | 用户要退货的商品数量列表，对应于 $flow.return_product_id_list 中的每个元素。 |
列表（字符串） |
| $flow.return_reason_list | 每个退货商品的退货原因列表，对应于 $flow.return_product_id_list 中的每个元素。 |
列表（字符串） |
| $flow.order_return_location | 退货所选的模式。有效值由 prebuilt_components_exchange_order_location 实体定义。 |
字符串 |
| $flow.order_return_store_id | 用户选择用于实体店退货的商店的商店 ID。 | 字符串 |
| $flow.order_refund_mode | 退款的付款方式。有效值由 prebuilt_components_return_refund_mode_of_return 实体定义。如果不需要退款，此值为 null。 |
字符串 |
API 响应参数
系统会从 API 响应中提取以下参数，以供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| order_return_ticket_id | 已提交的退货的支持服务工单 ID。 | 字符串 |
如需为此组件配置“Post return details”Webhook，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_return_refund:post_return_details Webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
发送货到付款退款信息
该组件使用 prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information Webhook 向用户发送与退货相关的付款信息。
API 请求参数
该组件会将以下参数作为 API 请求的输入提供给 API 请求。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于识别用户。 | 字符串 |
| $flow.order_id | 要为其提交工单的订单 ID。 | 字符串 |
| $flow.channel | 要将信息发送到的特定渠道。有效值由 prebuilt_components_channel_email_phone 实体定义。默认情况下，支持 phone 和 email。 |
字符串 |
如需为此组件配置“发送货到付款退款信息”Webhook，请展开相应部分查看说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information webhook。
- 将“对话式 AI 助理 (Dialogflow CX)”的 Webhook 网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 查看并更新请求正文，为您的网络钩子构成正确的请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从您的 webhook 响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
完成
您的客服人员及其网络钩子现在应该已设置完毕，可以进行测试了。