Cloud Customer Care einrichten

Ihr Supportpaket verstehen und nutzen

Sie sollten Ihr Customer Care-Paket verstehen, damit Sie alle darin enthaltenen Dienste und Funktionen optimal nutzen können.

1. Informieren Sie sich über Ihr Customer Care-Paket und vergleichen Sie Paketfunktionen und ‑dienste:

   • Der Standardsupport eignet sich für kleine bis mittelgroße Organisationen, deren Arbeitslasten sich noch in der Entwicklung befinden und die gerade in den Support einsteigen.
   • Der erweiterte Support bietet schnellere Reaktionszeiten und zusätzliche Dienste für mittlere bis große Unternehmen mit Produktionsarbeitslasten in der Cloud.
   • Der Premium-Support ist für Unternehmen konzipiert, die geschäftskritische Arbeitslasten ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und eine sehr hohe betriebliche Effizienz benötigen.

2. Sie können Ihren Support auch um spezielle Leistungen erweitern und Zusatzdienste nutzen. Diese können von Kunden mit erweitertem Support und Premium-Support zusätzlich erworben werden:

   • Erweiterter Support:

     • Der Technical Account Advisor Service bietet eine bessere Übersicht und mehr Unterstützung durch Experten, die sich für den Erfolg Ihres Unternehmens einsetzen.
     • Der Planned Event Support deckt kritische Phasen kurzfristiger digitaler Ereignisse mit hohem Traffic ab, z. B. Eröffnungen, Produkteinführungen oder Datenmigrationen.
     • Assured-Support bietet eine entscheidende Compliance-Ebene, um Ihre Arbeitslasten zu schützen.
     • Media CDN stellt bei bestimmten Content-Delivery-Ereignissen, wie Live-VOD-Streaming, erweiterten technischen Support bereit.

   • Premium-Support:

     • Mission-Critical Services hilft Ihnen, mögliche Dienststörungen in unternehmenskritischen Umgebungen zu erkennen und zu minimieren, deren Ausfall erhebliche Folgen haben könnte.
     • Assured-Support bietet eine entscheidende Compliance-Ebene, um Ihre Arbeitslasten zu schützen.
     • Media CDN stellt bei bestimmten Content-Delivery-Ereignissen, wie Live-VOD-Streaming, erweiterten technischen Support bereit.

Google Cloud Projektumgebung einrichten

1. Wählen Sie in der Google Cloud Console auf der Seite zur Projektauswahl ein Google Cloud Projekt aus oder erstellen Sie eines.
   

   Zur Projektauswahl

2. Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.

3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

   Enable the APIs

• Verwenden Sie die Cloud Support API, um Supportfälle programmatisch zu erstellen und zu verwalten. Die API ist für Customer Care-Kunden mit Standardsupport, erweitertem Support oder Premium-Support verfügbar. Alternativ können Sie auch die Google Cloud Console verwenden, um Supportanfragen zu erstellen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie in der API-Übersicht.
• Mit der Essential Contacts API können Sie eine eigene Liste von Kontakten angeben und so festlegen, wer Google CloudBenachrichtigungen erhält. Wenn Sie Kontakte nur über die Google Cloud Console verwalten möchten, müssen Sie die API nicht aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in diesem Leitfaden unter Wichtige Kontakte einrichten.
• Verwenden Sie die Service Health API, um auf Personalized Service Health zuzugreifen und Benachrichtigungen zu aktiven und vergangenen Google Cloud Vorfällen zu erhalten, die sich auf Ihre Projekte und Ressourcen auswirken könnten. In diesem Leitfaden finden Sie unter Zusätzliche Dienste nutzen weitere Informationen.

Zugriffssteuerung konfigurieren

Wenn Sie festlegen möchten, wie Nutzer in Ihrer Organisation auf ein Customer Care-Paket zugreifen und es verwenden können, benötigen Sie eine Google Cloud Organisation und die IAM-Rolle Organization Administrator für die Organisation.

1. Informationen zum Erstellen einer Organisation und zum Hinzufügen eines Organization Administrator finden Sie unter Organisationsressourcen erstellen und verwalten.

2. Als Organization Administrator können Sie die Rolle „Support Account Administrator“ zuweisen. Folgen Sie dazu der Anleitung im nächsten Abschnitt. Wenn Sie der Organization Administrator sind, können Sie sich diese Rolle auch selbst zuweisen.

3. Wenn Sie nicht selbst der Organization Administrator für eine vorhandene Organisation sind, wenden Sie sich an die Person, die diese Rolle hat, um die Rolle „Support Account Administrator“ zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffssteuerung mit IAM.

Rolle „Support Account Administrator“ zuweisen

Die Rolle Support Account Administrator ermöglicht die Verwaltung eines Supportkontos, ohne Zugriff auf Supportanfragen zu gestatten. Sie kann nur auf Organisationsebene zugewiesen werden.

1. Google Cloud Rufen Sie in der Console die Seite IAM & Verwaltung > IAM auf.

   IAM aufrufen

2. Wählen Sie in der Ressourcenauswahl in der Symbolleiste der Console Ihre Organisation aus.

3. Wählen Sie ein Hauptkonto aus, um in folgenden Fällen eine Rolle zuzuweisen. Ein Hauptkonto kann ein Nutzer, ein Dienstkonto oder eine Google-Gruppe sein.

   • Wenn Sie einem Hauptkonto eine Rolle zuweisen möchten, das bereits andere Rollen für die Ressource hat, suchen Sie die Zeile mit dem Hauptkonto und klicken Sie in dieser Zeile auf edit Hauptkonto bearbeiten und auf add Weitere Rolle hinzufügen.

   • Wenn Sie einem Hauptkonto eine Rolle zuweisen möchten, das noch keine Rollen für die Ressource hat, klicken Sie auf person_add Zugriff gewähren und geben Sie dann eine Kennung für das Hauptkonto ein, z. B. my-user@example.com.

4. Wählen Sie in der Liste Rolle auswählen die Option Support Account Administrator aus.

5. Klicken Sie auf Speichern.

   Als Support Account Administrator können Sie die Rolle „Tech Support Editor“ zuweisen. Folgen Sie dazu der Anleitung im nächsten Abschnitt. Wenn Sie der Support Account Administrator sind, können Sie sich die Rolle auch selbst zuweisen.

Rolle „Tech Support Editor“ zuweisen

Die Rolle Tech Support Editor ermöglicht vollständigen Lese-/Schreibzugriff auf Supportanfragen und kann auf Organisations-, Ordner- oder Projektebene zugewiesen werden.

1. Google Cloud Rufen Sie in der Console die Seite IAM & Verwaltung > IAM auf.

   IAM aufrufen

2. Wählen Sie in der Ressourcenauswahl in der Symbolleiste der Console Ihre Organisation aus.

3. Wählen Sie ein Hauptkonto aus, um in folgenden Fällen eine Rolle zuzuweisen.

   • Wenn Sie einem Hauptkonto eine Rolle zuweisen möchten, das bereits andere Rollen für die Ressource hat, suchen Sie die Zeile mit dem Hauptkonto und klicken Sie in dieser Zeile auf edit Hauptkonto bearbeiten und auf add Weitere Rolle hinzufügen.

   • Wenn Sie einem Hauptkonto eine Rolle zuweisen möchten, das noch keine Rollen für die Ressource hat, klicken Sie auf person_add Zugriff gewähren und geben Sie dann eine Kennung für das Hauptkonto ein, z. B. my-user@example.com.

4. Wählen Sie in der Liste Rolle auswählen die Option Tech Support Editor aus.

5. Klicken Sie auf Speichern.

   Als Tech Support Editor können Sie jetzt eine Supportanfrage erstellen.

Test-Supportanfrage erstellen

Wenn Sie eine detaillierte Supportanfrage erstellen, ist es für das Customer Care-Team leichter, Ihnen schnell und effizient zu antworten. Die besten Supportanfragen sind sowohl detailliert als auch spezifisch. Weitere Informationen finden Sie unter Supportanfragen erstellen und verwalten und Best Practices für die Zusammenarbeit mit Customer Care.

Erstellen Sie einen Test-Supportfall, um den Ablauf zur Einreichung eines Supportanfrage kennenzulernen:

1. Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Support > Fälle auf.

   Zur Seite "Fälle"

2. Wählen Sie in der Ressourcenübersicht in der Symbolleiste der Console die Ressource aus, für die Sie eine Supportanfrage erstellen möchten. Supportanfragen können entweder für Organisationen oder Projekte erstellt werden.

3. Klicken Sie auf add_boxHilfe.

4. Suchen Sie in der Liste Produkt auswählen nach Compute Engine und wählen Sie diese Option aus.

5. Geben Sie im Feld Beschreiben Sie Ihr Problem den Wert Test issue ein.

   Weitere Informationen zu den erforderlichen Details, die Sie angeben sollten, z. B. Zeitstempel, Standorte und Logs.

6. Geben Sie im Feld Aufgetretene Fehlermeldung den Wert Test message ein.

7. Akzeptieren Sie die Standardpriorität P4 – Geringe Auswirkungen und klicken Sie auf Weiter.

   Weitere Informationen zum Festlegen der Priorität

8. Sehen Sie sich die aufgeführten Ressourcen an, die Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen könnten. Klicken Sie auf Weiter, um fortzufahren.

9. Wählen Sie in der Liste Kategorie auswählen eine Unterkategorie aus, die Ihr Problem am besten beschreibt.

   So wird sichergestellt, dass Ihr Fall an das richtige Team weitergeleitet wird.

10. Wählen Sie einen Supportkanal aus: Livechat oder E-Mail.

    Der Live-Chat ist nur auf Englisch verfügbar. Ein Transkript wird Ihnen per E-Mail zugesendet und kann von Nutzern mit der entsprechenden Berechtigung in der Console aufgerufen werden.

    Wenn Sie E-Mail auswählen, können Sie auch eine unterstützte Sprache auswählen.

11. Wählen Sie in der Liste Auswirkungen auf das Geschäft die Option Sonstiges aus.

12. Geben Sie im Feld Compute Engine-VM-Instanzen den Wert none ein und wählen Sie dann Keine (Neu erstellen) aus.

13. Wählen Sie in der Liste Unterstützung durch Drittanbieter zustimmen die Option Ja aus.

14. Für diese Test-Supportanfrage können Sie die anderen Standardeinstellungen akzeptieren. Bei einer tatsächlichen Supportanfrage sollten Sie jedoch so viele Details wie möglich angeben.

15. Klicken Sie auf Senden. Das Customer Care-Team bearbeitet die Anfrage entsprechend ihrer Priorität und des geltenden Supportpakets.

    Nachdem Sie das Formular gesendet haben, werden Sie zur Seite Fälle zurückgeleitet.

16. So schließen Sie die Anfrage:

    1. Klicken Sie auf Fall ansehen.
    2. Klicken Sie im Abschnitt Allgemeine Informationen auf Anfrage schließen.
    3. Klicken Sie auf Ja, um die Aktion zu bestätigen.

    Sie können auch Kommentare hinzufügen, die Anfrage ausweiten, Dateianhänge hochladen oder andere Anfrageattribute ändern.

    Nach Abschluss einer Supportanfrage erhalten Sie eine Kundenfeedback-Umfrage zu Ihrem Supportfall.

Wichtige Kontakte einrichten

Viele Google Cloud Angebote wie Cloud Billing senden Benachrichtigungen, um wichtige Informationen mit Google Cloud Nutzern zu teilen. Standardmäßig werden diese Benachrichtigungen an Mitglieder mit bestimmten IAM-Rollen gesendet. Mit „Wichtige Kontakte“ können Sie eine eigene Kontaktliste anlegen und so festlegen, wer Benachrichtigungen erhält. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakte für Benachrichtigungen verwalten.

Erforderliche Rollen zuweisen

Damit Sie Kontakte verwalten können, lassen Sie sich von Ihrem Administrator die folgenden IAM-Rollen für das Projekt, den Ordner oder die Organisation zuweisen, wo die Kontakte hinterlegt sind:

• Zum Ansehen von Kontakten: Essential Contacts Viewer (roles/essentialcontacts.viewer)
• Zum Bearbeiten, Löschen und Erstellen von Kontakten: Essential Contacts Admin (roles/essentialcontacts.admin)

Weitere Informationen zum Zuweisen von Rollen finden Sie unter Zugriff auf Projekte, Ordner und Organisationen verwalten.

Sie können die erforderlichen Berechtigungen auch über benutzerdefinierte Rollen oder andere vordefinierte Rollen erhalten.

Einen Kontakt hinzufügen

Sie können Kontakte hinzufügen, entfernen oder ihnen Benachrichtigungskategorien zuweisen.

1. Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite IAM & Verwaltung > Wichtige Kontakte auf.

   Zur Seite „Wichtige Kontakte“

2. Achten Sie darauf, dass der Name Ihres Projekts, Ihres Ordners oder Ihrer Organisation in der Ressourcenauswahl in der Symbolleiste der Console angezeigt wird. In der Ressourcenauswahl sehen Sie, für welches Projekt, welchen Ordner oder welche Organisation Sie Kontakte verwalten.

3. Klicken Sie auf person_addKontakt hinzufügen.

4. Geben Sie die E‑Mail-Adresse des Kontakts in die Felder E‑Mail und E‑Mail-Adresse bestätigen ein.

5. Wählen Sie in der Liste Benachrichtigungskategorien die Kategorien aus, für die der Kontakt Benachrichtigungen erhalten soll. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskategorien.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Zusätzliche Dienste nutzen

Um die Leistung in Google Cloudzu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

• Mit Personalized Service Health können Sie Google Cloud Störungen bei Diensten erkennen, die speziell für Ihre Projekte relevant sind. Sie können dann schnell darauf reagieren und die Vorfälle effizient verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Service Health: Vorfälle zum Google Cloud Dienststatus beobachten.

  Personalized Service Health bietet zwar eine umfassende Abdeckung von Vorfällen, die für Sie relevant sind, Sie können sich aber auch das öffentliche Status-Dashboard ansehen: Google Cloud Service Health.

  Wenn Sie Ihre personalisierten Vorfälle aufrufen möchten, rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Service Health > Google CloudVorfälle auf:

  Zur Seite Google Cloud „Vorfälle“

• Mit dem Dienst Recommender erhalten Sie Empfehlungen und Statistiken über ein Portfolio an Tools mit dem Namen „Active Assist“. Mit diesen Tools können Sie Ihre Google Cloud Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Recommender.

  Wenn Sie Ihre Empfehlungen ansehen möchten, rufen Sie in der Google Cloud Console den Empfehlungs-Hub auf:

  Zum Empfehlungs-Hub

• Google Cloud Skills Boost ist ein Portal, in dem Sie die Zertifizierungen und Trainings erwerben können, die Sie oder Ihr Team benötigen, um Ihre Ziele zu erreichen. Weitere Informationen zum Zugriff auf Google Cloud Skills Boost erhalten Sie von Ihrem Vertriebsteam.

  Informationen zu den Angeboten finden Sie im Google Cloud Skills Boost-Portal:

  Zum Portal „Google Cloud Skills Boost“