Premiumsupport – Übersicht

Der Premium-Support ist ein kostenpflichtiger Supportdienst für Unternehmen, die geschäftskritische Arbeitslasten ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und eine sehr hohe betriebliche Effizienz benötigen.

Diese Übersicht behandelt folgende Aspekte des Premium-Supports:

Wenn Sie den Premium-Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Technical Account Management-Dienste nutzen

Als Kunde des Premium-Supports haben Sie Zugriff auf die Dienste eines Technical Account Manager (TAM). Die Technical Account Management-Dienste konzentrieren sich auf Verfahrensverlässlichkeit, Plattformintegrität und Architekturstabilität für Ihr Unternehmen.

Technical Account Manager unterstützen und leiten Sie auf folgende Arten:

  • Sie unterstützen Sie beim Onboarding zum Premium-Support und beim Einrichten der Abrechnung und des Kostenmanagements.
  • Sie bewerten Ihre Cloud-Reife und arbeiten mit Ihnen zusammen, um eine Einführungs-Roadmap und ein Betriebsmodell zu erstellen.
  • Hier finden Sie Best Practices für die kostengünstige Verwendung von Google Cloud .
  • Sie liefern oft betriebliche Integritätsprüfungen, damit Sie Ihre Ausgaben und den Support im Blick behalten.
  • Sie stellen für Ihre Teams Verbindungen zu technischen Experten von Google her, z. B. zu Produktmanagern, Architekten und Beratern.
  • Berät Ihre Teams zu ihren Lernanforderungen und hilft ihnen, dieGoogle Cloud -Schulungsangebote zu nutzen.
  • Sie können sich auf kritische Ereignisse vorbereiten.
  • Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Umgebung aktuell und stabil halten können.

Features

In den folgenden Abschnitten werden die Funktionen beschrieben, die in Ihrem Premium-Support enthalten sind.

Supportanfragen

Sie können direkt mit dem Customer Care interagieren, indem Sie Supportfälle in der Google Cloud Console erstellen. Mit dem Premium-Support werden Ihre Fälle Google-Technikexperten zugewiesen, die umfassende Produktkenntnisse zuGoogle Cloudhaben und Zugriff auf Ihre Architekturinformationen und Projektdetails haben.

Sie können Ihrem Premium-Supportdienst eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Sie verwalten den Support der Nutzer mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.

Wenn Sie Supportfälle als Premium-Support-Kunde verwalten, haben Sie Zugriff auf folgende Features:

  • P1-Antwort-SLO: Bei Supportfällen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb von 15 Minuten. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Premium-Support.
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Support bei Fällen mit bestimmter Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr.
  • Sprachunterstützung: Fordern Sie Unterstützung in verschiedenen Sprachen an, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin), Koreanisch und Französisch. Je nach Priorität des Supports ist der Sprachsupport rund um die Uhr oder während der regionalen Öffnungszeiten verfügbar.
  • Falleskalation: Um zusätzliche Unterstützung für einen Supportfall anzufordern, eskalieren Sie den Fall direkt über die Google Cloud Console.

Informationen zum Erstellen und Verwalten von Supportfällen finden Sie unter Supportfälle verwalten.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit von Customer Care finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.

Exklusive Funktionen

In diesem Abschnitt werden die exklusiven Funktionen Ihres Premium-Supports beschrieben.

Kontextsensitiver Support

Der kontextsensitive Support ist ein Dienst, der Ihnen einen schnellen Einstieg in die Behebung von technischen Problemen und die Verbesserung Ihrer Premium-Supportleistung ermöglicht.

Das Customer Care-Team ermöglicht kontextsensitiven Support, indem es Informationen über Ihre Architektur, Partner undGoogle Cloud -Projekte erfasst. Diese Informationen stellen sicher, dass unsere Supportexperten Ihre Supportfälle schnell und effizient bearbeiten können.

Prüfung der betrieblichen Integrität

Mit operativen Systemdiagnosen können Sie Ihren Fortschritt messen und mit Google Cloudproaktiv Hindernisse ansprechen. Die Prüfungen dienen als regulärer Touchpoint, bei dem Sie verschiedene Themen im Zusammenhang mit Ihrer Kundenerfahrung ansprechen können, darunter:

  • Die Effizienz Ihrer Cloud-Vorgänge, einschließlich Support- und Ausgabentrends.
  • Analyse von Trends in operativen Messwerten.
  • Vorfälle, Falleskalationen und Ausfälle.
  • Statusberichte für Projekte mit hoher Priorität. Google Cloud

Ereignisverwaltungsdienst

Sie können den Ereignisverwaltungsdienst des Premium-Supports für geplante Spitzenereignisse nutzen, z. B. für eine Produkteinführung oder ein wichtiges Verkaufsereignis. Bei diesem Dienst arbeiten Customer Care-Partner mit Ihrem Team zusammen, um einen Plan zu erstellen, Ihre Systeme auf wichtige Momente und hohe Arbeitslasten vorzubereiten und Sie während des Ereignisses zu begleiten.

Nach dem Ereignis arbeitet der TAM mit Ihnen zusammen, um die Ergebnisse zu prüfen und Empfehlungen für zukünftige Ereignisse zu geben.

Wenden Sie sich an Ihren TAM, um den Ereignisverwaltungsdienst für ein bevorstehendes Ereignis zu initiieren.

Training

Mit dem Premium-Support erhalten Sie Schulungsguthaben für Google Cloud Skills Boost, die Sie an Nutzer in Ihrer Organisation verteilen können. Der TAM ermittelt Lernmöglichkeiten und gibt an, welche Schulungsressourcen für Ihr Unternehmen am nützlichsten sein können. Mit diesem Training haben Ihre Entwickler die Möglichkeit, schnell Antworten zu finden und Ideen in sicheren Umgebungen zu testen. Für jeden 1-jährigen Vertrag mit dem Premium-Support erhalten Sie 6.250 Guthabenpunkte.

Weitere Informationen zu Schulungsangeboten finden Sie im Google Cloud Skills Boost-Katalog.

Zusätzliche Dienste

Um die Leistung in Google Cloudzu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

  • Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über dieGoogle Cloud -Konsole auf den Recommender zugreifen oder zur Automatisierung von Empfehlungen die Recommender API aktivieren.

    Eine Übersicht zum Recommender finden Sie in der Dokumentation zu Recommender.

  • Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportfälle programmatisch aufzurufen und zu verwalten. Mit der API können Sie Falldaten über Plattformen hinweg kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in Ihren Workflows oder Ticketsystemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht zur Cloud Support API.



  • Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an den Kundensupport, um Supportdienste von Drittanbieter einzurichten, zu konfigurieren und entsprechende Fehler zu beheben.

    Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Technischer Drittanbieter-Support.


Mehrwert-Zusatzdienste

Zusätzlich zu den Funktionen des Premium-Supports können Sie Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, um zusätzliche Supportfunktionen für Ihre Organisation zu erhalten.

In diesem Abschnitt werden die Mehrwert-Zusatzdienste beschrieben, die Kunden des Premium-Supports zur Verfügung stehen. Wenn Sie einen Mehrwert-Zusatzdienst erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Mission-Critical Services

Geschäftskritische Dienste bewerten und umgehen potenzielle Dienstunterbrechungen in Umgebungen, die für eine Organisation wichtig sind und deren Störung erhebliche Auswirkungen auf Vorgänge haben. Zur Vorbereitung auf diesen Dienst analysiert Google CloudIhre aktuellen Vorgänge und richtet für Sie den Modus „Geschäftskritische Vorgänge“ ein, einen von Google standardisierten Modus.

Der Onboarding-Prozess umfasst Folgendes:

  • Bewertung wichtiger Elemente Ihrer geschäftskritischen Umgebung, einschließlich Architektur, Beobachtbarkeit, Messung und Kontrolle.
  • Eine Lückenanalyse zur Vorbereitung geschäftskritischer Vorgänge.
  • Versetzen Sie Ihre Organisation in den Modus "Geschäftskritisch", um durch vorausschauende und proaktive Aktionen eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Umgebung zu erreichen.

Nach dem Onboarding erhalten Sie folgende Dienste:

  • Drills, Tests und Schulungen für unternehmenskritische Umgebungen
  • Kundenorientierte Vorfallberichte
  • Proaktives Monitoring und Fallgenerierung
  • Berechtigung zur Einreichung von Supportfällen der Priorität 0 (P0) mit einer Reaktionszeit von 5 Minuten
  • Situations- und Vorfallmanagement
  • Folgeaktivitäten zur Beeinträchtigungsvermeidung

Assured-Support

Assured-Support bietet eine entscheidende Compliance-Ebene, indem Supportdienste für Assured Workloads auf Mitarbeiter beschränkt werden, die die Anforderungen an geografische Standorte und personenbezogene Attribute erfüllen.

Assured-Support ist für Kunden mit Premium- und Erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada (CAN), Israel (IL) und Australien (AUS) verfügbar. Sie wird automatisch im Assured Workloads-Ordner für Kunden mit Premium-Support und erweitertem Support aktiviert.

Eine Liste der von Assured Workloads unterstützten Produkte und Dienste finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Compliance-Programm.

Für in den USA ansässige Organisationen ermöglicht Assured Support die Einhaltung der Compliance-Anforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Für Organisationen mit Sitz in der EU, Kanada, Israel und Australien bietet Assured-Support Compliance-Kontrollen für Mitarbeiterattribute und den geografischen Standort.

Erstellen Sie einen Assured Workloads-Ordner, um loszulegen.

Media CDN

Das Media Content Delivery Network (Media CDN) bietet bei bestimmten Content-Delivery-Ereignissen, wie Live-VOD-Streaming, erweiterten technischen Support.

Media CDN besteht aus zwei verschiedenen Diensten: Live Event Support und Proactive Monitoring as a Service.

Support für Live-Veranstaltungen

Der Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen bietet Ihrer Organisation Schutz bei wichtigen Übertragungen wie großen Sportveranstaltungen, Serienveröffentlichungen, Live-Nachrichten oder anderen wichtigen Medienereignissen.

Der Media CDN-Support bei Live-Events bietet Folgendes:

  • Vor dem Event führen technische Experten von Google eine Architecture Essentials-Überprüfung durch, um potenzielle Probleme wie Kontingent- und Konfigurationsprobleme im Voraus zu erkennen und zu beheben.
  • Während des Events nimmt ein Google-Techniker über einen unterstützten Kommunikationskanal Kontakt mit Ihnen auf. So erhalten Sie schneller Antworten auf Ihre Anfragen und Unterstützung beim Erstellen von Fällen mit erhöhter Dringlichkeit bei den technischen Verantwortlichen und Produktspezialisten.
  • Nach dem Ende des Events erhalten Sie einen Leistungsübersichtsbericht mit einer rückblickenden Analyse der beobachteten Zugriffe und der Leistung von Media CDN während des Events. Im Bericht werden auch Probleme und Fälle zur Nachverfolgung sowie Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer zukünftigen Veranstaltungen aufgeführt.

Wenn Sie Media CDN Live Event Support erwerben, zahlen Sie eine einmalige Gebühr. Sie können Media CDN Live Event Support für mehrere Events pro Jahr erwerben. Wenn Sie mehr über die Preise erfahren oder Media CDN Live Event Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Proactive Monitoring as a Service

Proactive Monitoring as a Service (MaaS) bietet Ihrer Organisation rund um die Uhr proaktive Benachrichtigungen und „Eyes on Glass“-Abdeckung für Ihre kritischen Arbeitslasten, z. B. wichtige Releases, Produktions-Rollouts, neue Serviceangebote und Releases von Primetime-Shows.

Proactive Monitoring as a Service bietet Folgendes:

  • Ihrem Konto wird ein Technical Lead zugewiesen, der den Technical Engineers, die sich um proaktive Benachrichtigungen kümmern, Kontextinformationen zur Verfügung stellt.
  • Bevor der Monitoring-Zeitraum beginnt, führt ein technischer Leiter von Google eine Überprüfung der Architektur-Grundlagen durch und arbeitet mit Ihnen zusammen, um aussagekräftige Messwerte für das Monitoring und die Schwellenwerte für das Auslösen von Benachrichtigungen zu ermitteln.
  • Während des Überwachungszeitraums werden proaktive Benachrichtigungen rund um die Uhr überwacht und durch automatisierte Fälle schnell bearbeitet. Diese Fälle werden proaktiv erstellt und in Ihrem Namen an einen technischen Mitarbeiter von Google gesendet.
  • Während des Überwachungszeitraums können Sie einen Bericht zur Qualität Ihrer Zugriffe anfordern, Warnungen besprechen und Grenzwerte mit Ihrem zuständigen Technical Lead überarbeiten.

Wenn Sie Proactive Monitoring as a Service erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr. Sie können Proactive Monitoring als Dienstleistung für bestimmte Monate im Jahr erwerben. Weitere Informationen zu den Preisen oder zum Erwerb von Proactive Monitoring as a Service erhalten Sie vom Vertrieb.

Preise

Die monatlichen Gebühren für den Google Cloud Customer Care-Support enthalten eine Mindestgebühr oder eine gestaffelte variable Gebühr pro Organisation.

Mindestausgaben von 15.000,00 $oder:

  • 10% der monatlichen Cloud-Gebühren für die ersten 0 bis 150.000 $
  • 7% der monatlichen Cloud-Gebühren zwischen 150.000 $ und 500.000 $
  • 5% der monatlichen Cloud-Gebühren zwischen 500.000 $ und 1 Million $
  • 3% der monatlichen Cloud-Gebühren über 1 Mio. $

Die Gebühren entsprechen mindestens der Mindestgebühr von 15.000,00 $oder dem Ergebnis der Berechnung, je nachdem, welcher Wert höher ist.

Weitere Informationen und eine Anleitung zum Schätzen der Kosten finden Sie unter Preise.

Wenn Sie beispielsweise monatlicheGoogle Cloud -Gebühren in Höhe von 1.200.000 $ (zu Listenpreisen) verursachen, beträgt die Supportgebühr für diesen Monat insgesamt 70.500 $. Sie wird so berechnet:

Preis Berechnung Gebühr für den Kunden
10% der Google Cloud -Gebühren für die ersten 150.000 $ (Mindestgebühr) 150.000 $ × 10% 15.000 $
7% der Google Cloud -Gebühren zwischen 150.000 $und 500.000 $ 350.000 $ × 7% + 24.500 $
5% der Google Cloud Gebühren zwischen 500.000 $und 1.000.000 $ 500.000 $ × 5% + 25.000 $
3% der Google Cloud Gebühren über 1.000.000 $ 200.000 $ × 3% + 6.000 $
Gesamtkosten = 70.500 $

Die monatlichen Supportgebühren werden als Prozentsatz der gesamten Bruttokosten Google Cloudfür Looker und Google Security Operations für den jeweiligen Monat berechnet, die auf Ihrer monatlichen Rechnung ausgewiesen sind. Die Berechnung erfolgt zu Listenpreisen vor Anwendung von Rabatten, Gutschriften oder anderen Anpassungen (mit Ausnahme von Rabatten für BigQuery-Reservierungen und Rabatten für zugesicherte Nutzung).

Die Gebühren für bestimmte Google Cloud Dienste wie den Google Cloud Marketplace von Drittanbietern, Google Cloud Learn und Google Cloud Consulting sind nicht in der Berechnung der variablen Gebühr für Google Cloud Cloud Customer Care enthalten.

Premium-Support wird mit einem Abo mit einer Mindestlaufzeit von 12 Monaten erworben, das sich automatisch verlängert. Wenn Sie Ihr Google Cloud Customer Care-Abo innerhalb der Mindestlaufzeit kündigen, erhalten Sie Support für den Rest des Kalendermonats und werden dafür in Rechnung gestellt. Außerdem fallen Gebühren für die vorzeitige Kündigung an. Wenn Sie ein Downgrade auf ein anderes Google CloudCustomer Care-Abo mit technischem Support durchführen, wird keine Gebühr für die vorzeitige Kündigung berechnet. Google Cloud behält sich das Recht vor, Kunden keinen Support mehr bereitzustellen, wenn sie sich häufig für Google Cloud Customer Care registrieren und dieses dann wieder kündigen.

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