Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Premium-Support
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Der Premium-Support ist ein kostenpflichtiger Supportdienst für Unternehmen, die Arbeitslasten mit hoher Priorität ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und höhere betriebliche Effizienz benötigen.
Wir empfehlen die folgenden Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Premium-Support.
Wann muss die höchste Priorität eingestellt werden?
Wenn Sie ein Problem haben, das geschäftskritische Dienste betrifft und sofortige Aufmerksamkeit von Google erfordert, wählen Sie beim Erstellen eines SupportfallsP1 als Priorität aus.
Sie sollten in der Anfrage eine detaillierte Erklärung der geschäftlichen Auswirkungen des Problems und der Gründe für die Auswahl von P1 angeben.
Wenn ein Fall als P1 festgelegt ist, wird ein Experte sofort benachrichtigt, um sich ausschließlich mit dem Problem zu befassen. Sie erhalten eine schnelle erste Antwort, um an einem Live-Gespräch zur Fehlerbehebung über Google Meet teilzunehmen. Wenn Ihre Organisation Meet nicht verwenden kann, fügen Sie einen Link zur Videokonferenzsoftware Ihrer Wahl hinzu, über den sich der Experte anmelden kann. Danach erhalten Sie regelmäßige Updates über den Fall.
Wenn sich die Umstände ändern, müssen Sie möglicherweise ein Problem eskalieren. Gute Gründe für die Eskalation sind:
Steigerung der geschäftlichen Auswirkungen
Aufschlüsselung des Lösungsverfahrens. Das ist beispielsweise der Fall, wenn Sie innerhalb der vereinbarten Zeit keine Neuigkeiten erhalten haben oder das Problem nach dem Austausch mehrerer Nachrichten immer noch nicht gelöst ist.
Was Sie vom Support bei P1-Anfragen erwarten können
Neue P1
Ein Kundenservicemitarbeiter wird sich über Google Meet oder einen anderen von Ihnen angegebenen Link mit Ihnen in Verbindung setzen. Wir gehen davon aus, dass Sie innerhalb von 15 bis 30 Minuten an diesem Anruf teilnehmen können. Teilen Sie dem Supportmitarbeiter mit, wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht an diesem Anruf teilnehmen können.
Der Fall wird standardmäßig „Follow-the-Sun“-behandelt. Das bedeutet, dass Supportmitarbeiter rund um die Uhr tätig werden, bis der Fall behoben oder die Priorität geändert wurde. Wenn die Lösung eines Falls am besten in einer bestimmten Region erfolgt, kann dieser Fall auf eine bestimmte Zeitzone festgelegt werden. Teilen Sie uns mit, wie Sie diesen Effekt finden.
Erhöhung der Priorität auf P1
Sie können einen vorhandenen P2- bis P4-Fall auf P1 erhöhen, wenn sich das Problem bereits auf Ihre Produktionsumgebung ausgewirkt hat oder dies kurz bevorsteht.
Wenn Sie einen vorhandenen Fall auf P1 erhöhen, wird er möglicherweise neu zugewiesen, damit ein verfügbarer Supportmitarbeiter sich sofort darum kümmern kann.
Auswirkungen auf nicht produktive Umgebungen
Damit die entsprechenden Ressourcen bei Bedarf zugewiesen werden, kann der Support Sie bitten, Fälle, die als P1 gekennzeichnet sind, noch einmal zu bewerten, die sich nicht auf die Produktion auswirken oder große Auswirkungen auf das Unternehmen haben.
[[["Leicht verständlich","easyToUnderstand","thumb-up"],["Mein Problem wurde gelöst","solvedMyProblem","thumb-up"],["Sonstiges","otherUp","thumb-up"]],[["Schwer verständlich","hardToUnderstand","thumb-down"],["Informationen oder Beispielcode falsch","incorrectInformationOrSampleCode","thumb-down"],["Benötigte Informationen/Beispiele nicht gefunden","missingTheInformationSamplesINeed","thumb-down"],["Problem mit der Übersetzung","translationIssue","thumb-down"],["Sonstiges","otherDown","thumb-down"]],["Zuletzt aktualisiert: 2025-09-02 (UTC)."],[],[],null,["# Best practices for working with Premium Support\n\n[Premium Support](/support/docs/premium) is a paid support service designed for\nenterprises that run priority workloads and require fast response times,\nplatform stability, and increased operational efficiencies.\n\nWe recommend the following best practices when working with Premium Support.\n\nYou can also\n[download the printable PDF](/static/support/docs/images/best-practices-premium-support.pdf).\n\nWhen to set the highest priority\n--------------------------------\n\nIf you have an issue that is affecting business critical services and needs\nimmediate attention from Google, make sure you have chosen **\"P1\"** as the\npriority when [creating a support case](/support/docs/customer-care-procedures).\nYou should include in the case a detailed explanation of the business impact of\nthe issue and why P1 was selected.\n\nWhen a case is set as **P1** , an expert is immediately alerted to\n*exclusively* work on the issue. You will receive a quick initial response to\njoin a live troubleshooting call using Google Meet. **If your organization\ncan't use Meet, include a link to your video conferencing\nsoftware of choice for the expert to join.** After that, you will receive\nregular updates through the case.\n\nFor more information, see\n[Setting the priority and escalating](/support/docs/best-practices#setting_the_priority_and_escalating).\n\nWhen should you escalate\n------------------------\n\nWhen circumstances change, there might be a need to escalate an issue. Good\nreasons for escalation are:\n\n- Increase in business impact.\n- Breakdown of the resolution process. For example, if you haven't received an update in the agreed upon amount of time or the issue is unresolved without progress after exchanging several messages.\n\nWhat to expect from Support on P1 cases\n---------------------------------------\n\n| **Note:** While we troubleshoot your case, we expect that you will remain engaged to answer questions until resolution to facilitate efficient communication. **If\n| you become unresponsive for more than 3 hours, we may reduce the priority of the\n| case to a P2 until you re-engage.**\n\n### New P1\n\n- A Support expert will engage with you using **Google Meet or any other link\n you have provided.** It is expected that you will be available to **join this\n call within 15-30 minutes.** Tell the Support expert if you won't join this call\n for any reason.\n\n- The case will **\"follow the sun\"** by default which means that Support experts\n will engage **24 hours a day until the case is mitigated** or deprioritized. If\n case resolution is best pursued in a specific region, that case can be locked to\n a certain time zone. Let us know your preference to this effect.\n\n### P1 priority increase\n\n- You can increase an **existing P2 - P4 case** to a **P1** if the issue has\n started impacting your production environment, or is about to.\n\n- When you increase an existing case to a **P1** , the support case might be\n reassigned to allow an available **Support expert** to provide immediate\n attention.\n\n### Non-production impact\n\nTo ensure that appropriate resources are allocated where needed, Support might\nengage with you to reevaluate cases marked as P1 that are not impacting\nproduction or causing high business impact.\n\nWhat's next\n-----------\n\n- [Contact sales to purchase and set up Premium Support](/contact)\n- [Set up access control to manage how your organization uses Premium Support](/support/docs/access-control)\n- [Create and manage support cases](/support/docs/customer-care-procedures)\n- [Follow best practices for working with Customer Care](/support/docs/best-practices)"]]
