El componente precompilado de devoluciones y reembolsos verifica el nivel de autenticación de un usuario. Una vez que se autentica el usuario, el componente proporciona información sobre sus pedidos más recientes o anteriores. Luego, el usuario puede elegir devolver varios artículos de un pedido y seleccionar opciones, como métodos de reembolso y devolución. Este componente usa el componente precompilado de autenticación de venta minorista para autenticar a los usuarios. El componente también usa generadores para el resumen posterior a la llamada y las preguntas frecuentes.
Limitaciones
Además de las limitaciones comunes de los componentes precompilados, este componente precompilado tiene las siguientes limitaciones:
- Este componente no encripta ningún dato.
Diálogos de muestra
En los siguientes diálogos de muestra, se muestran situaciones comunes que controla este componente precompilado. Los diálogos de muestra demuestran el comportamiento cuando se llama al componente con telefonía, lo que activa el intent de bienvenida predeterminado y la primera respuesta del agente al comienzo de la conversación.
Devolución en tienda de un solo producto
El usuario final ya se autenticó. El agente confirma qué artículos del pedido más reciente se deben devolver y recopila el motivo de la devolución. El usuario selecciona devolver los artículos en una tienda y el agente proporciona una lista de las tiendas más cercanas. El usuario selecciona una tienda y el agente genera una etiqueta de envío que se envía a los canales registrados del usuario.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| ¿Te comunicas en relación con tu pedido más reciente, que termina en 12345 y contiene 2 lámparas, realizado el 10/11/2023? | |
| sí | |
| Solo para confirmar, te interesa devolver la lámpara de Google. ¿Es correcto? | |
| sí | |
| Podemos ver que la cantidad disponible del producto que seleccionaste es 2. Especifica la cantidad de productos que quieres devolver. | |
| dos | |
| Especifica el motivo de la devolución. Puedes decir algo como: el artículo está defectuoso o no funciona, ya no lo necesito, hay un problema con el tamaño o el ajuste, se envió el artículo equivocado, llegó demasiado tarde, lo compré por error o alguna otra opción. | |
| Otras | |
| Indica el motivo de la devolución. | |
| baja calidad | |
| Para verificar, el motivo de la devolución es la mala calidad. ¿Es correcto? | |
| sí | |
| Dinos dónde quieres recibir el reembolso. Puedes decir algo como crédito de la tienda o cuenta de origen. | |
| cuenta de origen | |
| Gracias por verificar que deseas que el reembolso se devuelva a la forma de pago original. Como último paso, ¿cómo deseas devolver el producto? Puedes decir algo como: Devolver en la tienda, Dejar en la ubicación o Programar para retirar. |
|
| devolución en tienda | |
| Busquemos una tienda cercana. | |
| El agente recopila el código postal con el componente precompilado de Recopilación de códigos postales | |
| Esta es la lista de ubicaciones cercanas al código postal que ingresaste. Dirección 1: Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EE.UU. Dirección 2: Google California, 19510 Jamboree Road, Irvine, California 92612, EE.UU. Di o ingresa el número de la dirección que deseas seleccionar o di "siguiente" para mostrar más direcciones de tiendas. |
|
| 1 | |
| Me gustaría confirmar que seleccionaste Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EE.UU. ¿Verdad? | |
| sí | |
| Perfecto. Enviamos una etiqueta de envío y un número de ticket a tu número de teléfono y correo electrónico registrados. Imprime la etiqueta, pégala al paquete y deposítala en un punto de devolución en un plazo de 30 días. Una vez que recibamos el artículo en nuestro almacén, el reembolso tardará entre 3 y 5 días hábiles en aparecer en tu cuenta. Ten en cuenta que el importe del reembolso no incluirá los cargos de envío y manipulación. Gracias por llamar. |
Convenciones de nombres
Este componente precompilado usa las siguientes convenciones de nombres:
| Atributo | Formato | Ejemplo |
|---|---|---|
| Flujo | [Nombre del componente] | Devolución y reembolso |
| Tipo de entidad | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_return_refund_mode_of_return |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_return_refund:post_return_details |
Parámetros de entrada
Los parámetros de entrada son parámetros que se usan para configurar ciertos comportamientos del componente. Una o más condiciones dentro del flujo usarán los parámetros para determinar cómo debe comportarse el componente. Los parámetros centrados en el flujo se deben configurar en la página de inicio del componente. Los parámetros centrados en la sesión se pueden establecer mediante un flujo de llamadas o en la página de inicio de este componente.
Este componente precompilado acepta los siguientes parámetros de entrada:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Opcional) Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (opcional) Este parámetro enumera los IDs de pedido asociados con el usuario autenticado, ordenados por la fecha de realización del pedido en orden descendente. El primer elemento del array representa el pedido más reciente. Si un usuario no tiene pedidos, el valor de este parámetro es null. |
Lista (cadena) |
| $session.params.email | (Opcional) El correo electrónico registrado en la cuenta. | string |
| $session.params.user_first_name | Es el nombre (opcional) del usuario, que se usa para saludar y confirmar la propiedad de la cuenta. | string |
Este componente precompilado permite que los siguientes parámetros opcionales configuren el comportamiento del componente, incluidos los reintentos.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se selecciona si se debe continuar con una cuenta alternativa. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporcionan los últimos cinco dígitos de un número de pedido. El valor predeterminado es 3. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se selecciona otro pedido para devolver en los casos en que no se encuentra el ID del pedido o este no es apto para la devolución. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporciona el número de pedido completo en los casos en que varios pedidos comparten los mismos últimos cinco dígitos. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica la cantidad máxima de productos que se pueden presentar en un solo turno. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica la cantidad máxima de productos que se deben presentar durante toda la conversación. El valor predeterminado es 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se selecciona un producto para devolverlo. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_return_confirm_counter | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se confirma el producto seleccionado. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_return_reason_counter | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se confirma el motivo de la devolución. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.order_product_return_reason_others | Especifica el valor de la entidad prebuilt_components_return_refund_reason que indica que el usuario seleccionó el motivo de devolución "otros". El valor predeterminado es "others". |
string |
| $flow.max_retry_select_quantity | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se selecciona la cantidad de productos que se devolverán. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_store_display_counter | Especifica la cantidad máxima de tiendas que se pueden presentar en un solo turno. El valor predeterminado es 1. |
integer |
| $flow.max_store_display | Especifica la cantidad máxima de tiendas que se mostrarán durante toda la conversación. El valor predeterminado es 10. |
integer |
| $flow.max_retry_store_number_counter | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se selecciona una tienda. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_store_selection | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se confirma la selección de la tienda. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_zip_code | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se proporciona un código postal. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.order_payment_mode_COD | Especifica el valor del campo order_payment_mode que muestra el webhook get_order_details que indica una forma de pago contra reembolso (COD). El valor predeterminado es "COD". |
string |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | Especifica el valor del campo order_payment_mode que muestra el webhook get_order_details que indica una forma de pago con crédito de Google Store. El valor predeterminado es "store_credit". |
string |
| $flow.order_refund_mode_source_account | Especifica el valor de la entidad prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund que indica que el usuario seleccionó el reembolso a su cuenta de origen. El valor predeterminado es source_account. |
string |
| $flow.order_return_location_scheduled_for_pickup | Especifica el valor de la entidad prebuilt_components_exchange_order_location que indica que el usuario seleccionó programar un retiro para la devolución. El valor predeterminado es scheduled_for_pickup. |
string |
Para configurar los parámetros de entrada de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Build.
- Haz clic en el componente importado en la sección Flujos.
- Haz clic en la página principal en la sección Páginas.
- Haz clic en la ruta true en la página principal.
- En la ventana Ruta, edita los valores de Parámetros predefinidos según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Los parámetros de resultado
Los parámetros de salida son parámetros de sesión que permanecerán activos después de salir del componente. Estos parámetros contienen información importante que recopila el componente. Este componente precompilado proporciona valores para los siguientes parámetros de salida:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| all_recent_order_id | Este parámetro muestra los IDs de pedido asociados con el usuario autenticado, ordenados por la fecha de realización del pedido de forma descendente. El primer elemento del array representa el pedido más reciente. Si un usuario no tiene pedidos, el valor de este parámetro es null. |
Lista (cadena) |
| correo electrónico | El correo electrónico registrado en la cuenta. | string |
| user_first_name | Es el nombre del usuario, que se usa para saludar y confirmar la propiedad de la cuenta. | string |
| transfer_reason | Este parámetro indica el motivo por el que se cerró el flujo, si no se realizó correctamente. El valor que se muestra es uno de los siguientes:agent: El usuario final solicitó un agente humano en algún momento durante la conversación.denial_of_information: El usuario final rechazó compartir la información que solicitó el componente.max_no_input: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para los eventos sin entrada. Consulta Eventos integrados sin entrada.max_no_match: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para los eventos de sin coincidencia. Consulta eventos integrados de sin coincidencia.webhook_error: Se produjo un error de webhook. Consulta el evento integrado webhook.error. webhook_not_found: No se pudo acceder a una URL de webhook. Consulta el evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Generadores
Este componente usa generadores para habilitar partes específicas de la conversación.
Preguntas frecuentes
El generador de FAQ se usa para controlar las preguntas frecuentes sobre devoluciones y cambios, incluidas las siguientes:
- ¿Existe un plazo para el proceso de devolución?
- ¿Puedo cambiar un artículo de regalo?
- El precio del producto y el importe del reembolso son diferentes. ¿Por qué?
Resúmenes
El generador de Summarization se usa para generar un resumen posterior a la llamada que describe la conversación que controla el componente.
Configuración básica
Para configurar este componente precompilado, sigue estos pasos:
- Importa el componente precompilado.
- Configura los webhooks flexibles proporcionados con la configuración que describe tus servicios externos. Consulta la configuración de webhooks.
Configuración del webhook
Para usar este componente, deberás configurar los webhooks flexibles incluidos para recuperar la información necesaria de tus servicios externos.
Autenticación
Si no configuraste los servicios externos necesarios para la autenticación, deberás hacerlo para habilitar la autenticación de los usuarios de este componente. Consulta Configuración del webhook de autenticación de venta minorista para obtener instrucciones detalladas.
Obtén los detalles del pedido
El componente usa el webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details para recuperar los detalles de un pedido específico.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | Es el ID de pedido del que se quieren recuperar los detalles. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| order_date | Es la fecha en la que se realizó el pedido, en formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_product_count | Es la cantidad de productos únicos de un pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica la forma de pago que se usó cuando se realizó el pedido. | string |
| returnable_product_id | Es la lista de IDs de productos que se pueden devolver dentro del pedido. | Lista (cadena) |
| returnable_product_name | Es la lista de nombres de los productos que se pueden devolver en el pedido. | Lista (cadena) |
| returnable_product_brand_name | Es la lista de nombres de marcas de los productos que se pueden devolver en el pedido. | Lista (cadena) |
| returnable_product_quantity | Es la lista de cantidades de los productos que se pueden devolver en el pedido. | Lista (cadena) |
Para configurar el webhook Get order details de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Obtén detalles de los pedidos duplicados
El componente usa elwebhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details para recuperar información detallada y distinguir entre pedidos cuando varios números de pedido tienen los mismos últimos cinco dígitos.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Es una lista que contiene los últimos cinco dígitos de los números de pedido compartidos entre uno o más pedidos del usuario. | Lista (cadena) |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| all_order_date | Es la lista de fechas de pedidos duplicados con los últimos cinco dígitos especificados en formato YYYY-MM-DD. Cada elemento de este array corresponde al mismo elemento del array all_order_time. |
Lista (cadena) |
| all_order_time | Es la lista de horas de pedido de los pedidos duplicados con los últimos cinco dígitos especificados en formato HH:MM. Cada elemento de este array corresponde al mismo elemento del array all_order_date. |
Lista (cadena) |
Para configurar el webhook Get duplicate order details para este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Obtén detalles de la tienda
El componente usa el webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details para recuperar la lista de tiendas cercanas al código postal que proporcionó el usuario.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.zip_code | Código postal para buscar tiendas cercanas | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| store_id | Es una lista de los IDs de tienda. | Lista (cadena) |
| store_address | Es la lista de direcciones de las tiendas correspondientes a cada elemento de store_id. |
Lista (cadena) |
Para configurar el webhook Get store details de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Publica los detalles de la devolución
El componente usa el webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details para enviar una devolución.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $flow.order_id | Es el ID del pedido para el que quieres enviar un ticket. | string |
| $flow.return_product_id_list | Es la lista de IDs de productos que el usuario desea devolver. | Lista (cadena) |
| $flow.return_product_quantity_list | Es la lista de cantidades de productos que el usuario desea devolver, correspondientes a cada elemento de $flow.return_product_id_list. |
Lista (cadena) |
| $flow.return_reason_list | Es la lista de los motivos de devolución de cada producto devuelto, que corresponde a cada elemento de $flow.return_product_id_list. |
Lista (cadena) |
| $flow.order_return_location | Es el modo seleccionado para la devolución. La entidad prebuilt_components_exchange_order_location define los valores válidos. |
string |
| $flow.order_return_store_id | Es el ID de la tienda que seleccionó el usuario para realizar una devolución en la tienda. | string |
| $flow.order_refund_mode | Es el modo de pago del reembolso. La entidad prebuilt_components_return_refund_mode_of_return define los valores válidos. Si no se requiere un reembolso, este valor es null. |
string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| order_return_ticket_id | Es el ID del ticket de la devolución enviada. | string |
Para configurar el webhook Post return details de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Envía información sobre el reembolso de la venta contra reembolso
El componente usa el webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information para enviar información de pago relacionada con la devolución a un usuario.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $flow.order_id | Es el ID del pedido para el que quieres enviar un ticket. | string |
| $flow.channel | Es el canal específico al que se enviará la información. La entidad prebuilt_components_channel_email_phone define los valores válidos. De forma predeterminada, se admiten phone y email. |
string |
Para configurar el webhook de Send COD refund information para este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Completado
Tu agente y sus webhooks ya deberían estar configurados y listos para probarse.