Standardmäßig verwenden Playbooks LLMs, um die Unterhaltung zu steuern, Aktionen auszuführen und auf Endnutzer zu reagieren. Wenn Sie das Verhalten des Agents expliziter steuern möchten, können Sie Abläufe oder bedingte Aktionen verwenden, die in diesem Leitfaden beschrieben werden.
Bedingte Aktionen sind eine optionale Konfiguration für Playbooks. Sie können Unterhaltungsauslöser und ‑bedingungen festlegen, die bestimmte Aktionen auslösen, z. B. mit einer bestimmten Nachricht antworten, ein externes Tool aufrufen, ein anderes Playbook aufrufen oder eine andere angegebene Aktion ausführen.
Trigger
Sie können Trigger definieren, die der erste Schritt sind, um festzustellen, ob eine bedingte Aktion anwendbar ist. Im Folgenden werden die Auslösertypen und die spezifischen Auslöser für jeden Typ beschrieben:
- Lebenszyklusphase
- Playbook-Start: Wird ausgelöst, wenn ein Playbook zum ersten Mal gestartet wird.
- Bevor das LLM seine nächste Aktion festlegt: Wird jedes Mal ausgelöst, bevor das LLM die nächste Aktion vorhersagt.
- Bevor das LLM seine nächste Aktion ausführt: Wird jedes Mal ausgelöst, bevor das LLM eine Aktion ausführt.
- Ereignis
- Benutzerdefiniertes Ereignis
- Keine Eingabe durch den Nutzer
Bedingungen
Wenn ein Trigger ausgelöst wird, werden im zweiten Schritt alle optional angegebenen Bedingungen ausgewertet. Bedingungen werden mit derselben Bedingungssyntax angegeben, die auch für Ablaufrouten verwendet wird.
Wenn keine Bedingungen angegeben sind, wird nur der Trigger verwendet, um Aktionen auszulösen.
Mit der folgenden Syntax können Sie auf Parameter und letzte/nächste Aktionen verweisen:
- Sitzungsparameter
$session.params.PARAMETER_NAME
- Playbook-Eingabeparameter
$playbook.input.INPUT_FIELD_NAME
- Letzte Aktion (zuvor ausgeführte Aktion)
$last-action.name$last-action.input.INPUT_FIELD_NAME$last-action.output.OUTPUT_FIELD_NAME$last-action.status
- Nächste Aktion (LLM-vorhersagte nächste Aktion)
$next-action.name$next-action.input.INPUT_FIELD_NAME
Sie können auch Systemfunktionen verwenden.
Beispiele:
$session.params.current_user = null$last-action.name = "query_order"$last-action.name = "query_order" AND $last-action.status != SUCCESS$last-action.name = "query_order" AND $last-action.output.orders = null
Aktionen
Nachdem ein Trigger und eine optionale Bedingungsbewertung erfolgt sind, können Sie die folgenden Aktionen konfigurieren:
- Antwort an den Endnutzer senden: Text, bedingte Antwort, benutzerdefinierte Nutzlast und vorab aufgezeichnetes Audio.
Wenn Sie Text angeben, können Sie
[pause],[pauseShort]oder[pause long]einfügen, um Pausen in die Äußerungen des Kundenservicemitarbeiters einzufügen. Beispiel:How can I help you today? [pause long] I can help with.... - Nächste LLM-Aktion überschreiben: Tool-Nutzung, Playbook-Aufruf, Playbook-Abschluss, Flow-Aufruf, Playbook-Übergang, Flow-Übergang.
- Spracheinstellungen ändern: Modellname, kein Sprach-Timeout, Endpunktempfindlichkeit, Anpassung.
- Barge-in aktivieren
- Wiedergabe von Teilantworten abbrechen
- SMS über Call Companion senden
- DTMF aktivieren: Weitere Informationen finden Sie unter DTMF für Telefonieintegrationen.