In diesem Leitfaden werden Begriffe aufgeführt, die wichtig sind, aber nicht unbedingt mit einer Ressource verknüpft sind.
Aktiv
In jedem Moment eines Gesprächs trifft Folgendes zu:
- Es kann immer nur ein einziges Playbook aktiv sein.
- Es ist immer genau eine Seite und der zugehörige Ablauf aktiv.
Kundenservicemitarbeiter, menschlicher Kundenservicemitarbeiter, Kundenservicemitarbeiter in Echtzeit, virtueller Kundenservicemitarbeiter, Bot und Chatbot
In dieser Dokumentation bezieht sich Kundenservicemitarbeiter ohne Kontext auf den virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Wenn es wichtig ist, einen Unterschied zu machen, kann ein Contact Center sowohl menschliche Kundenservicemitarbeiter (auch Live-Kundenservicemitarbeiter genannt) als auch virtuelle Kundenservicemitarbeiter haben.
Virtueller Kundenservicemitarbeiter, Bot und Chatbot sind Synonyme. Der Begriff Chatbot kann in einigen Kontexten jedoch eine reine Textoberfläche implizieren.
Audioeingabe, Spracherkennung und Speech-to-Text
Endnutzereingaben als Audiodatei oder gestreamtes Audio, die zur Laufzeit an die Agent API gesendet werden. Audioinhalte mit Sprache werden mithilfe der Spracherkennung (Speech-to-Text) transkribiert und die Transkripte werden verarbeitet.
Audioausgabe, Sprachsynthese und Text-to-Speech
Die Ausgabe des Kundenservicemitarbeiters als Audiodatei oder gestreamtes Audio, die zur Laufzeit an den Client des Kundenservicemitarbeiters gesendet wird. Bei Textantworten von Kundenservicemitarbeitern wird Sprachsynthese (Text-to-Speech) verwendet, um Text in Audio umzuwandeln.
Backend und Frontend
Das Back-End ist der Teil Ihres Systems, der für die Geschäftslogik verantwortlich ist. Das ist im Gegensatz zum Frontend, das eine Benutzeroberfläche bereitstellt.
Contact Center
Software, mit der Unternehmen die Kommunikation zwischen ihren Kunden (Endnutzern) und menschlichen oder virtuellen Kundenservicemitarbeitern automatisieren können.
Contact-Center-Mitarbeiter
Eine Person, die ein Contact Center mit einer Contact Center-Softwarelösung betreibt.
Unterhaltung und Sitzung
Interaktionen von Endnutzern mit einem virtuellen oder menschlichen Kundenservicemitarbeiter. Unterhaltung ist ein Synonym für Sitzung.
Gesprächsrunde, Eingabe des Endnutzers und Nutzerabfrage
Ein Konversationsschritt ist eine Interaktion zwischen einem Endnutzer und dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Der Endnutzer gibt eine Eingabe (auch Nutzerabfrage genannt) ein und der Kundenservicemitarbeiter gibt eine Antwort.
Laufzeit und Designzeit
Wenn Sie einen Agenten mit der Konsole oder API erstellen, ist dies eine Aktivität während der Entwicklung. Wenn der Kundenservicemitarbeiter mit einem Endnutzer in einer Unterhaltung ist, handelt es sich um eine Laufzeitaktivität.
Nutzer, Endnutzer und Entwicklernutzer
Es gibt zwei Arten von Nutzern:
- Endnutzer: Personen, die Unterhaltungen mit dem Kundenservicemitarbeiter führen.
- Entwicklernutzer: Entwickler, die Bots erstellen.
In dieser Dokumentation werden die Begriffe Nutzer und Endnutzer ohne Kontext synonym verwendet.