Das Tool für den Unterhaltungsverlauf bietet eine Benutzeroberfläche, über die Sie tatsächliche Unterhaltungen zwischen Ihren Kundenservicemitarbeitern und Endnutzern durchsuchen und analysieren können. Das kann hilfreich sein, um die funktionale Leistung Ihres Bots zu bewerten oder Probleme zu beheben.
Mithilfe der Ablauf- und Seitenanalyse können Sie den Traffic und die Eskalationen über den Ablaufgraphen eines Kundenservicemitarbeiters nachvollziehen. So können Entwickler von Kundenservicemitarbeitern den Trafficfluss (Pfade mit hohem und niedrigem Traffic) analysieren, Hotspots für Probleme ermitteln (z. B. um viele Eskalationen zu identifizieren) und sich die spezifischen Seiten und Absichten ansehen, die Probleme verursachen. Aufrufabfolgen und Seitenanalysen können zusammen mit Filtern für den Konversationsverlauf verwendet werden, um eine relevante Teilmenge der Zugriffe flexibel zu untersuchen.
Beschränkungen
Das Laden der Ansichten „Flow-Analysetabelle“ und „Flow-Analysediagramm“ kann bei großen Kundencentern langsam sein. Verwenden Sie einen Intent-Filter und einen Zeitraum von einer Woche, um die Ladezeiten zu verbessern.
Pro Unterhaltung werden maximal 500 Sätze protokolliert.
Erforderliche Berechtigungen
Für die Verwendung dieses Tools ist die Berechtigung dialogflow.conversations erforderlich. Diese Berechtigung kann einer benutzerdefinierten Rolle hinzugefügt werden. Sie ist auch für die Administratorrolle und andere Rollen für Conversational Agents (Dialogflow CX) verfügbar.
Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren
Das Tool für den Unterhaltungsverlauf verwendet Daten aus Interaktionsprotokollen. Sie können den Unterhaltungsverlauf mit der Agent-Einstellung Interaktions-Logging aktivieren aktivieren und deaktivieren.
Sie können auch über die retention_window_days
Sicherheitseinstellung festlegen, wie lange Daten aufbewahrt werden.
Unterhaltungsverlauf ansehen
So verwenden Sie das Tool für den Unterhaltungsverlauf:
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Unterhaltungsverlauf.
- Die Unterhaltungen sind in einer Tabelle aufgelistet.
- Optional können Sie über das Steuerelement Filter über der Tabelle Filter anwenden.
- Wählen Sie einen der Tabs aus, die weiter unten in diesem Dokument beschrieben werden.
Konversationsverlauf in eine CSV-Datei herunterladen
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Unterhaltungsverlauf.
- Die Konversationssitzungen sind in einer Tabelle aufgeführt.
Wählen Sie eine Unterhaltungssitzung aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Unterhaltung im Vorschaubereich öffnen:
Klicken Sie auf Alle Unterhaltungen exportieren. Eine CSV-Datei mit den Unterhaltungen wird automatisch auf Ihren Computer heruntergeladen. Sie können maximal 50 Unterhaltungen herunterladen. Wenn die ausgewählte Unterhaltungssitzung mehr als 50 Unterhaltungen enthält, schlägt der Download fehl.
Unterhaltungen
Unterhaltungen werden in zwei Ansichten angezeigt: in der Konversationsübersicht und in der Konversationsdetailansicht.
Zusammenfassung der Unterhaltung
In der Ansicht „Unterhaltungsübersicht“ werden alle Unterhaltungen aufgeführt. Für jede Unterhaltung werden die folgenden Metadaten bereitgestellt:
| X | Element |
|---|---|
| Unterhaltungs-ID | Eine Kennung für die Unterhaltung |
| Dauer | Dauer der Unterhaltung |
| Abbiegen | Die Anzahl der Unterhaltungsrunden |
| Kanal | Entweder „Chat (Text)“, „Sprache“ oder „Unbestimmt“ (für die Unterhaltung wurde noch keine Eingabe vom Endnutzer gemacht) |
| Sprache | Die Sprache der Unterhaltung |
| Umgebung | Die Umgebung des Kundenservicemitarbeiters |
| Beginn | Startzeit der Unterhaltung |
| Flags | Kann auf Live-Übergabe an Kundenservicemitarbeiter (wenn die Unterhaltung an einen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde) oder Abgebrochen (wenn der Endnutzer die Unterhaltung abgebrochen hat) oder TU,TD (wenn die Antwort in der Unterhaltung eine Bewertung durch den Endnutzer erhalten hat) gesetzt werden. |
Sie können die Ergebnisse nach Metadaten (außer „Umgebung“ und „Dauer“) und den folgenden zusätzlichen Filteroptionen filtern:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Der angegebene Intent wurde irgendwann in der Unterhaltung zugeordnet. |
| Keine Zuordnung | Bei einigen Unterhaltungsrunden konnte kein Intent zugeordnet werden. |
| Flow | Der angegebene Ablauf ist der letzte aktive Ablauf am Ende eines Konversationsschritts. |
| Seite | Die angegebene Seite ist die letzte aktive Seite am Ende eines Konversationsschritts. |
| Ist die Übergabe an einen Kundenservicemitarbeiter | Das Flag Live-Agent-Übergabe ist gesetzt. |
| Ist abgebrochen | Das Flag Abandoned ist gesetzt. |
| Unterhaltungs-ID | Eine bestimmte Unterhaltung wird ausgewählt. |
| Beginn | Es wird ein Zeitraum angegeben. |
| Äußerung des Kundenservicemitarbeiters | Der angegebene Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die der Kundenservicemitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Unterhaltung verwendet hat. Der Teilstring muss vollständige Wörter enthalten (abgegrenzt durch Leerzeichen oder an beiden Enden), wie sie in der Äußerung vorkommen. |
| Nutzeräußerung | Der angegebene Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die der Nutzer zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Unterhaltung verwendet hat. Der Teilstring muss vollständige Wörter enthalten (abgegrenzt durch Leerzeichen oder an beiden Enden), wie sie in der Äußerung vorkommen. |
| „Mag ich“-Feedback vorhanden | Für eine Antwort in der Unterhaltung wurde das Feedback „Mag ich“ gegeben. Das Flag TU ist gesetzt. |
| Enthält „Mag ich nicht“-Feedback | Für eine Antwort in der Unterhaltung wurde das Feedback „Mag ich nicht“ gegeben. Das Flag TD ist gesetzt. |
Ansicht mit Unterhaltungsdetails
In den Details einer Unterhaltung können Sie sich die Schritt-für-Schritt-Ansicht ansehen. Jede Unterhaltungsrunde enthält die Nachricht des Endnutzers, die Nachricht des Kundenservicemitarbeiters und die folgenden Metadaten:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Der Anzeigename eines Intents, der übereinstimmt, oder Kein Treffer |
| Seite | Der Name der letzten aktiven Seite |
| Flow | Der Name des letzten aktiven Ablaufs |
| Parameter | Während des Gesprächsverlaufs erfasste Parameter |
Anwendungsbeispiel
Mit dem Tool können Sie Probleme von Kundenservicemitarbeitern identifizieren, die zu Eskalationen an einen Kundenservicemitarbeiter führen. In der Zusammenfassungsansicht der Unterhaltung können Sie den Filter Is Live Agent Handoff (Ist Live-Übergabe an Kundenservicemitarbeiter) auf Ja anwenden. Sehen Sie sich einige dieser Unterhaltungen an und versuchen Sie, gemeinsame Muster zu finden. Angenommen, Sie stellen fest, dass in den meisten Unterhaltungen für die Anweisungen auf einer bestimmten Seite das Flag „Kein Match“ gesetzt ist. Das bedeutet, dass eine Intent-Route erstellt werden muss oder dass eine vorhandene Intent-Route nicht in den Geltungsbereich fällt, obwohl sie das sollte.
Tabelle für die Flussanalyse
Auf dem Tab Navigationsanalyse – Tabelle werden Zugriffe und Ausstiege in Navigationspfaden und auf Seiten in Tabellenform analysiert.
Die folgenden Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Ablaufname | Ablaufname für jeden Ablauf in Ihrem Agent |
| Relative Zugriffe | Die Anzahl der Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Eskalierung an einen Kundenservicemitarbeiter führen, aus allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Ausstiegsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die nach diesem Ablauf beendet wurden oder von diesem Ablauf zu SESSION_END übergegangen sind, bezogen auf alle Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
Wenn Sie auf die Schaltfläche „Liste“ klicken, wird eine Auswahl relevanter Unterhaltungen für die Zeile geöffnet. Sie können sich die Beispiele durchlesen, um spezifische und differenzierte Probleme besser zu verstehen. Sie können beispielsweise prüfen, warum es zu Eskalationen kommt. Wenn Sie sich die vollständigen Details zu einem Sample ansehen möchten, klicken Sie auf den Link Unterhaltungsdetails.
Wenn Sie bei einem Fluss auf Detaillierte Statistiken klicken, werden die Traffic-Statistiken für Flüsse geöffnet. Hier sehen Sie Statistiken zu Aufrufen des ausgewählten Navigationspfads.
Die folgenden Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Nächster Ablauf | Statistiken zu Übergängen vom ausgewählten Ablauf zu einem anderen Ablauf |
| Vorheriger Ablauf | Statistiken zu Übergängen von einem anderen Ablauf zum ausgewählten Ablauf |
Wenn Sie auf eine Ablaufzeile klicken, werden die Seiten aufgeschlüsselt, die diesen Ablauf betreffen.
Die folgenden Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Relative Zugriffe | Die Anzahl der Unterhaltungen, bei denen diese Seite besucht wurde. |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Eskalierung an einen Kundenservicemitarbeiter führen, bezogen auf alle Unterhaltungen, bei denen diese Seite aufgerufen wurde |
| Ausstiegsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die den Navigationspfad oder die Sitzung (END_SESSION) direkt nach dem Besuch dieser Seite verlassen, bezogen auf alle Unterhaltungen, die diese Seite besucht haben. |
| Keine Abgleichsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, bei denen keine Übereinstimmung gefunden wurde, im Vergleich zu allen Unterhaltungen, bei denen diese Seite besucht wurde |
Wenn Sie auf einer Seite auf Detaillierte Statistiken klicken, werden die Besucherstatistiken für Seiten geöffnet. Hier sehen Sie Statistiken zu Seitenübergängen von und zur ausgewählten Seite.
Die folgenden Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Statistiken zu Intent-Übereinstimmungen für die Seite |
| Nächste Seite | Statistiken zu Übergängen von der ausgewählten Seite zu einer anderen Seite |
| Vorherige Seite | Statistiken zu Übergängen von einer anderen Seite zur ausgewählten Seite |
Diagramm zur Flussanalyse
Auf dem Tab Pfadanalyse – Diagramm werden Zugriffe und Ausstiege in Pfaden und auf Seiten in Form eines Diagramms analysiert.
Wenn Sie auf einen Ablauf klicken, werden die Zugriffe auf die Seiten im Ablauf aufgeschlüsselt.
Mit dem Zoom-Schieberegler können Sie die Detailebene im Diagramm ändern. Bei niedrigeren Einstellungen werden Pfade mit geringem Volumen aus der Visualisierung entfernt. Auch bei höheren Einstellungen werden Pfade mit sehr geringem Traffic immer ausgeblendet.
Messwerte sind farbcodiert, damit sich Probleme mit hoher Wichtigkeit leichter finden lassen.
Wenn Sie auf die Schaltfläche „Liste“ klicken, werden relevante Unterhaltungen angezeigt.
Wenn Sie auf einen Ablauf klicken, werden Sie zu den Seiten dieses Ablaufs weitergeleitet. Hier finden Sie weitere Overlay-Messwerte: relative Zugriffe, Rate für keine Übereinstimmung, Eskalierungsrate und Ausstiegsrate.
Über die API auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen
Mit der API können Sie auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen. Weitere Informationen finden Sie in der Referenzdokumentation zu V3beta1.
Datenschutz
Wenn Sie den Unterhaltungsverlauf aktivieren, erhebt und speichert Google Ihre Unterhaltungsdaten für einen bestimmten Zeitraum, bevor sie endgültig gelöscht werden. Standardmäßig sind 365 Tage festgelegt. Sie können diesen Zeitraum jedoch mit dem Feld retention_window_days in SecuritySettings verkürzen.
Sie behalten die vollständigen Eigentumsrechte an Ihren Daten, während sie gespeichert werden. Google verwendet Ihre Daten nicht für andere Zwecke als den Kundensupport und greift nicht zu anderen Zwecken auf sie zu.