Einige Produkte und Funktionen werden derzeit umbenannt. Auch die Funktionen für generative Playbooks und Abläufe werden zu einer einzigen konsolidierten Console migriert. Weitere Informationen

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Unterhaltungsverlauf

Das Tool für den Unterhaltungsverlauf bietet eine Schnittstelle zum Durchsuchen und Analysieren von tatsächlichen Produktionsunterhaltungen zwischen Ihrem Agent und Endnutzern. Das kann nützlich sein, um die funktionale Leistung Ihres Agents zu bewerten oder Fehler zu beheben.

Mithilfe der Ablauf- und Seitenanalyse können Sie Traffic und Eskalierungen über das Ablaufdiagramm eines Kundenservicemitarbeiters nachvollziehen. So können Agent-Entwickler den Traffic-Fluss analysieren (Pfade mit hohem und niedrigem Traffic), Hotspots für Probleme ermitteln (z. B. um viele Eskalierungen zu erkennen) und die spezifischen Seiten und Intents, die Probleme verursachen, genauer untersuchen. Mithilfe von Fluss- und Seitenanalysen in Kombination mit Filtern für den Unterhaltungsverlauf lässt sich ein relevanter Teil des Traffics untersuchen.

Beschränkungen

Das Laden der Ansichten „Flow-Analysetabelle“ und „Flow-Analysegrafik“ kann bei großen Agents langsam sein. Um die Ladezeiten zu verbessern, verwenden Sie einen Intent-Filter und einen Zeitraum von einer Woche.

Pro Unterhaltung werden maximal 500 Runden protokolliert.

Erforderliche Berechtigungen

Für die Verwendung dieses Tools ist die Berechtigung dialogflow.conversations erforderlich. Diese Berechtigung kann einer benutzerdefinierten Rolle hinzugefügt werden. Sie ist auch in der Administratorrolle sowie in anderen Rollen für Conversational Agents (Dialogflow CX) verfügbar.

Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren

Das Tool für den Unterhaltungsverlauf verwendet Daten aus Interaktionsprotokollen. Sie können den Unterhaltungsverlauf mit der Agent-Einstellung Interaktions-Logging aktivieren aktivieren und deaktivieren.

Sie können auch festlegen, wie lange Daten aufbewahrt werden sollen, indem Sie die retention_window_days Sicherheitseinstellung verwenden.

Unterhaltungsverlauf durchsuchen

So verwenden Sie das Tool für den Unterhaltungsverlauf:

Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
Wählen Sie Ihr Projekt aus.
Wählen Sie den Agent aus.
Wählen Sie den Tab Verwalten.
Klicken Sie auf Chatverlauf.
Die Unterhaltungen sind in einer Tabelle aufgeführt.
Optional können Sie über dem Filtersteuerelement über der Tabelle Filter anwenden.
Wählen Sie einen der Tabs aus, die später in diesem Dokument beschrieben werden.

Unterhaltungsverlauf als CSV-Datei herunterladen

Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
Wählen Sie Ihr Projekt aus.
Wählen Sie den Agent aus.
Wählen Sie den Tab Verwalten.
Klicken Sie auf Chatverlauf.
Die Konversationssitzungen sind in einer Tabelle aufgeführt.
Wählen Sie eine Unterhaltungssitzung aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Unterhaltung im Vorschaufenster öffnen:
Klicken Sie auf Alle Unterhaltungen exportieren. Eine CSV-Datei mit den Unterhaltungen wird automatisch auf Ihren Computer heruntergeladen. Es können maximal 50 Gespräche heruntergeladen werden. Wenn die ausgewählte Konversationssitzung mehr als 50 Konversationen enthält, schlägt der Download fehl.

Unterhaltungen

Unterhaltungen werden in zwei Ansichten angezeigt: in der Zusammenfassungsansicht und in der Detailansicht.

Zusammenfassung der Unterhaltung

In der Ansicht „Zusammenfassung der Unterhaltung“ werden alle Unterhaltungen aufgeführt. Für jede Unterhaltung werden die folgenden Metadaten bereitgestellt:

X	Element
Unterhaltungs-ID	Eine Kennung für die Unterhaltung
Dauer	Dauer der Unterhaltung
Runden	Die Anzahl der Unterhaltungsrunden
Kanal	Entweder Chat (Text), Sprache oder unbestimmt (es wurde noch keine Endnutzereingabe für die Unterhaltung bereitgestellt)
Sprache	Die Sprache für die Unterhaltung
Umgebung	Die Umgebung des Agents
Beginn	Startzeit der Unterhaltung
Flags	Kann auf Live Agent Handoff (wenn die Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde), Abandoned (wenn der Endnutzer die unvollständige Unterhaltung verlassen hat) oder TU,TD (wenn die Antwort in der Unterhaltung eine Bewertung vom Endnutzer erhalten hat) gesetzt werden.

Sie können die Ergebnisse nach Metadaten (außer Umgebung und Dauer) und den folgenden zusätzlichen Filteroptionen filtern:

X	Element
Intent	Der angegebene Intent wurde irgendwann in der Unterhaltung zugeordnet.
Keine Zuordnung	Bei einer Teilmenge der Unterhaltungsrunden wurde kein Intent zugeordnet.
Flow	Der bereitgestellte Ablauf ist der letzte aktive Ablauf am Ende eines Gesprächsabschnitts.
Seite	Die angegebene Seite ist die letzte aktive Seite am Ende eines Konversationsabschnitts.
Übergabe an Kundenservicemitarbeiter	Das Flag Übergabe an Kundenservicemitarbeiter ist festgelegt.
Wurde verworfen	Das Flag Abandoned ist gesetzt.
Unterhaltungs-ID	Eine bestimmte Unterhaltung wird ausgewählt.
Beginn	Ein Zeitraum wird angegeben.
Äußerung des Kundenservicemitarbeiters	Der bereitgestellte Text ist ein Teil einer Äußerung, die vom Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Unterhaltung verwendet wurde. Der Teilstring muss vollständige Wörter enthalten, die durch Leerzeichen oder das Ende des Satzes begrenzt werden.
Nutzeräußerung	Der angegebene Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die der Nutzer irgendwann im Gespräch verwendet hat. Der Teilstring muss vollständige Wörter enthalten, die durch Leerzeichen oder das Ende des Satzes begrenzt werden.
„Mag ich“-Feedback erhalten	Wenn für eine Antwort in der Unterhaltung Feedback in Form von „Mag ich“ gegeben wird, wird das TU-Flag gesetzt.
„Mag ich nicht“-Feedback	Wenn für eine Antwort in der Konversation Feedback mit „Mag ich nicht“ gegeben wurde, wird das Flag TD gesetzt.

Screenshot der Ansicht der Zusammenfassung der Unterhaltung

Ansicht „Unterhaltungsdetails“

In der Ansicht mit den Unterhaltungsdetails können Sie sich die einzelnen Schritte einer bestimmten Unterhaltung ansehen. Jede Unterhaltungsrunde enthält die Endnutzernachricht, die Agent-Nachricht und die folgenden Metadaten:

X	Element
Intent	Ein Anzeigename für einen Intent, der abgeglichen wurde, oder Keine Übereinstimmung
Seite	Der endgültige aktive Seitenname
Flow	Der endgültige Name des aktiven Ablaufs
Parameter	Parameter, die während des Gesprächsbeitrags erfasst werden

Screenshot der Ansicht mit den Unterhaltungsdetails

Anwendungsbeispiel

Mit dem Tool können Sie Agent-Probleme identifizieren, die zu Eskalierungen an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter führen. In der Übersicht der Unterhaltung können Sie den Filter Is Live Agent Handoff auf Yes (Ja) anwenden. Sehen Sie sich einige dieser Unterhaltungen an und versuchen Sie, gemeinsame Muster zu finden. Beispielsweise kann es sein, dass in den meisten Unterhaltungen für Äußerungen auf einer bestimmten Seite das Flag „Keine Übereinstimmung“ gesetzt ist. Das bedeutet, dass eine Intent-Route erstellt werden muss oder dass eine vorhandene Intent-Route nicht im Bereich liegt, wenn sie es sein sollte.

Tabelle mit Flow-Analyse

Auf dem Tab Ablaufanalyse – Tabelle können Sie Traffic und Ausstiege in Abläufen und auf Seiten in Tabellenform analysieren.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X	Element
Workflow-Name	Ablaufname für jeden Ablauf in Ihrem Agent
Relativer Traffic	Die Anzahl der Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben
Eskalierungsrate	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Anfrage zur Eskalierung an einen Kundenservicemitarbeiter führen, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben
Ausstiegsrate	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die nach diesem Ablauf beendet wurden oder von diesem Ablauf zu SESSION_END übergegangen sind, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben.