Freshworks Freshservice

Versión de integración: 14.0

Casos de uso

Integración con la mesa de ayuda

Configuración de Freshservice

La integración de Freshservice con Google Security Operations funciona con las claves de API de Freshservice.

Cómo obtener la clave de API de la cuenta en Freshservice

  1. Accede a tu Portal de asistencia de Freshservice
  2. Haz clic en la foto de perfil de la cuenta en la esquina superior derecha del portal.
  3. Ir a la página de configuración del perfil
  4. La clave de API de la cuenta estará disponible debajo de la sección para cambiar la contraseña, a la derecha.
  5. Guarda esta clave de API, ya que la necesitarás para configurar la integración de Google SecOps.

Configura la integración de Freshworks Freshservice en Google SecOps

Si quieres obtener instrucciones detalladas para configurar una integración en Google SecOps, consulta Configura integraciones.

Parámetros de integración

Usa los siguientes parámetros para configurar la integración:

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
Raíz de la API String https://yourdomain.freshservice.com Sí Es la URL raíz de la API de la instancia de Freshservice.
Clave de API Contraseña N/A Sí Clave de API de Freshservice que se usará en la integración.
Verificar SSL Casilla de verificación Marcado No Si está habilitada, la integración verifica que la URL raíz esté configurada con un certificado válido.

Acciones

Ping

Descripción

Prueba la conectividad a la instancia de Freshservice con los parámetros proporcionados en la página de configuración de la integración en la pestaña Google Security Operations Marketplace.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Muro de casos
Tipo de resultado Valor o descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se ejecuta correctamente: "Se estableció conexión correctamente con la instancia de Freshservice con los parámetros de conexión proporcionados".

La acción debe fallar y detener la ejecución de un playbook:si se produce un error crítico, como credenciales incorrectas o pérdida de conectividad: "No se pudo conectar a la instancia de Freshservice. Error is {0}".format(exception.stacktrace)

 General

Lista de boletos

Descripción

Enumera los tickets de Freshservice según los criterios de búsqueda especificados. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de SecOps de Google.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
Tipo de entrada DDL Todos No Especifica el tipo de ticket que se devolverá.
Solicitante String N/A No Especifica el correo electrónico del solicitante de los tickets que se devolverán.
Incluir estadísticas Casilla de verificación Desmarcado No Si está habilitado, la acción devolverá estadísticas adicionales sobre los tickets.
Buscar en las últimas X horas Número entero N/A No Especifica el período para el que se buscarán los tickets.
Filas por página Número entero 30 No Especifica cuántos tickets se deben devolver por página para la paginación de Freshservice.
Comenzar en la página Número entero 1 No Especifica a partir de qué página se deben devolver los tickets con la paginación de Freshservice.
Cantidad máxima de filas que se devolverán Número entero 30 No Especifica cuántos boletos debe devolver la acción en total.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "tickets": [
        {
            "subject": "Support Needed...",
            "group_id": null,
            "department_id": null,
            "category": null,
            "sub_category": null,
            "item_category": null,
            "requester_id": 17000032840,
            "responder_id": null,
            "due_by": "2021-07-08T21:00:00Z",
            "fr_escalated": false,
            "deleted": false,
            "spam": false,
            "email_config_id": null,
            "fwd_emails": [],
            "reply_cc_emails": [],
            "cc_emails": [],
            "is_escalated": false,
            "fr_due_by": "2021-07-01T18:00:00Z",
            "id": 7,
            "priority": 1,
            "status": 2,
            "source": 2,
            "created_at": "2021-06-29T08:56:24Z",
            "updated_at": "2021-06-29T10:04:51Z",
            "to_emails": null,
            "type": "Incident",
            "description": "<div>Details about the issue...</div>",
            "description_text": "Details about the issue...",
            "custom_fields": {},
            "requester": {
                "email": "dana@example.com",
                "id": 17000032840,
                "mobile": "dana@example.com",
                "name": "Dana",
                "phone": null
            }
        }
    ]
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se encontraron tickets (is_success = true): "Successfully fetched Freshservice tickets".
  • Si no se devolvieron boletos (is_success = false): "No se encontraron boletos para los parámetros de entrada proporcionados".
  • Si se produjo un error de API al obtener tickets (is_success = false): "No se pudieron enumerar los tickets con los parámetros de entrada proporcionados. El error es: {error from the API}"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error fatal, como credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor, etc.: "Error al ejecutar la acción "List Tickets". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General
Tabla

Nombre de la tabla: Freshservice Tickets Found

Columnas de la tabla:

ID

Tipo

Asunto

Descripción

Correo electrónico del solicitante

Categoría

Estado

Prioridad

Fuente

Fecha de creación

Fecha de actualización

Fecha límite

Derivación

Borrado

 General

Crear ticket

Descripción

Crea un ticket de Freshservice.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
Asunto String N/A Sí Especifica el campo de asunto para el ticket creado.
Descripción String N/A Sí Especifica el campo de descripción para el ticket creado.
Correo electrónico del solicitante String N/A Sí Especifica el correo electrónico del solicitante para el ticket creado.
Agente asignado a String N/A No Especifica el correo electrónico del agente al que se le asignará el ticket.
Asignar a grupo String N/A No Especifica el nombre del grupo al que se asignará el ticket.
Prioridad DDL Medio Sí Especifica la prioridad que se asignará al ticket.
Urgencia DDL Medio No Especifica la urgencia que se asignará al ticket.
Impacto DDL Medio No Especifica el impacto que se asignará al ticket.
Etiquetas String N/A No Especifica las etiquetas que se asignarán al ticket. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga los campos personalizados que se agregarán al ticket. Acton agrega campos personalizados nuevos a los existentes para un ticket. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}
Archivos adjuntos que se agregarán Cadena (CSV) N/A No Especifica la ruta de acceso completa del archivo que se subirá con el ticket. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas. El tamaño total de los archivos adjuntos no debe superar los 15 MB.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "ticket": {
        "cc_emails": [],
        "fwd_emails": [],
        "reply_cc_emails": [],
        "fr_escalated": false,
        "spam": false,
        "email_config_id": null,
        "group_id": null,
        "priority": 2,
        "requester_id": 17000032840,
        "responder_id": null,
        "source": 2,
        "status": 2,
        "subject": "Support Needed 4...",
        "to_emails": null,
        "department_id": null,
        "id": 10,
        "type": "Incident",
        "due_by": "2021-07-02T18:00:00Z",
        "fr_due_by": "2021-06-30T20:00:00Z",
        "is_escalated": false,
        "description": "<div>Details about the issue...</div>",
        "description_text": "Details about the issue...",
        "category": null,
        "sub_category": null,
        "item_category": null,
        "custom_fields": {
            "test": "very_test"
        },
        "created_at": "2021-06-30T08:01:30Z",
        "updated_at": "2021-06-30T08:01:30Z",
        "tags": [
            "test"
        ],
        "attachments": []
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true): Se creó un nuevo ticket de Freshservice.

  • Si la acción no se ejecutó debido a los parámetros proporcionados(is_success =false): No se pudo crear un ticket nuevo con los parámetros proporcionados. El error es: <texto del error>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error fatal o un error del SDK, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, se mostrará el mensaje "Error al ejecutar la acción "Crear ticket". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Actualizar entrada

Descripción

Actualiza un ticket de Freshservice según los parámetros de entrada de acción proporcionados. Ten en cuenta que, si se proporcionan etiquetas nuevas para el ticket, debido a las limitaciones de la API de Freshservice, la acción reemplaza las etiquetas existentes en el ticket, en lugar de agregar las nuevas a las existentes.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del ticket Número entero N/A Sí Especifica el ID del ticket que se actualizará.
Estado DDL Sin cambios No Especifica el nuevo estado del ticket.
Asunto String N/A No Especifica el campo de asunto que se actualizará.
Descripción String N/A No Especifica el campo de descripción que se actualizará.
Correo electrónico del solicitante String N/A No Especifica el correo electrónico del solicitante que se actualizará.
Agente asignado a String N/A No Especifica el correo electrónico del agente que se actualizará.
Asignar a grupo String N/A No Especifica el nombre del grupo que se actualizará.
Prioridad DDL Sin cambios No Especifica la prioridad que se actualizará.
Urgencia DDL Sin cambios No Especifica la urgencia de la actualización.
Impacto DDL Sin cambios No Especifica el impacto que se actualizará.
Etiquetas String N/A No Especifica las etiquetas que se reemplazarán en el ticket. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas. Ten en cuenta que, debido a las limitaciones de la API de Freshservice, la acción reemplaza las etiquetas existentes en el ticket, en lugar de agregar etiquetas nuevas a las existentes.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga los campos personalizados que se agregarán al ticket. Acton agrega campos personalizados nuevos a los existentes para un ticket. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}
Archivos adjuntos que se agregarán Cadena (CSV) N/A No Especifica la ruta de acceso completa del archivo que se subirá con el ticket. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas. El tamaño total de los archivos adjuntos no debe superar los 15 MB.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "ticket": {
        "cc_emails": [],
        "fwd_emails": [],
        "reply_cc_emails": [],
        "spam": false,
        "email_config_id": null,
        "fr_escalated": false,
        "group_id": 17000034192,
        "priority": 1,
        "requester_id": 17002188556,
        "responder_id": 17002188556,
        "source": 2,
        "status": 2,
        "subject": "Support Needed 9...",
        "description": "Details about the issue...",
        "description_text": "Details about the issue...",
        "category": null,
        "sub_category": null,
        "item_category": null,
        "custom_fields": {
            "test": "very_test"
        },
        "id": 12,
        "type": "Incident",
        "to_emails": null,
        "department_id": 17000016543,
        "is_escalated": false,
        "tags": [
            "test"
        ],
        "due_by": "2021-07-09T17:00:00-04:00",
        "fr_due_by": "2021-07-02T14:00:00-04:00",
        "created_at": "2021-06-30T08:36:43Z",
        "updated_at": "2021-06-30T09:39:12Z",
        "attachments": []
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se actualizó el ticket <ticket id> de Freshservice.

  • Si la acción no se pudo ejecutar debido a los parámetros proporcionados(is_success =false)

    • No se pudo actualizar el ticket <ticket_id> con los parámetros proporcionados. El error es: <texto del error>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error fatal o un error del SDK, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, se mostrará el mensaje "Error al ejecutar la acción "Actualizar ticket". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Enumera las conversaciones de tickets

Descripción

Enumera las conversaciones de tickets de Freshservice según los criterios de búsqueda especificados. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del ticket Número entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para el que se devolverán las conversaciones.
Filas por página Número entero 30 No Especifica cuántas conversaciones de tickets se deben devolver por página para la paginación de Freshservice.
Comenzar en la página Número entero 1 No Especifica desde qué página se deben devolver las conversaciones de tickets con la paginación de Freshservice.
Cantidad máxima de filas que se devolverán Número entero 30 No Especifica cuántas conversaciones de tickets debe devolver la acción en total.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "conversations": [
        {
            "id": 17014994010,
            "user_id": 17000032840,
            "to_emails": [],
            "body": "<div>This is a test note!</div>",
            "body_text": "This is a test note!",
            "ticket_id": 12,
            "created_at": "2021-07-05T06:58:32Z",
            "updated_at": "2021-07-05T06:58:32Z",
            "incoming": false,
            "private": false,
            "support_email": null,
            "source": 2,
            "from_email": null,
            "cc_emails": [],
            "bcc_emails": null,
            "attachments": []
        },
        {
            "id": 17014993985,
            "user_id": 17000032840,
            "to_emails": [
                "dana@example.com"
            ],
            "body": "<div>We are working on this issue. Will keep you posted.</div>",
            "body_text": "We are working on this issue. Will keep you posted.",
            "ticket_id": 12,
            "created_at": "2021-07-05T06:57:27Z",
            "updated_at": "2021-07-05T06:57:27Z",
            "incoming": false,
            "private": false,
            "support_email": "helpdesk@siemplifyservicedesk.freshservice.com",
            "source": 0,
            "from_email": "helpdesk@siemplifyservicedesk.freshservice.com",
            "cc_emails": [],
            "bcc_emails": [],
            "attachments": []
        }
    ],
    "meta": {
        "count": 2
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se encontraron conversaciones de tickets (is_success = true):
    "Se recuperaron correctamente las conversaciones del ticket <ID del ticket> de Freshservice".
  • Si no se devuelven conversaciones de tickets (is_success = false):
    "No se encontraron conversaciones de tickets para el ticket <ID del ticket>"
  • Si no se encontró el ID de ticket proporcionado (is_success = false):
    "No se encontró el ticket <ID del ticket> en Freshservice.
  • Si se produjo un error de API al obtener tickets (is_success = false): "No se pudieron enumerar las conversaciones de tickets con los parámetros de entrada proporcionados. El error es: {error from the API}"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error fatal, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, haz lo siguiente:

"Se produjo un error al ejecutar la acción "List Ticket Conversations". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General
Tabla

Nombre de la tabla: Conversaciones del ticket <ID del ticket> de Freshservice

Columnas de la tabla:

ID

Tipo

Visibilidad

Correo electrónico del usuario

Texto

Correo electrónico remitente

Correo electrónico para

Correo electrónico del campo Cc

Correo electrónico Cco

 General

Cómo agregar una respuesta a un ticket

Descripción

Agrega una respuesta a un ticket de Freshservice. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del ticket Número entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para el que se devolverán las conversaciones.
Texto de respuesta String N/A Sí Especifica el texto de respuesta que se agregará al ticket.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
    "conversation": {
        "id": 17014998560,
        "user_id": 17000032840,
        "from_email": "helpdesk@siemplifyservicedesk.freshservice.com",
        "cc_emails": [],
        "bcc_emails": [],
        "body": "<div>We are working on this issue. Will keep you posted.2</div>",
        "body_text": "We are working on this issue. Will keep you posted.2",
        "ticket_id": 12,
        "to_emails": [
            "dana@example.com"
        ],
        "attachments": [],
        "created_at": "2021-07-05T09:19:02Z",
        "updated_at": "2021-07-05T09:19:02Z"
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se agregó una respuesta nueva al ticket <ticket id>.

  • Si no se encontró el ID de ticket proporcionado (is_success = false):

    • No se encontró el ticket <ticket id> en Freshservice.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error fatal o un error del SDK, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, se mostrará el mensaje "Error al ejecutar la acción "Add a Ticket Reply"". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Agregar una nota al ticket

Descripción

Agrega una nota a un ticket de Freshservice. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del ticket Número entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para el que se devolverán las conversaciones.
Tipo de nota DDL Privado No Especifica el tipo de acción de nota que se debe agregar al ticket.
Texto de la nota String N/A Sí Especifica el texto de la nota que se agregará al ticket.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "conversation": {
        "id": 17014999107,
        "incoming": false,
        "private": false,
        "user_id": 17000032840,
        "support_email": null,
        "body": "<div>This is a test note2!</div>",
        "body_text": "This is a test note2!",
        "ticket_id": 12,
        "to_emails": [],
        "attachments": [],
        "created_at": "2021-07-05T09:35:28Z",
        "updated_at": "2021-07-05T09:35:28Z"
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se agregó una nota <note type> nueva al ticket <ticket id>.

  • Si no se encontró el ID de ticket proporcionado (is_success = false):

    • No se encontró el ticket <ticket id> en Freshservice.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

if fatal error, SDK error, like wrong credentials, no connection to server, other: "Error executing action "Add a Ticket Note". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Enumerar agentes

Descripción

Enumera los agentes de Freshservice según los criterios de búsqueda especificados. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de SecOps de Google.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
Correo electrónico del agente String N/A No Especifica la dirección de correo electrónico para la que se devolverán los registros del agente.
Estado del agente DDL TODOS No Especifica los estados del agente que se devolverán.
Incluir agentes no activos Casilla de verificación Desmarcado No Si se habilita, los resultados incluirán registros de agentes no activos.
Filas por página Número entero 30 No Especifica cuántos registros de agentes se deben devolver por página para la paginación de Freshservice.
Comenzar en la página Número entero 1 No Especifica desde qué página se deben devolver los registros del agente con la paginación de Freshservice.
Cantidad máxima de filas que se devolverán Número entero 30 No Especifica cuántos registros de agentes debe devolver la acción en total.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "agents": [
        {
            "active": true,
            "address": null,
            "background_information": null,
            "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
            "created_at": "2021-06-29T10:37:36Z",
            "custom_fields": {},
            "department_ids": [
                17000016543
            ],
            "email": "dana@example.com",
            "external_id": null,
            "first_name": "dmitry",
            "has_logged_in": false,
            "id": 17002188556,
            "job_title": null,
            "language": "en",
            "last_active_at": null,
            "last_login_at": null,
            "last_name": "s",
            "location_id": null,
            "mobile_phone_number": null,
            "occasional": true,
            "reporting_manager_id": null,
            "role_ids": [
                17000023339
            ],
            "roles": [
                {
                    "role_id": 17000023339,
                    "assignment_scope": "entire_helpdesk",
                    "groups": []
                }
            ],
            "scopes": {
                "ticket": null,
                "problem": null,
                "change": null,
                "asset": null,
                "solution": null,
                "contract": null
            },
            "scoreboard_level_id": 1,
            "signature": "<p> </p>\n",
            "time_format": "12h",
            "time_zone": "American Samoa",
            "updated_at": "2021-06-29T10:37:36Z",
            "work_phone_number": null,
            "group_ids": [
                17000034192
            ],
            "member_of": [
                17000034192
            ],
            "observer_of": []
        },
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se encontraron agentes (is_success = true): "Se recuperaron correctamente los agentes de Freshservice".
  • Si no se devolvió ningún agente (is_success = false): "No se encontraron agentes para los parámetros de entrada proporcionados".
  • Si se produjo un error de API al obtener agentes (is_success = false): "No se pudo crear una lista de los agentes con los parámetros de entrada proporcionados. El error es: {error from the API}"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error fatal, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, haz lo siguiente:

"Se produjo un error al ejecutar la acción "List Agents". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Tabla

Nombre de la tabla: Freshservice Agents Found

Columnas de la tabla:

ID

Correo electrónico

Nombre

Apellido

Funciones

Grupos

Departamentos

Ubicación

Activa

Ocasional

Campos personalizados

Fecha de creación

Fecha de actualización

Fecha de la última actividad

Fecha del último acceso

 General

Enumerar solicitantes

Descripción

Enumera los solicitantes registrados en Freshservice según los criterios de búsqueda especificados. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
Correo electrónico del solicitante String N/A No Especifica la dirección de correo electrónico para la que se devolverán los registros del solicitante.
Filas por página Número entero 30 No Especifica cuántos registros de agentes se deben devolver por página para la paginación de Freshservice.
Comenzar en la página Número entero 1 No Especifica desde qué página se deben devolver los registros del agente con la paginación de Freshservice.
Cantidad máxima de filas que se devolverán Número entero 30 No Especifica cuántos registros de agentes debe devolver la acción en total.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "requesters": [
        {
            "active": true,
            "address": null,
            "background_information": null,
            "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
            "created_at": "2020-07-06T08:07:30Z",
            "custom_fields": {
                "test": null
            },
            "department_ids": [],
            "external_id": null,
            "first_name": "Dana",
            "has_logged_in": false,
            "id": 17000038164,
            "job_title": null,
            "language": "en",
            "last_name": "Doe",
            "location_id": null,
            "mobile_phone_number": null,
            "primary_email": "dana@example.com",
            "reporting_manager_id": null,
            "secondary_emails": [],
            "time_format": "12h",
            "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
            "updated_at": "2020-07-06T08:07:30Z",
            "work_phone_number": null
        }
    ]
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se encontraron solicitantes (is_success = true):
    "Se recuperaron correctamente los solicitantes registrados en Freshservice".
  • Si no se devolvieron solicitantes (is_success = false):
    "No se encontraron solicitantes para los parámetros de entrada proporcionados".
  • If got an API error getting requesters (is_success = false): "Failed to list requesters with the provided input parameters. El error es: {error from the API}"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error fatal, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, haz lo siguiente:

"Se produjo un error al ejecutar la acción "List Requesters". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Tabla

Nombre de la tabla: Freshservice Requester Found

Columnas de la tabla:

ID

Correo electrónico

Nombre

Apellido

Departamentos

Ubicación

Activa

Campos personalizados

Fecha de creación

Fecha de actualización

 General

Crear agentes

Descripción

Crea un agente nuevo de Freshservice. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
Correo electrónico String N/A Sí Especifica el correo electrónico del agente que se creará.
Nombre String N/A Sí Especifica el nombre del agente que se creará.
Apellido String N/A No Especifica el apellido del agente que se creará.
Es ocasional Casilla de verificación Desmarcado No Si se habilita, el agente se creará como agente ocasional. De lo contrario, se creará como agente de tiempo completo.
Puede ver todas las entradas de los departamentos asociados Casilla de verificación Desmarcado No

Si se habilita, el agente podrá ver todos los tickets de los departamentos asociados.
Departamentos CSV N/A No Especifica los nombres de los departamentos asociados con el agente. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
Ubicación String N/A No Especifica el nombre de la ubicación asociada con el agente.
Membresías a grupos CSV N/A No Especifica los nombres de los grupos de los que debe ser miembro el agente.
Funciones CSV N/A Sí

Especifica los roles que se agregarán al agente. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.

Ejemplo: {"role_id":17000023338,"assignment_scope": ""}
Cargo String N/A No Especifica el cargo del agente.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contiene los campos personalizados que se agregarán al agente. Acton agrega campos personalizados nuevos a los existentes para un ticket. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "agent": {
        "active": true,
        "address": null,
        "background_information": null,
        "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
        "created_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "custom_fields": {
            "test": "testvalue"
        },
        "department_ids": [],
        "email": "rolanda.hooch@hogwarts.edu",
        "external_id": null,
        "first_name": "Rolanda",
        "has_logged_in": false,
        "id": 17002198254,
        "job_title": "Flying Instructor",
        "language": "en",
        "last_active_at": null,
        "last_login_at": null,
        "last_name": "Hooch",
        "location_id": null,
        "mobile_phone_number": "553632",
        "occasional": true,
        "reporting_manager_id": null,
        "role_ids": [
            17000023338
        ],
        "roles": [
            {
                "role_id": 17000023338,
                "assignment_scope": "entire_helpdesk",
                "groups": []
            }
        ],
        "scopes": {
            "ticket": null,
            "problem": null,
            "change": null,
            "asset": null,
            "solution": null,
            "contract": null
        },
        "scoreboard_level_id": 1,
        "signature": null,
        "time_format": "12h",
        "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
        "updated_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "work_phone_number": "443532",
        "group_ids": [
            17000034192
        ],
        "member_of": [
            17000034192
        ],
        "observer_of": []
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se creó un nuevo agente de Freshservice.

  • Si la acción no se pudo ejecutar debido a los parámetros proporcionados(is_success =false)

    • No se pudo crear un agente nuevo con los parámetros proporcionados. El error es: <texto del error>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

if fatal error, SDK error, like wrong credentials, no connection to server, other: "Error executing action "Create Agent". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Actualizar agente

Descripción

Actualiza el agente de Freshservice existente. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del agente Número entero N/A Sí Especifica el ID del agente que se actualizará.
Correo electrónico String N/A No Especifica el correo electrónico del agente que se actualizará.
Nombre String N/A No Especifica el nombre del agente que se actualizará.
Apellido String N/A No Especifica el apellido del agente que se actualizará.
Es ocasional Casilla de verificación Desmarcado No Si se habilita, el agente se actualizará como agente ocasional; de lo contrario, será un agente de tiempo completo.
Puede ver todas las entradas de los departamentos asociados Casilla de verificación Desmarcado No

Si se habilita, el agente podrá ver todos los tickets de los departamentos asociados.
Departamentos CSV N/A No Especifica los nombres de los departamentos asociados con el agente. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
Ubicación String N/A No Especifica el nombre de la ubicación asociada con el agente.
Membresías a grupos CSV N/A No Especifica los nombres de los grupos de los que debe ser miembro el agente.
Funciones CSV N/A No

Especifica los roles que se agregarán al agente. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.

Ejemplo: {"role_id":17000023338,"assignment_scope": "entire_helpdesk"}
Cargo String N/A No Especifica el cargo del agente.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contiene los campos personalizados que se agregarán al agente. Acton agrega campos personalizados nuevos a los existentes para un ticket. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "agent": {
        "active": true,
        "address": null,
        "background_information": null,
        "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
        "created_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "custom_fields": {
            "test": "testvalue"
        },
        "department_ids": [],
        "email": "rolanda.hooch@hogwarts.edu",
        "external_id": null,
        "first_name": "Rolanda",
        "has_logged_in": false,
        "id": 17002198254,
        "job_title": "Flying Instructor",
        "language": "en",
        "last_active_at": null,
        "last_login_at": null,
        "last_name": "Hooch",
        "location_id": null,
        "mobile_phone_number": "553632",
        "occasional": true,
        "reporting_manager_id": null,
        "role_ids": [
            17000023338
        ],
        "roles": [
            {
                "role_id": 17000023338,
                "assignment_scope": "entire_helpdesk",
                "groups": []
            }
        ],
        "scopes": {
            "ticket": null,
            "problem": null,
            "change": null,
            "asset": null,
            "solution": null,
            "contract": null
        },
        "scoreboard_level_id": 1,
        "signature": null,
        "time_format": "12h",
        "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
        "updated_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "work_phone_number": "443532",
        "group_ids": [
            17000034192
        ],
        "member_of": [
            17000034192
        ],
        "observer_of": []
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se actualizó el agente de Freshservice <agent_id>.

  • Si la acción no se pudo ejecutar debido a los parámetros proporcionados(is_success =false)

    • No se pudo actualizar el agente de Freshservice <agent_id> con los parámetros proporcionados. El error es: <texto del error>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error fatal o un error del SDK, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, se mostrará el mensaje "Error al ejecutar la acción "Actualizar agente". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Desactivar agente

Descripción

Desactiva el agente de Freshservice. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del agente Número entero N/A Sí Especifica el ID del agente que se desactivará.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "agent": {
        "active": false,
        "address": null,
        "background_information": null,
        "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
        "created_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "custom_fields": {
            "test": "testvalue3"
        },
        "department_ids": [],
        "email": "rolanda.hooch@hogwarts.edu",
        "external_id": null,
        "first_name": "Rolanda",
        "has_logged_in": false,
        "id": 17002198254,
        "job_title": "Flying Instructor",
        "language": "en",
        "last_active_at": null,
        "last_login_at": null,
        "last_name": "Hooch",
        "location_id": null,
        "mobile_phone_number": "553632",
        "occasional": true,
        "reporting_manager_id": null,
        "role_ids": [
            17000023338
        ],
        "roles": [
            {
                "role_id": 17000023338,
                "assignment_scope": "entire_helpdesk",
                "groups": []
            }
        ],
        "scopes": {
            "ticket": null,
            "problem": null,
            "change": null,
            "asset": null,
            "solution": null,
            "contract": null
        },
        "scoreboard_level_id": 2,
        "signature": "<p> </p>\n",
        "time_format": "24h",
        "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
        "updated_at": "2021-07-06T06:26:59Z",
        "work_phone_number": "443532",
        "group_ids": [],
        "member_of": [],
        "observer_of": []
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se desactivó el agente de Freshservice <agent_id>.

  • Si la acción no se ejecutó debido al error 404 (is_success =false)

    • No se pudo encontrar el agente de Freshservice <agent_id> para desactivar.

  • Si la acción no se ejecutó debido al error 403 (is_success =false)

    • No se pudo desactivar el agente de Freshservice <agent_id>. ¿Es posible que ya se haya desactivado? Respuesta de la API: "code": "access_denied","message": "You are not authorized to perform this action."

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se trata de un error fatal o del SDK, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro: "Error al ejecutar la acción "Desactivar agente". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Create Requester

Descripción

Crea un nuevo solicitante de Freshservice. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
Correo electrónico String N/A Sí Especifica el correo electrónico del solicitante que se creará.
Nombre String N/A Sí Especifica el nombre del solicitante que se creará.
Apellido String N/A No Especifica el apellido del solicitante que se creará.
Puede ver todas las entradas de los departamentos asociados Casilla de verificación Desmarcado No

Si está habilitada, el solicitante podrá ver todos los tickets de los departamentos asociados.
Departamentos CSV N/A No Especifica los nombres de los departamentos asociados con el solicitante . El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
Ubicación String N/A No Especifica el nombre de la ubicación asociada con el solicitante .
Cargo String N/A No Especifica el cargo del solicitante.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contiene campos personalizados para agregar al solicitante. Acton agrega campos personalizados nuevos a los existentes para un ticket. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "requester": {
        "active": true,
        "address": null,
        "background_information": null,
        "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
        "created_at": "2021-07-06T08:12:47Z",
        "custom_fields": {
            "test": "testvalue"
        },
        "department_ids": [],
        "external_id": null,
        "first_name": "Rolanda",
        "has_logged_in": false,
        "id": 17002198308,
        "job_title": "Flying Instructor",
        "language": "en",
        "last_name": "Hooch",
        "location_id": null,
        "mobile_phone_number": null,
        "primary_email": "rolanda.hooch2@hogwarts.edu",
        "reporting_manager_id": null,
        "secondary_emails": [],
        "time_format": "12h",
        "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
        "updated_at": "2021-07-06T08:12:47Z",
        "work_phone_number": null
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se creó un nuevo solicitante de Freshservice.

  • Si la acción no se pudo ejecutar debido a los parámetros proporcionados(is_success =false)

    • No se pudo crear un solicitante nuevo con los parámetros proporcionados. El error es: <texto del error>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error fatal o un error del SDK, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, "Error al ejecutar la acción "Create Requester". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Actualizar solicitante

Descripción

Actualiza un solicitante de Freshservice existente. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del solicitante Número entero N/A Sí Especifica el ID del solicitante que se actualizará.
Correo electrónico String N/A No Especifica el correo electrónico del solicitante que se actualizará.
Nombre String N/A No Especifica el nombre del solicitante que se actualizará.
Apellido String N/A No Especifica el apellido del solicitante que se actualizará.
Puede ver todas las entradas de los departamentos asociados Casilla de verificación Desmarcado No

Si está habilitada, el solicitante podrá ver todos los tickets de los departamentos asociados.
Departamentos CSV N/A No Especifica los nombres de los departamentos asociados con el solicitante. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
Ubicación String N/A No Especifica el nombre de la ubicación asociada con el solicitante.
Cargo String N/A No Especifica el cargo del solicitante.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contiene campos personalizados para agregar al solicitante. Acton agrega campos personalizados nuevos a los existentes para un ticket. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "agent": {
        "active": true,
        "address": null,
        "background_information": null,
        "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
        "created_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "custom_fields": {
            "test": "testvalue"
        },
        "department_ids": [],
        "email": "rolanda.hooch@hogwarts.edu",
        "external_id": null,
        "first_name": "Rolanda",
        "has_logged_in": false,
        "id": 17002198254,
        "job_title": "Flying Instructor",
        "language": "en",
        "last_active_at": null,
        "last_login_at": null,
        "last_name": "Hooch",
        "location_id": null,
        "mobile_phone_number": "553632",
        "occasional": true,
        "reporting_manager_id": null,
        "role_ids": [
            17000023338
        ],
        "roles": [
            {
                "role_id": 17000023338,
                "assignment_scope": "entire_helpdesk",
                "groups": []
            }
        ],
        "scopes": {
            "ticket": null,
            "problem": null,
            "change": null,
            "asset": null,
            "solution": null,
            "contract": null
        },
        "scoreboard_level_id": 1,
        "signature": null,
        "time_format": "12h",
        "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
        "updated_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "work_phone_number": "443532",
        "group_ids": [
            17000034192
        ],
        "member_of": [
            17000034192
        ],
        "observer_of": []
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se actualizó el solicitante de Freshservice <requester_id>.

  • Si la acción no se pudo ejecutar debido a los parámetros proporcionados(is_success =false)

    • No se pudo actualizar el solicitante de Freshservice <requester_id> con los parámetros proporcionados. El error es: <error text>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se trata de un error fatal o del SDK, como credenciales incorrectas, falta de conexión al servidor o algún otro: "Error al ejecutar la acción "Actualizar solicitante". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Desactiva el solicitante

Descripción

Desactiva el solicitante de Freshservice. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del solicitante Número entero N/A Sí Especifica el ID del solicitante que se desactivará.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se desactivó el solicitante de Freshservice <requester_id>.

  • Si la acción no se ejecutó debido al error 404 (is_success =false)

    • No se pudo encontrar el solicitante de Freshservice <requester_id> para desactivar.

  • Si la acción no se ejecutó debido al error 405 (is_success =false)

    • No se pudo desactivar el solicitante de Freshservice <requester_id>. ¿Quizás ya se desactivó? Respuesta de la API: "message": "No se permite el método DELETE. Debe ser uno de los siguientes métodos: GET".

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

if fatal error, SDK error, like wrong credentials, no connection to server, other: "Error executing action "Deactivate Requester". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Enumera las entradas de horario del boleto

Descripción

Enumera las entradas de tiempo de los tickets de Freshservice según los criterios de búsqueda especificados. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del ticket Número entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para el que se devolverán las entradas de tiempo.
Correo electrónico del agente String N/A Sí Especifica el correo electrónico del agente para el que se enumerarán las entradas de tiempo del ticket.
Filas por página Número entero 30 No Especifica cuántas entradas de tiempo de tickets se deben devolver por página para la paginación de Freshservice.
Comenzar en la página Número entero 1 No Especifica a partir de qué página se deben devolver las entradas de tiempo del ticket con la paginación de Freshservice.
Cantidad máxima de filas que se devolverán Número entero 30 No Especifica cuántas entradas de tiempo de tickets debe devolver la acción en total.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
   "time_entries": [
       {
           "id": 17000399635,
           "created_at": "2021-07-08T06:26:47Z",
           "updated_at": "2021-07-08T06:26:47Z",
           "start_time": "2021-07-08T06:26:47Z",
           "timer_running": false,
           "billable": true,
           "time_spent": "01:00",
           "executed_at": "2021-07-08T06:26:47Z",
           "task_id": null,
           "note": "test_entry2",
           "agent_id": 17002188556,
           "custom_fields": {}
       }
   ]
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se encontraron entradas de tiempo del ticket (is_success = true):
    "Se recuperaron correctamente las entradas de tiempo del ticket <ID del ticket> de Freshservice".
  • Si no se devuelven entradas de tiempo del ticket (is_success = false):
    "No se encontraron entradas de tiempo del ticket <ticket id>"
  • Si no se encontró el ID de ticket proporcionado (is_success = false):
    "No se encontró el ticket <ID del ticket> en Freshservice.
  • Si no se encontró ningún ID de agente para el correo electrónico del agente proporcionado (is_success = false):
    "No se encontró el agente <agent_email> en Freshservice.
  • Si se produjo un error de API al obtener las entradas de tiempo del ticket (is_success = false): "No se pudieron enumerar las entradas de tiempo del ticket con los parámetros de entrada proporcionados. El error es: {error from the API}"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error fatal, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, haz lo siguiente:

"Se produjo un error al ejecutar la acción "List Ticket Time Entries". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General
Tabla

Nombre de la tabla: Entradas de tiempo del ticket <ID del ticket> de Freshservice

Columnas de la tabla:

ID de la entrada de tiempo

Correo electrónico del agente

Nota

Facturable

Tiempo transcurrido

ID de la tarea

Campos personalizados

Temporizador en curso

Fecha de creación

Fecha y hora de actualización

Hora de inicio

Fecha y hora de ejecución

 General

Agregar entrada de horario de boleto

Descripción

Agrega una entrada de tiempo a un ticket de Freshservice. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del ticket Número entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para el que se agregará una entrada de tiempo.
Correo electrónico del agente String N/A Sí Especifica el correo electrónico del agente para el que se agregará una entrada de tiempo del ticket.
Nota String N/A No Especifica una nota para agregar a la entrada de tiempo del ticket.
Tiempo transcurrido String N/A Sí Especifica el tiempo dedicado a la entrada de tiempo del ticket. Formato: {hh:mm}
Facturable Casilla de verificación Falso No Si se habilita, la entrada de tiempo del ticket se marcará como facturable.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga campos personalizados para agregar a la entrada de tiempo del ticket. Acton agrega campos personalizados nuevos a los existentes para un ticket. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
   "time_entry": {
       "id": 17000405061,
       "created_at": "2021-07-10T18:22:18Z",
       "updated_at": "2021-07-10T18:22:18Z",
       "start_time": "2021-07-10T18:22:18Z",
       "timer_running": false,
       "billable": true,
       "time_spent": "01:00",
       "executed_at": "2021-07-10T18:22:18Z",
       "task_id": null,
       "note": "test_entry3",
       "agent_id": 17002188556,
       "custom_fields": {
           "test": "very_test"
       }
   }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se agregó una nueva entrada de tiempo al ticket <ticket id>.

  • Si no se encontró el ID de ticket proporcionado (is_success = false):

    • No se encontró el ticket <ticket id> en Freshservice.

  • Si no se encontró la dirección de correo electrónico del agente proporcionada (is_success = false):

    • "No se encontró el agente con el correo electrónico <agent_email> en Freshservice.

  • Si el tiempo dedicado proporcionado tiene un formato incorrecto (is_success = false):

    • "El valor de tiempo dedicado especificado <time_spent> tiene un formato incorrecto. Debe tener el formato "hh:mm".

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se trata de un error fatal o del SDK, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, se mostrará el mensaje "Error al ejecutar la acción "Add Ticket Time Entry"". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Actualiza la entrada de tiempo del ticket

Descripción

Actualiza una entrada de tiempo para un ticket de Freshservice. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del ticket Número entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para el que se actualizará una entrada de tiempo.
ID de la entrada de tiempo Número entero N/A Sí Especifica el ID de la entrada de tiempo que se actualizará.
Correo electrónico del agente String N/A No Especifica el correo electrónico del agente para el que se cambiará la entrada de tiempo del ticket.
Nota String N/A No Especifica una nota para la entrada de tiempo del ticket.
Tiempo transcurrido String N/A No Especifica el tiempo dedicado a la entrada de tiempo del ticket. Formato: {hh:mm}
Facturable Casilla de verificación Falso (sin marcar) No Si se habilita, la entrada de tiempo del ticket se marcará como facturable.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga campos personalizados para agregar a la entrada de tiempo del ticket. Acton agrega campos personalizados nuevos a los existentes para un ticket. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "time_entry": {
        "id": 17000405061,
        "created_at": "2021-07-10T18:22:18Z",
        "updated_at": "2021-07-10T18:30:54Z",
        "start_time": "2021-07-10T18:22:18Z",
        "timer_running": false,
        "billable": false,
        "time_spent": "03:30",
        "executed_at": "2021-07-10T18:22:18Z",
        "task_id": null,
        "note": "test_entry_updated",
        "agent_id": 17002188556,
        "custom_fields": {
            "test": "very_test2"
        }
    }
}
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se actualizó la entrada de tiempo <time_entry_id> para el ticket <ticket id>.

  • Si no se encontró el ID del ticket o de la entrada de tiempo proporcionados (is_success = false):

    • "No se encontró el ID de ticket <ticket_id> o el ID de entrada de tiempo <time_entry id> proporcionados en Freshservice.

  • Si no se encontró la dirección de correo electrónico del agente proporcionada (is_success = false):

    • "No se encontró el agente con el correo electrónico <agent_email> en Freshservice.

  • Si el tiempo dedicado proporcionado tiene un formato incorrecto (is_success = false):

    • "El valor de tiempo dedicado especificado <time_spent> tiene un formato incorrecto. Debe tener el formato "hh:mm".

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se trata de un error fatal o del SDK, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro: "Error al ejecutar la acción "Actualizar entrada de tiempo del ticket". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Borra la entrada de tiempo del ticket

Descripción

Borra una entrada de tiempo para un ticket de Freshservice. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
ID del ticket Número entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para borrar una entrada de tiempo.
ID de la entrada de tiempo Número entero N/A Sí Especifica el ID de la entrada de tiempo que se borrará.

Ejecutar en

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Muro de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecutó correctamente (is_success=true)

    • Se borró la entrada de tiempo <time_entry_id> del ticket <ticket id>.

  • Si no se encontró el ID del ticket o de la entrada de tiempo proporcionados (is_success = false):

    • "No se encontró el ID de ticket <ticket_id> o el ID de entrada de tiempo <time_entry id> proporcionados en Freshservice"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se trata de un error fatal o del SDK, como credenciales incorrectas, falta de conexión con el servidor o algún otro problema, se mostrará el mensaje "Error al ejecutar la acción "Borrar entrada de tiempo del ticket"". Reason: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Conector

Conector de tickets de Freshservice

Descripción

El conector se puede usar para recuperar tickets de Freshservice y crear alertas de SecOps de Google a partir de ellos. La lista blanca de conectores se puede usar para transferir solo tipos específicos de tickets: incidentes o solicitudes de servicio.

Configura el conector de tickets de Freshservice en Google SecOps

Si quieres obtener instrucciones detalladas para configurar un conector en Google SecOps, consulta Cómo configurar el conector.

Parámetros del conector

Usa los siguientes parámetros para configurar el conector:

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Nombre del campo del producto String Freshworks Freshservice Sí
Nombre del campo del evento String "type" Sí
Nombre del campo del entorno String "" No No
Patrón de expresión regular del entorno String .* No No
Raíz de la API String

https://yourdomain.freshservice.com

 Sí Es la URL raíz de la API de la instancia de Freshservice.
Clave de API Contraseña N/A Sí Clave de API de Freshservice que se usará en la integración.
Verificar SSL Casilla de verificación Marcado No Si está habilitada, la integración intentará verificar que la URL raíz esté configurada con un certificado válido.
Tiempo de desfase en horas Número entero 24 Sí Recupera los tickets de las últimas X horas.
Cantidad máxima de entradas por ciclo Número entero 30 Sí Cantidad de tickets que se deben procesar durante una ejecución del conector.
Prioridad mínima para recuperar String Medio No Es la prioridad mínima del ticket que se transferirá a Google SecOps, por ejemplo, baja o media. Valores posibles: Baja, Media, Alta y Urgente
Estado de los boletos que se recuperarán CSV Abierto/Cerrado No Son los estados de los tickets que se deben transferir a Google SecOps. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas. Valores posibles: Open, Pending, Resolved, Closed
Usar la lista blanca como lista negra Casilla de verificación Desmarcado Sí Si se habilita, la lista de entidades permitidas se usará como lista de entidades bloqueadas.

Reglas del conector

Compatibilidad con proxy

El conector admite proxy.

Trabajos

Trabajo de cierre de tickets de sincronización de Freshservice

Descripción

Cierra tickets en Freshservice si se cerraron las alertas correspondientes de Google Security Operations SOAR.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
Raíz de la API String https://yourdomain.freshservice.com Sí Es la URL raíz de la API de la instancia de Freshservice.
Clave de API Contraseña N/A Sí Clave de API de Freshservice que se usará en la integración.
Verificar SSL Casilla de verificación Marcado No Si está habilitada, la integración intentará verificar que la URL raíz esté configurada con un certificado válido.
Tiempo de desfase en horas Número entero 24 Sí Sincroniza el cierre de tickets desde X horas hacia atrás.
Descripción predeterminada del ticket String El trabajo de cierre de tickets de sincronización de Siemplify Freshservice cierra el ticket. Sí Especifica la descripción que se debe agregar al ticket si no la tiene, de modo que se pueda cerrar en Freshservice, ya que el campo de descripción es obligatorio para Freshservice.

Trabajo de sincronización de conversaciones de tickets de Freshservice

Descripción

Sincroniza las conversaciones (se consideran tanto las respuestas como las notas) entre el caso de la alerta de Google SecOps y el ticket correspondiente de Freshservice. El mecanismo de sincronización funciona en ambos sentidos: Google SecOps → Freshservice y Freshservice → Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Is Mandatory Descripción
Raíz de la API String https://yourdomain.freshservice.com Sí Es la URL raíz de la API de la instancia de Freshservice.
Clave de API Contraseña N/A Sí Clave de API de Freshservice que se usará en la integración.
Verificar SSL Casilla de verificación Marcado No Si está habilitada, la integración intentará verificar que la URL raíz esté configurada con un certificado válido.
Tiempo de desfase en horas Número entero 24 Sí Sincroniza las conversaciones de tickets desde hace X horas.
Prefijo de comentario de Siemplify String SIEMPLIFY: Sí Prefijo que agregará el trabajo de sincronización a los comentarios creados para los tickets de Freshservice.
Prefijo de comentario de Freshservice String Trabajo de sincronización de comentarios de Freshservice: Sí Prefijo que agregará el trabajo de sincronización a los comentarios del caso de la alerta de SecOps de Google.
Tipos de conversaciones para sincronizar CSV Respuestas y notas Sí Especifica los tipos de conversación de Freshservice que el trabajo debe sincronizar. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
¿Quieres recuperar las notas privadas? Casilla de verificación Casilla de verificación desmarcada (falso) No Si se habilita, se recuperarán las notas públicas y privadas de los tickets relacionados de Freshservice.
Sincroniza el comentario de Siemplify como X String Nota privada Sí Especifica qué tipo de conversación debe usar el trabajo para agregar un comentario de Google SecOps. Valores posibles: Nota privada, Nota pública, Respuesta.

¿Necesitas más ayuda? Obtén respuestas de miembros de la comunidad y profesionales de Google SecOps.