Freshworks Freshservice

Versión de integración: 14.0

Casos prácticos

Integración con el servicio de asistencia.

Configuración de Freshservice

La integración de Freshservice con Google Security Operations funciona con claves de API de Freshservice.

Cómo obtener la clave de API de la cuenta en Freshservice

  1. Inicia sesión en tu portal de asistencia de Freshservice.
  2. Haz clic en la imagen de perfil de la cuenta, situada en la esquina superior derecha del portal.
  3. Ir a la página de configuración del perfil
  4. La clave de API de la cuenta estará disponible debajo de la sección de cambio de contraseña, a la derecha.
  5. Guarda esta clave de API, ya que la necesitarás para configurar la integración de Google SecOps.

Configurar la integración de Freshworks Freshservice en Google SecOps

Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo configurar una integración en Google SecOps, consulta Configurar integraciones.

Parámetros de integración

Usa los siguientes parámetros para configurar la integración:

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Raíz de la API Cadena https://yourdomain.freshservice.com Sí URL raíz de la API de la instancia de Freshservice.
Clave de API Contraseña N/A Sí Clave de API de Freshservice que se va a usar en la integración.
Verificar SSL Casilla Marcada No Si está habilitada, la integración verifica que la URL raíz esté configurada con un certificado válido.

Acciones

Ping

Descripción

Prueba la conectividad con la instancia de Freshservice con los parámetros proporcionados en la página de configuración de la integración de la pestaña Google Security Operations Marketplace.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Panel de casos
Tipo de resultado Valor o descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se ha completado correctamente: "Se ha conectado correctamente a la instancia de Freshservice con los parámetros de conexión proporcionados".

La acción debería fallar y detener la ejecución de un libro de jugadas si se produce un error crítico, como credenciales incorrectas o pérdida de conectividad: "Failed to connect to the Freshservice instance! Error: {0}".format(exception.stacktrace)

 General

List Tickets

Descripción

Lista los tickets de Freshservice en función de los criterios de búsqueda especificados. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Tipo de billete DDL Todo No Especifica el tipo de ticket que quieres devolver.
Solicitante Cadena N/A No Especifica el correo del solicitante de los tickets que se van a devolver.
Incluir estadísticas Casilla Desmarcada No Si se habilita, la acción devolverá estadísticas adicionales sobre las entradas.
Buscar en las últimas X horas Entero N/A No Especifica el periodo en el que quieres buscar las entradas.
Filas por página Entero 30 No Especifica cuántas incidencias se deben devolver por página para la paginación de Freshservice.
Empezar en la página Entero 1 No Especifica a partir de qué página se deben devolver las incidencias con la paginación de Freshservice.
Número máximo de filas que se devolverán Entero 30 No Especifica cuántas incidencias debe devolver la acción en total.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "tickets": [
        {
            "subject": "Support Needed...",
            "group_id": null,
            "department_id": null,
            "category": null,
            "sub_category": null,
            "item_category": null,
            "requester_id": 17000032840,
            "responder_id": null,
            "due_by": "2021-07-08T21:00:00Z",
            "fr_escalated": false,
            "deleted": false,
            "spam": false,
            "email_config_id": null,
            "fwd_emails": [],
            "reply_cc_emails": [],
            "cc_emails": [],
            "is_escalated": false,
            "fr_due_by": "2021-07-01T18:00:00Z",
            "id": 7,
            "priority": 1,
            "status": 2,
            "source": 2,
            "created_at": "2021-06-29T08:56:24Z",
            "updated_at": "2021-06-29T10:04:51Z",
            "to_emails": null,
            "type": "Incident",
            "description": "<div>Details about the issue...</div>",
            "description_text": "Details about the issue...",
            "custom_fields": {},
            "requester": {
                "email": "dana@example.com",
                "id": 17000032840,
                "mobile": "dana@example.com",
                "name": "Dana",
                "phone": null
            }
        }
    ]
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se han encontrado incidencias (is_success = true): "Successfully fetched Freshservice tickets." ("Se han obtenido las incidencias de Freshservice correctamente").
  • Si no se devuelve ninguna entrada (is_success = false): "No se han encontrado entradas con los parámetros de entrada proporcionados".
  • Si se ha producido un error de la API al obtener las entradas (is_success = false): "Failed to list tickets with the provided input parameters. Error: {error from the API}"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error grave, como credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro: "Error al ejecutar la acción "List Tickets". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General
Tabla

Nombre de la tabla: Freshservice Tickets Found

Columnas de tabla:

ID

Tipo

Asunto

Descripción

Correo electrónico del solicitante

Categoría

Estado

Prioridad

Fuente

Fecha de creación

Fecha de actualización

Fecha de finalización

Derivado

Eliminado

 General

Crear incidencia

Descripción

Crea una incidencia de Freshservice.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Asunto Cadena N/A Sí Especifica el campo de asunto del ticket creado.
Descripción Cadena N/A Sí Especifica el campo de descripción del ticket creado.
Correo electrónico del solicitante Cadena N/A Sí Especifica el correo del solicitante del ticket creado.
Agente asignado a Cadena N/A No Especifica el correo del agente al que quieres asignar la incidencia.
Asignar a grupo Cadena N/A No Especifica el nombre del grupo al que quieres asignar la incidencia.
Prioridad DDL Medio Sí Especifica la prioridad que se asignará a la incidencia.
Urgencia DDL Medio No Especifica la urgencia que se debe asignar a la incidencia.
Impacto DDL Medio No Especifica el impacto que se debe asignar a la incidencia.
Etiquetas Cadena N/A No Especifica las etiquetas que quieres asignar a la incidencia. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga los campos personalizados que quieras añadir a la incidencia. Acton añade nuevos campos personalizados a los que ya tenga una incidencia. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}
Archivos adjuntos que se van a añadir Cadena (CSV) N/A No Especifica la ruta completa del archivo que se va a subir con la incidencia. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas. El tamaño total de los archivos adjuntos no debe superar los 15 MB.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "ticket": {
        "cc_emails": [],
        "fwd_emails": [],
        "reply_cc_emails": [],
        "fr_escalated": false,
        "spam": false,
        "email_config_id": null,
        "group_id": null,
        "priority": 2,
        "requester_id": 17000032840,
        "responder_id": null,
        "source": 2,
        "status": 2,
        "subject": "Support Needed 4...",
        "to_emails": null,
        "department_id": null,
        "id": 10,
        "type": "Incident",
        "due_by": "2021-07-02T18:00:00Z",
        "fr_due_by": "2021-06-30T20:00:00Z",
        "is_escalated": false,
        "description": "<div>Details about the issue...</div>",
        "description_text": "Details about the issue...",
        "category": null,
        "sub_category": null,
        "item_category": null,
        "custom_fields": {
            "test": "very_test"
        },
        "created_at": "2021-06-30T08:01:30Z",
        "updated_at": "2021-06-30T08:01:30Z",
        "tags": [
            "test"
        ],
        "attachments": []
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true): se crea un nuevo ticket de Freshservice.

  • Si no se ha podido ejecutar la acción debido a los parámetros proporcionados(is_success =false): no se ha podido crear el nuevo ticket con los parámetros proporcionados. El error es: <texto del error>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o del SDK (por ejemplo, credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Crear incidencia". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Actualizar entrada

Descripción

Actualiza una incidencia de Freshservice en función de los parámetros de entrada de la acción proporcionados. Nota: Si se proporcionan etiquetas nuevas para la incidencia, debido a las limitaciones de la API de Freshservice, la acción sustituye las etiquetas de la incidencia, en lugar de añadir las nuevas a las que ya hay.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de incidencia Entero N/A Sí Especifica el ID del ticket que quieres actualizar.
Estado DDL Sin cambios No Especifica el nuevo estado de la incidencia.
Asunto Cadena N/A No Especifica el campo de asunto que quieres actualizar.
Descripción Cadena N/A No Especifica el campo de descripción que quieres actualizar.
Correo electrónico del solicitante Cadena N/A No Especifica el correo del solicitante que quieres actualizar.
Agente asignado a Cadena N/A No Especifica el correo del agente que quieres actualizar.
Asignar a grupo Cadena N/A No Especifica el nombre del grupo que quieres actualizar.
Prioridad DDL Sin cambios No Especifica la prioridad que quieres actualizar.
Urgencia DDL Sin cambios No Especifica la urgencia de la actualización.
Impacto DDL Sin cambios No Especifica el impacto para actualizarlo.
Etiquetas Cadena N/A No Especifica las etiquetas que quieres sustituir en la incidencia. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas. Tenga en cuenta que, debido a las limitaciones de la API de Freshservice, la acción sustituye las etiquetas que ya tiene el ticket, en lugar de añadir nuevas.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga los campos personalizados que quieras añadir a la incidencia. Acton añade nuevos campos personalizados a los que ya tenga una incidencia. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}
Archivos adjuntos que se van a añadir Cadena (CSV) N/A No Especifica la ruta completa del archivo que se va a subir con la incidencia. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas. El tamaño total de los archivos adjuntos no debe superar los 15 MB.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "ticket": {
        "cc_emails": [],
        "fwd_emails": [],
        "reply_cc_emails": [],
        "spam": false,
        "email_config_id": null,
        "fr_escalated": false,
        "group_id": 17000034192,
        "priority": 1,
        "requester_id": 17002188556,
        "responder_id": 17002188556,
        "source": 2,
        "status": 2,
        "subject": "Support Needed 9...",
        "description": "Details about the issue...",
        "description_text": "Details about the issue...",
        "category": null,
        "sub_category": null,
        "item_category": null,
        "custom_fields": {
            "test": "very_test"
        },
        "id": 12,
        "type": "Incident",
        "to_emails": null,
        "department_id": 17000016543,
        "is_escalated": false,
        "tags": [
            "test"
        ],
        "due_by": "2021-07-09T17:00:00-04:00",
        "fr_due_by": "2021-07-02T14:00:00-04:00",
        "created_at": "2021-06-30T08:36:43Z",
        "updated_at": "2021-06-30T09:39:12Z",
        "attachments": []
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • Se ha actualizado la incidencia <ticket id> de Freshservice.

  • Si no se ha podido ejecutar la acción debido a los parámetros proporcionados(is_success =false)

    • No se ha podido actualizar la incidencia <ticket_id> con los parámetros proporcionados. El error es el siguiente: <error text>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o un error del SDK (por ejemplo, si las credenciales son incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Update Ticket". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

List Ticket Conversations

Descripción

Lista las conversaciones de tickets de Freshservice en función de los criterios de búsqueda especificados. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de incidencia Entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para devolver las conversaciones.
Filas por página Entero 30 No Especifica cuántas conversaciones de tickets se deben devolver por página para la paginación de Freshservice.
Empezar en la página Entero 1 No Especifica a partir de qué página se deben devolver las conversaciones de los tickets con la paginación de Freshservice.
Número máximo de filas que se devolverán Entero 30 No Especifica el número total de conversaciones de asistencia que debe devolver la acción.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "conversations": [
        {
            "id": 17014994010,
            "user_id": 17000032840,
            "to_emails": [],
            "body": "<div>This is a test note!</div>",
            "body_text": "This is a test note!",
            "ticket_id": 12,
            "created_at": "2021-07-05T06:58:32Z",
            "updated_at": "2021-07-05T06:58:32Z",
            "incoming": false,
            "private": false,
            "support_email": null,
            "source": 2,
            "from_email": null,
            "cc_emails": [],
            "bcc_emails": null,
            "attachments": []
        },
        {
            "id": 17014993985,
            "user_id": 17000032840,
            "to_emails": [
                "dana@example.com"
            ],
            "body": "<div>We are working on this issue. Will keep you posted.</div>",
            "body_text": "We are working on this issue. Will keep you posted.",
            "ticket_id": 12,
            "created_at": "2021-07-05T06:57:27Z",
            "updated_at": "2021-07-05T06:57:27Z",
            "incoming": false,
            "private": false,
            "support_email": "helpdesk@siemplifyservicedesk.freshservice.com",
            "source": 0,
            "from_email": "helpdesk@siemplifyservicedesk.freshservice.com",
            "cc_emails": [],
            "bcc_emails": [],
            "attachments": []
        }
    ],
    "meta": {
        "count": 2
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se encuentran conversaciones de la incidencia (is_success = true):
    "Se han obtenido correctamente las conversaciones de la incidencia <ticket id> de Freshservice."
  • Si no se devuelve ninguna conversación del ticket (is_success = false):
    "No se ha encontrado ninguna conversación del ticket <ticket id>"
  • Si no se ha encontrado el ID de incidencia proporcionado (is_success = false):
    "No se ha encontrado la incidencia <ticket id> en Freshservice.
  • Si se ha producido un error de la API al obtener las entradas (is_success = false): "Failed to list ticket conversations with the provided input parameters. Error: {error from the API}"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error grave, como credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro:

"Error al ejecutar la acción "List Ticket Conversations". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General
Tabla

Nombre de la tabla: Conversaciones de la incidencia <ticket id> de Freshservice

Columnas de tabla:

ID

Tipo

Visibilidad

Correo electrónico del usuario

Texto

Desde el correo

Enviar por correo electrónico

Correo electrónico en copia

Correo electrónico en copia oculta

 General

Añadir una respuesta a una incidencia

Descripción

Añade una respuesta a una incidencia de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de incidencia Entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para devolver las conversaciones.
Texto de respuesta Cadena N/A Sí Especifica el texto de respuesta que quieres añadir a la incidencia.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
    "conversation": {
        "id": 17014998560,
        "user_id": 17000032840,
        "from_email": "helpdesk@siemplifyservicedesk.freshservice.com",
        "cc_emails": [],
        "bcc_emails": [],
        "body": "<div>We are working on this issue. Will keep you posted.2</div>",
        "body_text": "We are working on this issue. Will keep you posted.2",
        "ticket_id": 12,
        "to_emails": [
            "dana@example.com"
        ],
        "attachments": [],
        "created_at": "2021-07-05T09:19:02Z",
        "updated_at": "2021-07-05T09:19:02Z"
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • Se ha añadido una nueva respuesta a la incidencia <ticket id>.

  • Si no se ha encontrado el ID del billete proporcionado (is_success = false):

    • No se ha encontrado la incidencia <ticket id> en Freshservice.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error grave o del SDK (por ejemplo, credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Añadir una respuesta a una incidencia". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Añadir una nota a una incidencia

Descripción

Añadir una nota a una incidencia de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de incidencia Entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para devolver las conversaciones.
Tipo de nota DDL Privado No Especifica el tipo de nota que se debe añadir a la incidencia.
Texto de la nota Cadena N/A Sí Especifica el texto de la nota que quieres añadir a la incidencia.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "conversation": {
        "id": 17014999107,
        "incoming": false,
        "private": false,
        "user_id": 17000032840,
        "support_email": null,
        "body": "<div>This is a test note2!</div>",
        "body_text": "This is a test note2!",
        "ticket_id": 12,
        "to_emails": [],
        "attachments": [],
        "created_at": "2021-07-05T09:35:28Z",
        "updated_at": "2021-07-05T09:35:28Z"
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • Se ha añadido una nota de tipo <note type> a la incidencia <ticket id>.

  • Si no se ha encontrado el ID del billete proporcionado (is_success = false):

    • No se ha encontrado la incidencia <ticket id> en Freshservice.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o un error del SDK (por ejemplo, credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Añadir una nota de incidencia". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Mostrar agentes

Descripción

Lista los agentes de Freshservice en función de los criterios de búsqueda especificados. Ten en cuenta que la acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Correo del agente Cadena N/A No Especifica la dirección de correo de los registros de agentes que quieras devolver.
Estado del agente DDL TODO No Especifica los estados del agente que se deben devolver.
Incluir agentes no activos Casilla Desmarcada No Si se habilita esta opción, los resultados incluirán registros de agentes no activos.
Filas por página Entero 30 No Especifica cuántos registros de agentes se deben devolver por página para la paginación de Freshservice.
Empezar en la página Entero 1 No Especifica a partir de qué página se deben devolver los registros de agentes con la paginación de Freshservice.
Número máximo de filas que se devolverán Entero 30 No Especifica cuántos registros de agente debe devolver la acción en total.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "agents": [
        {
            "active": true,
            "address": null,
            "background_information": null,
            "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
            "created_at": "2021-06-29T10:37:36Z",
            "custom_fields": {},
            "department_ids": [
                17000016543
            ],
            "email": "dana@example.com",
            "external_id": null,
            "first_name": "dmitry",
            "has_logged_in": false,
            "id": 17002188556,
            "job_title": null,
            "language": "en",
            "last_active_at": null,
            "last_login_at": null,
            "last_name": "s",
            "location_id": null,
            "mobile_phone_number": null,
            "occasional": true,
            "reporting_manager_id": null,
            "role_ids": [
                17000023339
            ],
            "roles": [
                {
                    "role_id": 17000023339,
                    "assignment_scope": "entire_helpdesk",
                    "groups": []
                }
            ],
            "scopes": {
                "ticket": null,
                "problem": null,
                "change": null,
                "asset": null,
                "solution": null,
                "contract": null
            },
            "scoreboard_level_id": 1,
            "signature": "<p> </p>\n",
            "time_format": "12h",
            "time_zone": "American Samoa",
            "updated_at": "2021-06-29T10:37:36Z",
            "work_phone_number": null,
            "group_ids": [
                17000034192
            ],
            "member_of": [
                17000034192
            ],
            "observer_of": []
        },
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se encuentran agentes (is_success = true): "Successfully fetched Freshservice agents." ("Se han obtenido los agentes de Freshservice correctamente").
  • Si no se devuelve ningún agente (is_success = false): "No se ha encontrado ningún agente con los parámetros de entrada proporcionados".
  • Si se ha producido un error de la API al obtener agentes (is_success = false): "Failed to list agents with the provided input parameters. Error: {error from the API}"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error grave, como credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro:

"Error al ejecutar la acción "List Agents". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Tabla

Nombre de la tabla: Freshservice Agents Found

Columnas de tabla:

ID

Correo electrónico

Nombre

Apellidos

Roles

Grupos

Departamentos

Ubicación

Activo

Ocasional

Campos personalizados

Fecha de creación

Fecha de actualización

Fecha de la última actividad

Fecha del último inicio de sesión

 General

List Requesters

Descripción

Lista los solicitantes registrados en Freshservice según los criterios de búsqueda especificados. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Correo electrónico del solicitante Cadena N/A No Especifica la dirección de correo a la que se deben enviar los registros de solicitantes.
Filas por página Entero 30 No Especifica cuántos registros de agentes se deben devolver por página para la paginación de Freshservice.
Empezar en la página Entero 1 No Especifica a partir de qué página se deben devolver los registros de agentes con la paginación de Freshservice.
Número máximo de filas que se devolverán Entero 30 No Especifica cuántos registros de agente debe devolver la acción en total.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "requesters": [
        {
            "active": true,
            "address": null,
            "background_information": null,
            "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
            "created_at": "2020-07-06T08:07:30Z",
            "custom_fields": {
                "test": null
            },
            "department_ids": [],
            "external_id": null,
            "first_name": "Dana",
            "has_logged_in": false,
            "id": 17000038164,
            "job_title": null,
            "language": "en",
            "last_name": "Doe",
            "location_id": null,
            "mobile_phone_number": null,
            "primary_email": "dana@example.com",
            "reporting_manager_id": null,
            "secondary_emails": [],
            "time_format": "12h",
            "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
            "updated_at": "2020-07-06T08:07:30Z",
            "work_phone_number": null
        }
    ]
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se encuentran solicitantes (is_success = true):
    "Se han obtenido correctamente los solicitantes registrados de Freshservice."
  • Si no se devuelve ningún solicitante (is_success = false):
    "No se ha encontrado ningún solicitante para los parámetros de entrada proporcionados".
  • Si se ha producido un error de la API al obtener los solicitantes (is_success = false): "Failed to list requesters with the provided input parameters. Error: {error from the API}"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error grave, como credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro:

"Error al ejecutar la acción "List Requesters". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Tabla

Nombre de la tabla: Freshservice Requester Found

Columnas de tabla:

ID

Correo electrónico

Nombre

Apellidos

Departamentos

Ubicación

Activo

Campos personalizados

Fecha de creación

Fecha de actualización

 General

Crear agente

Descripción

Crea un agente de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Correo electrónico Cadena N/A Sí Especifica el correo del agente que quieres crear.
Nombre Cadena N/A Sí Especifica el nombre del agente que quieres crear.
Apellidos Cadena N/A No Especifica el apellido del agente que quieres crear.
Es ocasional Casilla Desmarcada No Si se habilita esta opción, el agente se creará como agente ocasional. De lo contrario, se creará como agente a tiempo completo.
Puede ver todas las entradas de los departamentos asociados Casilla Desmarcada No

Si está habilitada, el agente podrá ver todas las incidencias de los departamentos asociados.
Departamentos CSV N/A No Especifica los nombres de los departamentos asociados al agente. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
Ubicación Cadena N/A No Especifica el nombre de la ubicación asociada al agente.
Pertenencias a grupos CSV N/A No Especifica los nombres de los grupos a los que debe pertenecer el agente.
Roles CSV N/A Sí

Especifica los roles que quieres añadir al agente. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.

Ejemplo: {"role_id":17000023338,"assignment_scope": ""}
Cargo Cadena N/A No Especifica el cargo del agente.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga los campos personalizados que quieras añadir al agente. Acton añade nuevos campos personalizados a los que ya tenga una incidencia. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "agent": {
        "active": true,
        "address": null,
        "background_information": null,
        "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
        "created_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "custom_fields": {
            "test": "testvalue"
        },
        "department_ids": [],
        "email": "rolanda.hooch@hogwarts.edu",
        "external_id": null,
        "first_name": "Rolanda",
        "has_logged_in": false,
        "id": 17002198254,
        "job_title": "Flying Instructor",
        "language": "en",
        "last_active_at": null,
        "last_login_at": null,
        "last_name": "Hooch",
        "location_id": null,
        "mobile_phone_number": "553632",
        "occasional": true,
        "reporting_manager_id": null,
        "role_ids": [
            17000023338
        ],
        "roles": [
            {
                "role_id": 17000023338,
                "assignment_scope": "entire_helpdesk",
                "groups": []
            }
        ],
        "scopes": {
            "ticket": null,
            "problem": null,
            "change": null,
            "asset": null,
            "solution": null,
            "contract": null
        },
        "scoreboard_level_id": 1,
        "signature": null,
        "time_format": "12h",
        "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
        "updated_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "work_phone_number": "443532",
        "group_ids": [
            17000034192
        ],
        "member_of": [
            17000034192
        ],
        "observer_of": []
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • Se ha creado un nuevo agente de Freshservice.

  • Si no se ha podido ejecutar la acción debido a los parámetros proporcionados(is_success =false)

    • No se ha podido crear el agente con los parámetros proporcionados. El error es: <error text>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o del SDK (por ejemplo, credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Crear agente". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Actualizar agente

Descripción

Actualizar el agente de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de agente Entero N/A Sí Especifica el ID del agente que quieres actualizar.
Correo electrónico Cadena N/A No Especifica el correo del agente que quieres actualizar.
Nombre Cadena N/A No Especifica el nombre del agente que quieres actualizar.
Apellidos Cadena N/A No Especifica el apellido del agente que quieres actualizar.
Es ocasional Casilla Desmarcada No Si está habilitada, el agente se actualizará como agente ocasional. De lo contrario, será un agente a tiempo completo.
Puede ver todas las entradas de los departamentos asociados Casilla Desmarcada No

Si está habilitada, el agente podrá ver todas las incidencias de los departamentos asociados.
Departamentos CSV N/A No Especifica los nombres de los departamentos asociados al agente. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
Ubicación Cadena N/A No Especifica el nombre de la ubicación asociada al agente.
Pertenencias a grupos CSV N/A No Especifica los nombres de los grupos a los que debe pertenecer el agente.
Roles CSV N/A No

Especifica los roles que quieres añadir al agente. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.

Ejemplo: {"role_id":17000023338,"assignment_scope": "entire_helpdesk"}
Cargo Cadena N/A No Especifica el cargo del agente.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga los campos personalizados que quieras añadir al agente. Acton añade nuevos campos personalizados a los que ya tenga una incidencia. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "agent": {
        "active": true,
        "address": null,
        "background_information": null,
        "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
        "created_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "custom_fields": {
            "test": "testvalue"
        },
        "department_ids": [],
        "email": "rolanda.hooch@hogwarts.edu",
        "external_id": null,
        "first_name": "Rolanda",
        "has_logged_in": false,
        "id": 17002198254,
        "job_title": "Flying Instructor",
        "language": "en",
        "last_active_at": null,
        "last_login_at": null,
        "last_name": "Hooch",
        "location_id": null,
        "mobile_phone_number": "553632",
        "occasional": true,
        "reporting_manager_id": null,
        "role_ids": [
            17000023338
        ],
        "roles": [
            {
                "role_id": 17000023338,
                "assignment_scope": "entire_helpdesk",
                "groups": []
            }
        ],
        "scopes": {
            "ticket": null,
            "problem": null,
            "change": null,
            "asset": null,
            "solution": null,
            "contract": null
        },
        "scoreboard_level_id": 1,
        "signature": null,
        "time_format": "12h",
        "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
        "updated_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "work_phone_number": "443532",
        "group_ids": [
            17000034192
        ],
        "member_of": [
            17000034192
        ],
        "observer_of": []
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • Se ha actualizado el agente <agent_id> de Freshservice.

  • Si no se ha podido ejecutar la acción debido a los parámetros proporcionados(is_success =false)

    • No se ha podido actualizar el agente de Freshservice <agent_id> con los parámetros proporcionados. El error es: <error text>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o un error del SDK (por ejemplo, si las credenciales son incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Update Agent". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Desactivar agente

Descripción

Desactiva el agente de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de agente Entero N/A Sí Especifica el ID del agente que quieres desactivar.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "agent": {
        "active": false,
        "address": null,
        "background_information": null,
        "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
        "created_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "custom_fields": {
            "test": "testvalue3"
        },
        "department_ids": [],
        "email": "rolanda.hooch@hogwarts.edu",
        "external_id": null,
        "first_name": "Rolanda",
        "has_logged_in": false,
        "id": 17002198254,
        "job_title": "Flying Instructor",
        "language": "en",
        "last_active_at": null,
        "last_login_at": null,
        "last_name": "Hooch",
        "location_id": null,
        "mobile_phone_number": "553632",
        "occasional": true,
        "reporting_manager_id": null,
        "role_ids": [
            17000023338
        ],
        "roles": [
            {
                "role_id": 17000023338,
                "assignment_scope": "entire_helpdesk",
                "groups": []
            }
        ],
        "scopes": {
            "ticket": null,
            "problem": null,
            "change": null,
            "asset": null,
            "solution": null,
            "contract": null
        },
        "scoreboard_level_id": 2,
        "signature": "<p> </p>\n",
        "time_format": "24h",
        "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
        "updated_at": "2021-07-06T06:26:59Z",
        "work_phone_number": "443532",
        "group_ids": [],
        "member_of": [],
        "observer_of": []
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • El agente <agent_id> de Freshservice está desactivado.

  • Si no se ha podido ejecutar la acción debido al error 404 (is_success =false)

    • No se ha encontrado el agente de Freshservice <agent_id> para desactivarlo.

  • Si no se ha podido ejecutar la acción debido al error 403 (is_success =false)

    • No se ha podido desactivar el agente de Freshservice <agent_id>. ¿Quizá ya estaba desactivado? Respuesta de la API: "code": "access_denied","message": "You are not authorized to perform this action." ("code": "access_denied","message": "No tienes autorización para realizar esta acción").

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o un error del SDK (por ejemplo, credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Desactivar agente". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Crear solicitante

Descripción

Crea un nuevo solicitante de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Correo electrónico Cadena N/A Sí Especifica el correo del solicitante que quieres crear.
Nombre Cadena N/A Sí Especifica el nombre del solicitante que quieres crear.
Apellidos Cadena N/A No Especifica el apellido del solicitante que quieres crear.
Puede ver todas las entradas de los departamentos asociados Casilla Desmarcada No

Si está habilitada, el solicitante podrá ver todas las incidencias de los departamentos asociados.
Departamentos CSV N/A No Especifica los nombres de los departamentos asociados al solicitante . El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
Ubicación Cadena N/A No Especifica el nombre de la ubicación asociada al solicitante .
Cargo Cadena N/A No Especifica el cargo del solicitante.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga los campos personalizados que quieras añadir al solicitante. Acton añade nuevos campos personalizados a los que ya tenga una incidencia. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "requester": {
        "active": true,
        "address": null,
        "background_information": null,
        "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
        "created_at": "2021-07-06T08:12:47Z",
        "custom_fields": {
            "test": "testvalue"
        },
        "department_ids": [],
        "external_id": null,
        "first_name": "Rolanda",
        "has_logged_in": false,
        "id": 17002198308,
        "job_title": "Flying Instructor",
        "language": "en",
        "last_name": "Hooch",
        "location_id": null,
        "mobile_phone_number": null,
        "primary_email": "rolanda.hooch2@hogwarts.edu",
        "reporting_manager_id": null,
        "secondary_emails": [],
        "time_format": "12h",
        "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
        "updated_at": "2021-07-06T08:12:47Z",
        "work_phone_number": null
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • Se ha creado un nuevo solicitante de Freshservice.

  • Si no se ha podido ejecutar la acción debido a los parámetros proporcionados(is_success =false)

    • No se ha podido crear el nuevo solicitante con los parámetros proporcionados. El error es: <texto del error>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o del SDK (por ejemplo, credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Crear solicitante". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Update Requester

Descripción

Actualizar un solicitante de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de solicitante Entero N/A Sí Especifica el ID del solicitante que se va a actualizar.
Correo electrónico Cadena N/A No Especifica el correo del solicitante que se va a actualizar.
Nombre Cadena N/A No Especifica el nombre del solicitante que se va a actualizar.
Apellidos Cadena N/A No Especifica el apellido del solicitante que se va a actualizar.
Puede ver todas las entradas de los departamentos asociados Casilla Desmarcada No

Si está habilitada, el solicitante podrá ver todas las incidencias de los departamentos asociados.
Departamentos CSV N/A No Especifica los nombres de los departamentos asociados al solicitante. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
Ubicación Cadena N/A No Especifica el nombre de la ubicación asociada al solicitante.
Cargo Cadena N/A No Especifica el cargo del solicitante.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga los campos personalizados que quieras añadir al solicitante. Acton añade nuevos campos personalizados a los que ya tenga una incidencia. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "agent": {
        "active": true,
        "address": null,
        "background_information": null,
        "can_see_all_tickets_from_associated_departments": false,
        "created_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "custom_fields": {
            "test": "testvalue"
        },
        "department_ids": [],
        "email": "rolanda.hooch@hogwarts.edu",
        "external_id": null,
        "first_name": "Rolanda",
        "has_logged_in": false,
        "id": 17002198254,
        "job_title": "Flying Instructor",
        "language": "en",
        "last_active_at": null,
        "last_login_at": null,
        "last_name": "Hooch",
        "location_id": null,
        "mobile_phone_number": "553632",
        "occasional": true,
        "reporting_manager_id": null,
        "role_ids": [
            17000023338
        ],
        "roles": [
            {
                "role_id": 17000023338,
                "assignment_scope": "entire_helpdesk",
                "groups": []
            }
        ],
        "scopes": {
            "ticket": null,
            "problem": null,
            "change": null,
            "asset": null,
            "solution": null,
            "contract": null
        },
        "scoreboard_level_id": 1,
        "signature": null,
        "time_format": "12h",
        "time_zone": "Eastern Time (US & Canada)",
        "updated_at": "2021-07-06T05:40:41Z",
        "work_phone_number": "443532",
        "group_ids": [
            17000034192
        ],
        "member_of": [
            17000034192
        ],
        "observer_of": []
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • Se ha actualizado el solicitante <requester_id> de Freshservice.

  • Si no se ha podido ejecutar la acción debido a los parámetros proporcionados(is_success =false)

    • No se ha podido actualizar el solicitante de Freshservice <requester_id> con los parámetros proporcionados. El error es: <error text>.

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o un error del SDK (por ejemplo, credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Update Requester". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Desactivar solicitante

Descripción

Desactiva el solicitante de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de solicitante Entero N/A Sí Especifica el ID del solicitante que quieres desactivar.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • El solicitante de Freshservice <requester_id> está desactivado.

  • Si no se ha podido ejecutar la acción debido al error 404 (is_success =false)

    • No se ha podido encontrar el solicitante de Freshservice <requester_id> para desactivarlo.

  • Si no se ha podido ejecutar la acción debido al error 405 (is_success =false)

    • No se ha podido desactivar el solicitante de Freshservice <requester_id>. ¿Quizás ya estaba desactivado? Respuesta de la API: "message": "No se permite el método DELETE. Debe ser uno de estos métodos: GET".

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o del SDK (por ejemplo, credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Desactivar solicitante". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Listar entradas de Ticket Time

Descripción

Lista las entradas de tiempo de los tickets de Freshservice en función de los criterios de búsqueda especificados. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de incidencia Entero N/A Sí Especifica el ID del ticket del que quieres obtener las entradas de tiempo.
Correo del agente Cadena N/A Sí Especifica el correo del agente para el que quieres mostrar las entradas de tiempo de la incidencia.
Filas por página Entero 30 No Especifica cuántas entradas de tiempo de la incidencia se deben devolver por página para la paginación de Freshservice.
Empezar en la página Entero 1 No Especifica a partir de qué página se deben devolver las entradas de tiempo de la incidencia con la paginación de Freshservice.
Número máximo de filas que se devolverán Entero 30 No Especifica cuántas entradas de tiempo de la incidencia debe devolver la acción en total.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
   "time_entries": [
       {
           "id": 17000399635,
           "created_at": "2021-07-08T06:26:47Z",
           "updated_at": "2021-07-08T06:26:47Z",
           "start_time": "2021-07-08T06:26:47Z",
           "timer_running": false,
           "billable": true,
           "time_spent": "01:00",
           "executed_at": "2021-07-08T06:26:47Z",
           "task_id": null,
           "note": "test_entry2",
           "agent_id": 17002188556,
           "custom_fields": {}
       }
   ]
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si se encuentran entradas de tiempo de la incidencia (is_success = true):
    "Successfully fetched Freshservice ticket <ticket id> time entries." ("Se han obtenido correctamente las entradas de tiempo de la incidencia <ticket id> de Freshservice").
  • Si no se devuelve ninguna entrada de tiempo de la incidencia (is_success = false):
    "No se ha encontrado ninguna entrada de tiempo de la incidencia <ticket id>"
  • Si no se ha encontrado el ID de incidencia proporcionado (is_success = false):
    "No se ha encontrado la incidencia <ticket id> en Freshservice.
  • Si no se ha encontrado ningún ID de agente para el correo del agente proporcionado (is_success = false):
    "No se ha encontrado el agente <agent_email> en Freshservice.
  • Si se ha producido un error de la API al obtener las entradas de tiempo de la incidencia (is_success = false): "Failed to list ticket time entries with the provided input parameters. Error: {error from the API}"

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error grave, como credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro:

"Error al ejecutar la acción "List Ticket Time Entries". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General
Tabla

Nombre de la tabla: Entradas de tiempo de la incidencia <ticket id> de Freshservice

Columnas de tabla:

ID de entrada de tiempo

Correo del agente

Nota

Facturable

Tiempo invertido

ID de tarea

Campos personalizados

Temporizador en marcha

Hora de creación

Hora de actualización

Hora de inicio

Hora de ejecución

 General

Añadir entrada con hora

Descripción

Añade una entrada de tiempo a una incidencia de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de incidencia Entero N/A Sí Especifica el ID del ticket al que quieres añadir una entrada de tiempo.
Correo del agente Cadena N/A Sí Especifica el correo del agente al que quieres añadir una entrada de tiempo de la incidencia.
Nota Cadena N/A No Especifica una nota que se añadirá a la entrada de tiempo del ticket.
Tiempo invertido Cadena N/A Sí Especifica el tiempo dedicado a la entrada de tiempo del ticket. Formato: {hh:mm}
Facturable Casilla Falso No Si se habilita esta opción, las entradas de tiempo de los tickets se marcarán como facturables.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga los campos personalizados que quieras añadir a la entrada de tiempo del ticket. Acton añade nuevos campos personalizados a los que ya tenga una incidencia. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
   "time_entry": {
       "id": 17000405061,
       "created_at": "2021-07-10T18:22:18Z",
       "updated_at": "2021-07-10T18:22:18Z",
       "start_time": "2021-07-10T18:22:18Z",
       "timer_running": false,
       "billable": true,
       "time_spent": "01:00",
       "executed_at": "2021-07-10T18:22:18Z",
       "task_id": null,
       "note": "test_entry3",
       "agent_id": 17002188556,
       "custom_fields": {
           "test": "very_test"
       }
   }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • Se ha añadido una nueva entrada de tiempo a la incidencia <ticket id>.

  • Si no se ha encontrado el ID del billete proporcionado (is_success = false):

    • No se ha encontrado la incidencia <ticket id> en Freshservice.

  • Si no se ha encontrado el correo del agente proporcionado (is_success = false):

    • "No se ha encontrado el agente con el correo <agent_email> en Freshservice.

  • Si el tiempo empleado proporcionado tiene un formato incorrecto (is_success = false):

    • "El valor de tiempo empleado <time_spent> especificado tiene un formato incorrecto. Debe tener el formato "hh:mm".

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o un error del SDK (por ejemplo, credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Añadir registro de tiempo de incidencia". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Actualizar registro de tiempo de incidencia

Descripción

Actualiza una entrada de tiempo de un ticket de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de incidencia Entero N/A Sí Especifica el ID de la incidencia para la que quieres actualizar una entrada de tiempo.
ID de entrada de tiempo Entero N/A Sí Especifica el ID de la entrada de tiempo que quieres actualizar.
Correo del agente Cadena N/A No Especifica el correo del agente al que quieres cambiar la entrada de tiempo de un ticket.
Nota Cadena N/A No Especifica una nota para la entrada de tiempo de la incidencia.
Tiempo invertido Cadena N/A No Especifica el tiempo dedicado a la entrada de tiempo del ticket. Formato: {hh:mm}
Facturable Casilla False (sin marcar) No Si se habilita esta opción, las entradas de tiempo de los tickets se marcarán como facturables.
Campos personalizados JSON N/A No

Especifica un objeto JSON que contenga los campos personalizados que quieras añadir a la entrada de tiempo del ticket. Acton añade nuevos campos personalizados a los que ya tenga una incidencia. Formato de ejemplo:

{"key1":"value1", "key2":"value2"}

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Resultado de JSON
{
    "time_entry": {
        "id": 17000405061,
        "created_at": "2021-07-10T18:22:18Z",
        "updated_at": "2021-07-10T18:30:54Z",
        "start_time": "2021-07-10T18:22:18Z",
        "timer_running": false,
        "billable": false,
        "time_spent": "03:30",
        "executed_at": "2021-07-10T18:22:18Z",
        "task_id": null,
        "note": "test_entry_updated",
        "agent_id": 17002188556,
        "custom_fields": {
            "test": "very_test2"
        }
    }
}
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • Se ha actualizado la entrada de tiempo <time_entry_id> de la incidencia <ticket id>.

  • Si no se ha encontrado el ID de incidencia o de entrada de tiempo proporcionado (is_success = false):

    • "No se ha encontrado el ID de incidencia <ticket_id> o el ID de registro de tiempo <time_entry id> proporcionado en Freshservice.

  • Si no se ha encontrado el correo del agente proporcionado (is_success = false):

    • "No se ha encontrado el agente con el correo <agent_email> en Freshservice.

  • Si el tiempo empleado proporcionado tiene un formato incorrecto (is_success = false):

    • "El valor de tiempo empleado <time_spent> especificado tiene un formato incorrecto. Debe tener el formato "hh:mm".

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o del SDK (por ejemplo, credenciales incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro): "Error al ejecutar la acción "Update Ticket Time Entry". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Eliminar entrada de tiempo de la incidencia

Descripción

Eliminar una entrada de tiempo de un ticket de Freshservice. Ten en cuenta que esta acción no funciona en las entidades de Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
ID de incidencia Entero N/A Sí Especifica el ID del ticket para eliminar una entrada de tiempo.
ID de entrada de tiempo Entero N/A Sí Especifica el ID de la entrada de tiempo que quieres eliminar.

Fecha de ejecución

Esta acción no se ejecuta en entidades.

Resultados de la acción

Resultado de secuencia de comandos
Nombre del resultado de la secuencia de comandos Opciones de valor
is_success is_success=False
is_success is_success=True
Panel de casos
Tipo de resultado Valor/Descripción Tipo
Mensaje de salida*

La acción no debe fallar ni detener la ejecución de una guía:

  • Si la acción se ejecuta correctamente (is_success=true):

    • Se ha eliminado la entrada de tiempo <time_entry_id> de la incidencia <ticket id>.

  • Si no se ha encontrado el ID de incidencia o de entrada de tiempo proporcionado (is_success = false):

    • "No se ha encontrado el ID de incidencia <ticket_id> o el ID de registro de tiempo <time_entry id> proporcionado en Freshservice

La acción debería fallar y detener la ejecución de la guía:

Si se produce un error crítico o un error del SDK (por ejemplo, si las credenciales son incorrectas, no hay conexión con el servidor u otro error): "Error al ejecutar la acción "Eliminar registro de tiempo de incidencia". Motivo: {0}''.format(error.Stacktrace)

 General

Conector

Conector de incidencias de Freshservice

Descripción

El conector se puede usar para obtener tickets de Freshservice y crear alertas de Google SecOps a partir de ellos. La lista de permitidos de conectores se puede usar para ingerir solo tipos específicos de incidencias o solicitudes de servicio.

Configurar el conector de incidencias de Freshservice en Google SecOps

Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo configurar un conector en Google SecOps, consulta el artículo Configurar el conector.

Parámetros del conector

Utiliza los siguientes parámetros para configurar el conector:

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Nombre del campo de producto Cadena Freshworks Freshservice Sí
Nombre del campo de evento Cadena "type" Sí
Nombre del campo de entorno Cadena "" No No
Patrón de regex de entorno Cadena .* No No
Raíz de la API Cadena

https://yourdomain.freshservice.com

 Sí URL raíz de la API de la instancia de Freshservice.
Clave de API Contraseña N/A Sí Clave de API de Freshservice que se va a usar en la integración.
Verificar SSL Casilla Marcada No Si está habilitada, la integración intentará verificar que la URL raíz esté configurada con un certificado válido.
Diferencia horaria Entero 24 Sí Obtén las entradas de las últimas X horas.
Número máximo de incidencias por ciclo Entero 30 Sí Número de entradas que se deben procesar durante una ejecución del conector.
Prioridad mínima para obtener Cadena Medio No Prioridad mínima de la incidencia que se va a ingerir en Google SecOps. Por ejemplo, Baja o Media. Valores posibles: Low, Medium, High y Urgent
Estado de los billetes que se van a obtener CSV Abierto o Cerrado No Estados de las incidencias que se van a ingerir en Google SecOps. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas. Valores posibles: Abierto, Pendiente, Resuelto y Cerrado
Usar la lista blanca como lista negra Casilla Desmarcada Sí Si está habilitada, la lista de permitidos se usará como lista de denegados.

Reglas de conectores

Compatibilidad con proxy

El conector admite proxies.

Empleo

Tarea de cierre de incidencias de sincronización de Freshservice

Descripción

Cierra las incidencias en Freshservice si se han cerrado las alertas de Google Security Operations SOAR correspondientes.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Raíz de la API Cadena https://yourdomain.freshservice.com Sí URL raíz de la API de la instancia de Freshservice.
Clave de API Contraseña N/A Sí Clave de API de Freshservice que se va a usar en la integración.
Verificar SSL Casilla Marcada No Si está habilitada, la integración intentará verificar que la URL raíz esté configurada con un certificado válido.
Diferencia horaria Entero 24 Sí Sincroniza el cierre de las incidencias desde hace X horas.
Descripción predeterminada de la incidencia Cadena La incidencia se cierra mediante el trabajo de cierre de incidencias de sincronización de Siemplify Freshservice. Sí Especifica la descripción que se debe añadir a la incidencia si no la tiene, de modo que se pueda cerrar en Freshservice, ya que el campo de descripción es obligatorio en Freshservice.

Tarea de sincronización de conversaciones de incidencias de Freshservice

Descripción

Sincroniza las conversaciones (tanto las respuestas como las notas) entre el caso de la alerta de Google SecOps y la incidencia correspondiente de Freshservice. El mecanismo de sincronización funciona en ambos sentidos: Google SecOps → Freshservice y Freshservice → Google SecOps.

Parámetros

Nombre visible del parámetro Tipo Valor predeterminado Es obligatorio Descripción
Raíz de la API Cadena https://yourdomain.freshservice.com Sí URL raíz de la API de la instancia de Freshservice.
Clave de API Contraseña N/A Sí Clave de API de Freshservice que se va a usar en la integración.
Verificar SSL Casilla Marcada No Si está habilitada, la integración intentará verificar que la URL raíz esté configurada con un certificado válido.
Diferencia horaria Entero 24 Sí Sincronizar conversaciones de tickets de las últimas X horas
Prefijo de comentario de Siemplify Cadena SIMPLIFICAR: Sí Prefijo que la tarea de sincronización añadirá a los comentarios creados para las incidencias de Freshservice.
Prefijo de comentario de Freshservice Cadena Tarea de sincronización de comentarios de Freshservice: Sí Prefijo que el trabajo de sincronización añadirá a los comentarios de la incidencia de la alerta de Google SecOps.
Tipos de conversaciones que se van a sincronizar CSV Respuestas, Notas Sí Especifica los tipos de conversación de Freshservice que debe sincronizar el trabajo. El parámetro acepta varios valores como una cadena separada por comas.
¿Consultar notas privadas? Casilla Casilla desmarcada (false) No Si se habilita, se obtendrán las notas públicas y privadas de las incidencias de Freshservice relacionadas.
Sincronizar comentarios de Siemplify como X Cadena Nota privada Sí Especifica qué tipo de trabajo de conversación debe usar para añadir un comentario de Google SecOps. Valores posibles: Nota privada, Nota pública y Respuesta.

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