Google Cloud Well-Architected Framework 的卓越运营要素中的这一原则提供了一些建议，可帮助您管理与云工作负载相关的突发事件和问题。它涉及实施全面的监控和可观测性，建立明确的突发事件响应程序，进行全面的根本原因分析，以及实施预防措施。可靠性部分详细介绍了此原则中讨论的许多主题。
原则概览
突发事件管理和问题管理是功能性运营环境的重要组成部分。对于不同严重程度的突发事件，您响应、分类和解决的方式可能会显著影响您的运营。您还必须主动并不断进行调整，以优化可靠性和性能。有效的突发事件和问题管理流程依赖于以下基本要素：
- 持续监控：快速发现并解决问题。
- 自动化：简化任务并提高效率。
- 编排：有效地协调和管理云资源。
- 数据驱动的数据分析：优化云运营并做出明智的决策。
这些要素可帮助您构建能够应对各种挑战和中断的弹性云环境。这些元素还有助于降低代价高昂的突发事件和停机的风险，并帮助您实现更高的业务敏捷性并取得成功。这些基本要素涵盖运营准备的四个重点领域：员工、流程、工具和治理。
建议
为了有效管理突发事件和问题，请考虑以下部分中的建议。本文档中的每条建议都与一个或多个运营准备工作的重点领域相关。
建立明确的突发事件响应程序
明确的角色和职责对于确保有效、协调地应对突发事件至关重要。此外，清晰的通信协议和上报路径有助于确保在突发事件期间及时有效地共享信息。此建议与运营准备工作的这些重点领域有关：人力、流程和工具。
如需建立突发事件响应程序，您需要定义每个团队成员的角色和期望，例如突发事件指挥官、调查员、沟通人员和技术专家。建立沟通和上报路径包括识别重要联系人、设置沟通渠道，以及确定必要时将突发事件上报给更高层级管理层的流程。定期培训和准备有助于确保团队具备有效应对突发事件的知识和技能。
通过在 Runbook 或策略方案中记录突发事件响应流程，您可以为团队提供标准化参考指南，供团队在突发事件期间遵循。Runbook 必须概述突发事件响应流程的每个阶段（包括通信、分类、调查和解决）应采取的步骤。还必须包含相关工具和资源的信息以及重要人员的联系信息。您必须定期查看并更新 Runbook，以确保它保持最新状态且有效。
集中管理突发事件
为了在整个突发事件生命周期内有效跟踪和管理，请考虑使用集中式突发事件管理系统。此建议与运营准备工作的这些重点领域有关，即流程和工具。
集中式突发事件管理系统具有以下优势：
- 提高可见性：通过在一个位置整合所有与突发事件相关的数据，团队无需在各种渠道或系统中搜索上下文。这种方法节省时间并减少混淆，并让利益相关方全面了解突发事件，包括其状态、影响和进度。
- 更好地协调和协作：集中式系统提供用于通信和任务管理的统一平台。它有助于促进突发事件响应中涉及的不同部门和职能部门之间的无缝协作。这种方法可确保每个人都可以访问最新信息，并降低沟通不畅的风险。
- 增强问责制和责任感：通过集中式突发事件管理系统，您的组织可以将任务分配给特定的个人或团队，并确保明确定义和跟踪责任。此方法有助于增强责任感并鼓励积极主动地解决问题，因为团队成员可以轻松监控自己的进度和贡献。
集中式突发事件管理系统必须为突发事件跟踪、任务分配和通信管理提供强大的功能。借助这些功能，您可以自定义工作流、设置优先级并集成监控工具和工单系统等其他系统。
通过实施集中式突发事件管理系统，您可以优化组织的突发事件响应流程，改善协作并提高可见性。这样可以更快地解决突发事件，缩短停机时间并提高客户满意度。它还有助于培养持续改进的文化，因为您可以从过去的突发事件中学习，并识别有待改进的领域。
进行突发事件后周详的审核
发生突发事件后，您必须进行详细的突发事件后审核 (PIR)，这也称为事后分析，以确定根本原因、影响因素和经验教训。这种全面的审核有助于您防止将来再发生类似突发事件。此建议与运营准备工作的这些重点领域（流程和治理）相关。
PIR 流程必须让具备突发事件各方面专业知识的多学科团队参与。该团队必须通过面试、文件审核和现场检查收集所有相关信息。必须创建事件时间轴，以确定导致突发事件的操作顺序。
团队收集所需信息后，必须进行根本原因分析，以确定导致突发事件的因素。此分析必须确定导致突发事件的直接原因和系统性问题。
除了确定根本原因，PIR 团队还必须确定可能导致该事件的其他任何影响因素。这些因素可能包括人为错误、设备故障或组织因素（如通信故障和缺乏培训）。
PIR 报告必须记录调查结果，包括事件时间轴、根本原因分析和建议采取的措施。该报告是实施纠正措施和防止重复出现的宝贵资源。报告必须与所有利益相关方共享，并且必须用于制定安全培训和程序。
为确保 PIR 流程顺利完成，您的组织必须培养不责罚的文化，专注于学习和改进，而不是指责。这种文化鼓励个人在报告事件时不必担心受到报复，这可以帮助您解决系统性问题并进行有意义的改进。
通过全面实施 PIR，并根据结果采取纠正措施，可以显著降低将来发生类似突发事件的风险。这种主动的突发事件调查和预防方法有助于为涉及的所有人打造更安全、更高效的工作环境。
维护知识库
已知问题、解决方案和问题排查指南的知识库对于管理和解决突发事件至关重要。团队成员可以使用知识库快速识别和解决常见问题。实现知识库有助于减少上报需求，并提高整体效率。此建议与运营准备工作的这些重点领域有关，即人力和流程。
知识库的一个主要优势是，可让团队从过往经验中学习，并避免重复错误。通过捕获和分享已知问题的解决方案，团队可以共同了解如何解决突发事件管理方面的常见问题和最佳做法。使用知识库可以节省时间和精力，有助于实现流程标准化，并确保突发事件解决方案的一致性。
知识库不仅有助于缩短突发事件解决时间，还有助于促进团队间知识共享和协作。通过集中的信息存储库，团队可以轻松访问知识库并做出贡献，从而促进形成持续学习和改进的文化。 这种文化鼓励团队分享专业知识和经验，从而建立更全面、更有价值的知识库。
要有效地创建和管理知识库，请使用适当的工具和技术。Google Workspace 等协作平台非常适合这一用途，因为它们可让您轻松地协作创建、编辑和共享文档。这些工具还支持版本控制和变更跟踪，可确保知识库保持最新且准确无误。
让所有相关团队都能轻松访问知识库。为此，您可以将知识库与现有突发事件管理系统集成，或者提供专用门户或内网网站。团队可以利用可以随时使用的知识库快速访问高效解决突发事件所需的信息。这种可用性有助于缩短停机时间，并最大限度地减少对业务运营的影响。
定期审核和更新知识库，以确保其保持相关性和实用性。监控突发事件报告，识别常见问题和趋势，并将新的解决方案和问题排查指南纳入知识库。最新的知识库可帮助您的团队更快速、更高效地解决突发事件。
自动响应突发事件
自动化有助于简化突发事件响应和修复流程。它可以帮助您快速高效地解决安全漏洞和系统故障。通过使用 Google Cloud Cloud Run 函数或 Cloud Run 等产品，您可以自动执行各种通常耗时的手动任务。此建议与运营准备工作的这些重点领域（流程和工具）相关。
自动事件响应具有以下优势：
- 缩短突发事件检测和解决时间：自动化工具可以持续监控系统和应用、实时检测可疑或异常活动，并通知利益相关方或做出响应，而无需干预。这种自动化功能可让您在潜在威胁或问题升级为重大突发事件之前加以识别。检测到突发事件时，自动化工具可能会触发预定义的补救操作，例如隔离受影响的系统、隔离恶意文件或回滚更改，以将系统恢复到已知的良好状态。
- 减少安全和运营团队的负担：自动突发事件响应可让安全和运营团队专注于更具战略意义的任务。通过自动执行日常任务和重复性任务，例如收集诊断信息或触发提醒，您的组织可以腾出人员来处理更复杂和重要的突发事件。这种自动化可以提高整体突发事件响应效率和效率。
- 提高修复流程的一致性和准确性：自动化工具可确保在所有受影响的系统中统一执行修复措施，从而最大限度地降低人为错误或不一致的风险。这种修复流程的标准化有助于最大限度地减少突发事件对用户和业务的影响。