Google Cloud 架构完善框架的卓越运营支柱中的这一原则提供了一些建议，可帮助您管理与云工作负载相关的突发事件和问题。这包括实施全面的监控和可观测性、制定明确的突发事件响应流程、进行彻底的根本原因分析，以及实施预防措施。此原则中讨论的许多主题都在可靠性支柱中进行了详细介绍。
原则概览
突发事件管理和问题管理是功能性运营环境的重要组成部分。您对不同严重程度的事件的响应、分类和解决方式可能会显著影响您的运营。您还必须主动持续地进行调整，以优化可靠性和性能。高效的突发事件和问题管理流程依赖于以下基本要素：
- 持续监控：快速发现和解决问题。
- 自动化：简化任务并提高效率。
- 编排：有效协调和管理云资源。
- 数据驱动型数据洞见：优化云运营并做出明智的决策。
这些要素有助于您构建可应对各种挑战和中断的弹性云环境。这些要素还有助于降低代价高昂的突发事件和停机风险，并帮助您提高业务灵活性和成功率。这些基础要素分布在运营准备就绪的四个重点领域：员工、流程、工具和治理。
建议
如需有效管理突发事件和问题，请考虑以下各部分中的建议。本文档中的每项建议都与运营准备就绪程度的重点领域中的一个或多个相关。
制定明确的突发事件响应流程
明确的角色和责任对于确保有效且协调一致地应对突发事件至关重要。此外，明确的沟通协议和上报路径有助于确保在发生突发事件时及时有效地共享信息。此建议与以下运营准备就绪程度重点领域相关：员工、流程和工具。
若要制定突发事件响应流程，您需要定义每位团队成员（例如突发事件指挥官、调查员、沟通员和技术专家）的角色和预期。建立沟通和上报途径包括确定重要联系人、设置沟通渠道，以及定义在必要时将突发事件上报给更高级别管理层的流程。定期培训和准备有助于确保团队具备有效应对突发事件的知识和技能。
通过在 Runbook 或 Playbook 中记录突发事件响应程序，您可以为团队提供标准化参考指南，以便在突发事件发生时遵循。 该实操手册必须概述在事件响应流程的每个阶段（包括沟通、分诊、调查和解决）应采取的步骤。此外，还必须包含有关相关工具和资源的信息以及重要人员的联系信息。您必须定期查看和更新操作手册，以确保其始终保持最新状态并有效。
集中进行突发事件管理
为了在整个突发事件生命周期内有效跟踪和管理突发事件，请考虑使用集中式突发事件管理系统。此建议与以下运营准备就绪程度重点领域相关：流程和工具。
集中式突发事件管理系统具有以下优势：
- 提高可见性：通过将所有与突发事件相关的数据整合到一个位置，您无需让团队在各种渠道或系统中搜索上下文。这种方法可以节省时间并减少混乱，同时让利益相关者全面了解突发事件，包括其状态、影响和进展。
- 更出色的协调与协作：集中式系统可提供统一的通信和任务管理平台。它有助于参与突发事件响应的不同部门和职能部门之间实现顺畅协作。这种方法可确保每个人都能获取最新信息，并降低沟通不畅和意见不一致的风险。
- 增强了责任感和所有权：集中式突发事件管理系统可让组织将任务分配给特定个人或团队，并确保明确定义和跟踪责任。这种方法有助于提高责任感，并鼓励主动解决问题，因为团队成员可以轻松监控自己的进度和贡献。
集中式突发事件管理系统必须提供强大的功能，以便进行突发事件跟踪、任务分配和通信管理。借助这些功能，您可以自定义工作流、设置优先级，并与其他系统（例如监控工具和工单系统）集成。
通过实施集中式突发事件管理系统，您可以优化组织的突发事件响应流程、改善协作并提高可见性。这样做有助于缩短突发事件解决时间、减少停机时间并提高客户满意度。它还有助于培养持续改进的文化，因为您可以从过去的事件中学习，并确定需要改进的方面。
进行全面的突发事件后审核
发生突发事件后，您必须进行详细的突发事件后评估 (PIR)，也称为事后分析，以确定根本原因、促成因素和经验教训。这种全面的检查有助于您防止日后发生类似事件。此建议与以下运营准备就绪程度重点领域相关：流程和治理。
PIR 流程必须由在事件的各个方面都具有专业知识的多学科团队参与。团队必须通过访谈、文档审核和现场检查来收集所有相关信息。必须创建事件时间轴，以确定导致事件发生的操作顺序。
在团队收集所需信息后，必须进行根本原因分析，以确定导致突发事件的因素。此分析必须找出直接原因以及导致事件发生的系统性问题。
除了确定根本原因之外，PIR 团队还必须确定可能导致该事件的任何其他促成因素。这些因素可能包括人为错误、设备故障或组织因素（例如沟通不畅和缺乏培训）。
PIR 报告必须记录调查结果，包括事件时间表、根本原因分析和建议的操作。该报告是实施纠正措施和防止再次发生问题的宝贵资源。该报告必须与所有相关利益相关方分享，并且必须用于制定安全培训和程序。
为确保 PIR 流程顺利进行，组织必须营造一种不追究责任的文化，侧重于学习和改进，而不是追究责任。这种文化鼓励个人报告事件，而无需担心遭到报复，并且可让您解决系统性问题并做出有意义的改进。
通过进行全面的 PIR 并根据调查结果实施纠正措施，您可以显著降低未来发生类似事件的风险。这种主动的事件调查和预防方法有助于为所有相关人员创造更安全、更高效的工作环境。
维护知识库
包含已知问题、解决方案和问题排查指南的知识库对于事件管理和解决至关重要。团队成员可以使用知识库快速找出并解决常见问题。实施知识库有助于减少升级需求，并提高整体效率。此建议与以下运营准备就绪程度重点领域相关：员工和流程。
知识库的主要优势在于，它可让团队从以往的经验中学习，避免重蹈覆辙。通过捕获并分享已知问题的解决方案，团队可以集体了解如何解决常见问题以及事件管理的最佳实践。使用知识库可节省时间和精力，并有助于标准化流程，确保事件解决过程的一致性。
知识库不仅有助于缩短突发事件解决时间，还能促进团队之间的知识共享和协作。借助集中式信息库，团队可以轻松访问知识库并为其贡献内容，从而营造持续学习和改进的文化。 这种文化鼓励团队分享专业知识和经验，从而形成更全面、更有价值的知识库。
如需有效创建和管理知识库，请使用适当的工具和技术。Google Workspace 等协作平台非常适合此用途，因为它们可让您轻松创建、修改和协作共享文档。这些工具还支持版本控制和更改跟踪，可确保知识库保持最新状态并准确无误。
让所有相关团队都能轻松访问知识库。为此，您可以将知识库与现有事件管理系统集成，也可以提供专用门户或内网网站。借助随时可用的知识库，团队可以快速访问所需信息，从而高效解决突发事件。这种可用性有助于减少停机时间，并最大限度地减少对业务运营的影响。
定期检查并更新知识库，确保其保持相关性和实用性。监控突发事件报告，找出常见问题和趋势，并将新的解决方案和问题排查指南纳入知识库。最新的知识库有助于您的团队更快、更有效地解决突发事件。
实现突发事件响应自动化
Automation 有助于简化安全事件响应和补救流程。这样，您就可以及时有效地应对安全违规行为和系统故障。通过使用 Google Cloud Cloud Run functions 或 Cloud Run 等产品，您可以自动执行通常需要手动完成且耗时的各种任务。此建议与以下运营准备就绪程度重点领域相关：流程和工具。
自动突发事件响应具有以下优势：
- 缩短了事件检测和解决时间：自动化工具可以持续监控系统和应用，实时检测可疑或异常活动，并通知利益相关者或在无需人工干预的情况下做出响应。借助此自动化功能，您可以在潜在威胁或问题升级为重大事件之前及时发现它们。检测到突发事件后，自动化工具可以触发预定义的补救措施，例如隔离受影响的系统、隔离恶意文件或回滚更改以将系统恢复到已知良好状态。
- 减轻安全和运营团队的负担：自动化的突发事件响应功能可让安全和运营团队专注于更具战略意义的任务。通过自动执行日常重复性任务（例如收集诊断信息或触发提醒），贵组织可以解放人员，让他们处理更复杂、更严重的突发事件。这种自动化可提高事件响应的整体成效和效率。
- 提高修复流程的一致性和准确性：自动化工具可确保在所有受影响的系统中统一应用修复措施，从而最大限度地减少人为错误或不一致的风险。这种标准化补救流程有助于最大限度地减少突发事件对用户和业务的影响。