Este principio del pilar de excelencia operativa del Google Cloud framework Well-Architected proporciona recomendaciones para ayudarte a gestionar los incidentes y los problemas relacionados con tus cargas de trabajo en la nube. Implica implementar una monitorización y una observabilidad integrales, establecer procedimientos claros de respuesta ante incidentes, llevar a cabo análisis exhaustivos de las causas raíz e implementar medidas preventivas. Muchos de los temas que se tratan en este principio se abordan en detalle en el pilar Fiabilidad.
Descripción general de los principios
La gestión de incidentes y la gestión de problemas son componentes importantes de un entorno de operaciones funcional. La forma en que respondes, categorizas y resuelves las incidencias de diferente gravedad puede afectar significativamente a tus operaciones. También debes hacer ajustes de forma proactiva y continua para optimizar la fiabilidad y el rendimiento. Un proceso eficiente de gestión de incidentes y problemas se basa en los siguientes elementos fundamentales:
- Monitorización continua: identifica y resuelve problemas rápidamente.
- Automatización: optimiza las tareas y mejora la eficiencia.
- Orquestación: coordina y gestiona los recursos de la nube de forma eficaz.
- Estadísticas basadas en datos: optimiza las operaciones en la nube y toma decisiones fundamentadas.
Estos elementos te ayudan a crear un entorno de nube resistente que pueda hacer frente a una amplia gama de retos e interrupciones. Estos elementos también pueden ayudarle a reducir el riesgo de que se produzcan incidentes y tiempos de inactividad costosos, así como a lograr una mayor agilidad y éxito empresarial. Estos elementos fundamentales se distribuyen en las cuatro áreas de enfoque de la preparación operativa: personal, procesos, herramientas y gobernanza.
Recomendaciones
Para gestionar los incidentes y los problemas de forma eficaz, ten en cuenta las recomendaciones de las secciones siguientes. Cada recomendación de este documento está relacionada con una o varias de las áreas de enfoque de la preparación operativa.
Establecer procedimientos claros de respuesta a incidentes
Es fundamental que los roles y las responsabilidades estén bien definidos para garantizar una respuesta eficaz y coordinada a los incidentes. Además, los protocolos de comunicación claros y las rutas de derivación ayudan a que la información se comparta de forma rápida y eficaz durante un incidente. Esta recomendación se aplica a las siguientes áreas de enfoque de la preparación operativa: personal, procesos y herramientas.
Para establecer procedimientos de respuesta ante incidentes, debe definir los roles y las expectativas de cada miembro del equipo, como los responsables a cargo del incidente, los investigadores, los comunicadores y los expertos técnicos. Para establecer las vías de comunicación y derivación, se deben identificar los contactos importantes, configurar los canales de comunicación y definir el proceso para derivar los incidentes a niveles superiores de gestión cuando sea necesario. La formación y la preparación periódicas ayudan a que los equipos tengan los conocimientos y las habilidades necesarios para responder a los incidentes de forma eficaz.
Si documentas los procedimientos de respuesta a incidentes en un runbook o playbook, puedes proporcionar una guía de referencia estandarizada para que los equipos la sigan durante un incidente. El manual de operaciones debe describir los pasos que se deben seguir en cada fase del proceso de respuesta a incidentes, incluidas la comunicación, la clasificación, la investigación y la resolución. También debe incluir información sobre las herramientas y los recursos pertinentes, así como la información de contacto del personal importante. Debes revisar y actualizar periódicamente el manual de operaciones para asegurarte de que siga siendo actual y eficaz.
Centralizar la gestión de incidentes
Para hacer un seguimiento y una gestión eficaces durante todo el ciclo de vida del incidente, te recomendamos que utilices un sistema de gestión de incidentes centralizado. Esta recomendación es pertinente para las siguientes áreas de enfoque de la preparación operativa: procesos y herramientas.
Un sistema de gestión de incidentes centralizado ofrece las siguientes ventajas:
- Mayor visibilidad: al consolidar todos los datos relacionados con los incidentes en una única ubicación, los equipos no tienen que buscar contexto en varios canales o sistemas. Este enfoque ahorra tiempo y reduce la confusión, además de ofrecer a las partes interesadas una visión completa del incidente, incluido su estado, su impacto y su progreso.
- Mejor coordinación y colaboración: un sistema centralizado proporciona una plataforma unificada para la comunicación y la gestión de tareas. Promueve la colaboración fluida entre los diferentes departamentos y funciones que participan en la respuesta ante incidentes. De esta forma, todos tienen acceso a información actualizada y se reduce el riesgo de que haya problemas de comunicación y falta de coordinación.
- Mayor rendición de cuentas y responsabilidad: un sistema de gestión de incidentes centralizado permite a tu organización asignar tareas a personas o equipos específicos y asegura que las responsabilidades se definan y se monitoricen claramente. Este enfoque fomenta la responsabilidad y anima a los miembros del equipo a resolver los problemas de forma proactiva, ya que pueden monitorizar fácilmente sus avances y contribuciones.
Un sistema de gestión de incidencias centralizado debe ofrecer funciones sólidas para el seguimiento de incidencias, la asignación de tareas y la gestión de comunicaciones. Estas funciones te permiten personalizar flujos de trabajo, definir prioridades e integrarte con otros sistemas, como herramientas de monitorización y sistemas de asistencia.
Si implementas un sistema de gestión de incidentes centralizado, podrás optimizar los procesos de respuesta a incidentes de tu organización, mejorar la colaboración y aumentar la visibilidad. De esta forma, se reducen los tiempos de resolución de incidentes y los periodos de inactividad, y se mejora la satisfacción de los clientes. También ayuda a fomentar una cultura de mejora continua, ya que puedes aprender de incidentes anteriores e identificar áreas de mejora.
Realizar revisiones exhaustivas tras los incidentes
Después de que se produzca un incidente, debes llevar a cabo una revisión detallada posterior al incidente, también conocida como post mortem, para identificar la causa principal, los factores que han contribuido y las lecciones aprendidas. Esta revisión exhaustiva te ayudará a evitar incidentes similares en el futuro. Esta recomendación se aplica a las siguientes áreas de enfoque de la preparación operativa: procesos y gobernanza.
El proceso de análisis posterior a un incidente debe contar con un equipo multidisciplinar que tenga experiencia en varios aspectos del incidente. El equipo debe reunir toda la información pertinente mediante entrevistas, revisión de documentación e inspecciones del sitio. Se debe crear una cronología de los eventos para establecer la secuencia de acciones que llevaron al incidente.
Una vez que el equipo haya recogido la información necesaria, deberá llevar a cabo un análisis de la causa raíz para determinar los factores que han provocado el incidente. En este análisis se deben identificar tanto la causa inmediata como los problemas sistémicos que han contribuido al incidente.
Además de identificar la causa principal, el equipo de PIR debe identificar cualquier otro factor que haya podido contribuir al incidente. Entre estos factores se incluyen los errores humanos, los fallos de los equipos o los factores organizativos, como los fallos en la comunicación y la falta de formación.
En el informe posterior al incidente se deben documentar las conclusiones de la investigación, incluida la cronología de los eventos, el análisis de las causas principales y las acciones recomendadas. El informe es un recurso valioso para implementar medidas correctivas y evitar que se repitan. El informe debe compartirse con todas las partes interesadas pertinentes y utilizarse para desarrollar formación y procedimientos de seguridad.
Para que el proceso de análisis posterior a la incidencia sea eficaz, tu organización debe fomentar una cultura en la que no se culpe a nadie y que se centre en el aprendizaje y la mejora en lugar de en asignar responsabilidades. Esta cultura anima a los empleados a informar de los incidentes sin temor a represalias, lo que le permite abordar problemas sistémicos y hacer mejoras significativas.
Si llevas a cabo análisis posteriores a incidentes exhaustivos e implementas medidas correctivas basadas en las conclusiones, puedes reducir significativamente el riesgo de que se produzcan incidentes similares en el futuro. Este enfoque proactivo de la investigación y la prevención de incidentes ayuda a crear un entorno de trabajo más seguro y eficiente para todos los implicados.
Mantener una base de conocimientos
Una base de conocimientos de problemas conocidos, soluciones y guías de solución de problemas es esencial para la gestión y la resolución de incidentes. Los miembros del equipo pueden usar la base de conocimientos para identificar y solucionar rápidamente los problemas habituales. Implementar una base de conocimientos ayuda a reducir la necesidad de derivaciones y mejora la eficiencia general. Esta recomendación se aplica a las siguientes áreas de interés de la preparación operativa: personal y procesos.
Una de las principales ventajas de una base de conocimientos es que permite a los equipos aprender de experiencias pasadas y evitar repetir errores. Al registrar y compartir soluciones a problemas conocidos, los equipos pueden desarrollar una comprensión colectiva de cómo resolver problemas habituales y de las prácticas recomendadas para la gestión de incidentes. El uso de una base de conocimientos ahorra tiempo y esfuerzo, y ayuda a estandarizar los procesos y a garantizar la coherencia en la resolución de incidentes.
Además de ayudar a reducir los tiempos de resolución de incidentes, una base de conocimientos fomenta el intercambio de conocimientos y la colaboración entre los equipos. Gracias a un repositorio central de información, los equipos pueden acceder fácilmente a la base de conocimientos y contribuir a ella, lo que fomenta una cultura de aprendizaje y mejora continuos. Esta cultura anima a los equipos a compartir sus conocimientos y experiencias, lo que da lugar a una base de conocimientos más completa y valiosa.
Para crear y gestionar una base de conocimientos de forma eficaz, utiliza las herramientas y tecnologías adecuadas. Las plataformas de colaboración, como Google Workspace, son ideales para ello, ya que te permiten crear, editar y compartir documentos fácilmente de forma colaborativa. Estas herramientas también admiten el control de versiones y el seguimiento de cambios, lo que asegura que la base de conocimientos se mantenga actualizada y sea precisa.
Facilita el acceso a la base de conocimientos a todos los equipos pertinentes. Para ello, puede integrar la base de conocimientos con los sistemas de gestión de incidencias que ya tenga o proporcionar un portal o un sitio de intranet específicos. Una base de conocimientos disponible permite a los equipos acceder rápidamente a la información que necesitan para resolver los incidentes de forma eficiente. Esta disponibilidad ayuda a reducir el tiempo de inactividad y a minimizar el impacto en las operaciones empresariales.
Revisa y actualiza periódicamente la base de conocimientos para asegurarte de que sigue siendo relevante y útil. Monitorizar los informes de incidencias, identificar problemas y tendencias habituales, e incorporar nuevas soluciones y guías de solución de problemas a la base de conocimientos. Una base de conocimientos actualizada ayuda a tus equipos a resolver los incidentes de forma más rápida y eficaz.
Automatizar la respuesta a incidentes
La automatización ayuda a optimizar los procesos de respuesta y corrección de incidentes. Te permite abordar las brechas de seguridad y los fallos del sistema de forma rápida y eficiente. Si usas Google Cloud productos como funciones de Cloud Run o Cloud Run, puedes automatizar varias tareas que suelen ser manuales y requieren mucho tiempo. Esta recomendación está relacionada con las siguientes áreas de enfoque de la preparación operativa: procesos y herramientas.
La respuesta a incidentes automática ofrece las siguientes ventajas:
- Reducción de los tiempos de detección y resolución de incidentes: las herramientas automatizadas pueden monitorizar continuamente los sistemas y las aplicaciones, detectar actividades sospechosas o anómalas en tiempo real y notificar a las partes interesadas o responder sin intervención. Esta automatización te permite identificar posibles amenazas o problemas antes de que se conviertan en incidentes graves. Cuando se detecta un incidente, las herramientas automatizadas pueden activar acciones de corrección predefinidas, como aislar los sistemas afectados, poner en cuarentena los archivos maliciosos o revertir los cambios para restaurar el sistema a un estado correcto conocido.
- Menor carga para los equipos de seguridad y operaciones: la respuesta automatizada a incidentes permite que los equipos de seguridad y operaciones se centren en tareas más estratégicas. Al automatizar tareas rutinarias y repetitivas, como recoger información de diagnóstico o activar alertas, tu organización puede liberar personal para que se encargue de incidentes más complejos y críticos. Esta automatización puede mejorar la eficacia y la eficiencia generales de la respuesta a incidentes.
- Mayor coherencia y precisión del proceso de corrección: las herramientas automatizadas pueden asegurar que las acciones de corrección se apliquen de forma uniforme en todos los sistemas afectados, lo que minimiza el riesgo de que se produzcan errores o incoherencias. Esta estandarización del proceso de corrección ayuda a minimizar el impacto de los incidentes en los usuarios y en la empresa.