Playbooks

應對手冊是生成式代理程式的基本構成要素。 生成式代理程式通常會有許多應對手冊，每本手冊都定義了要處理的特定工作。劇本資料會提供給 LLM，讓 LLM 取得回答問題和執行工作所需的資訊。每個劇本都可以提供資訊、向外部服務傳送查詢，或將對話處理作業延後至流程或其他劇本，以處理子工作。

限制

限制如下：

• 使用劇本的服務專員無法從預設開始流程的預設歡迎意圖路徑傳送通話夥伴簡訊，但您可以在標準流程中啟用通話夥伴簡訊選項。
• Playbook 不支援電話系統的 DTMF 輸入。

語言支援

請參閱語言參考資料中的「劇本」欄。我們已使用 gemini-2.0-flash 和 gemini-1.5-flash-002 模型測試劇本標記語言的品質。

使用英文以外的語言時，請以目標語言定義範例，但保留英文指令。在特定語言和用途中，如果額外提供目標語言的指令，回覆內容可能會稍微更貼近需求。

模型支援

您可以在下列位置選取劇本中使用的 LLM 模型：

• 在代理程式層級選取 LLM 模型。

  • 在 Conversational Agents 控制台的「代理」設定 ->「生成式 AI」->「Playbook」中，從所有可用模型下拉式選單中，依顯示名稱選取模型。
  • 如果您使用 API 更新代理程式設定 (請參閱「GenerativeSettings」)，請在 GenerativeSettings.llm_model_settings.model 欄位中指定模型名稱。

• 在要求層級覆寫模型選取項目。

  • 在 Conversational Agent Console 模擬器中測試劇本時，從下拉式選單依顯示名稱選取模型。
  • 如要透過 API 測試代理程式，請在 DetectIntentRequest.query_params.llm_model_settings.model 欄位中指定模型名稱 (請參閱 DetectIntentRequest)。

模型名稱	模型規格	推出階段
gemini-2.0-flash-001	Gemini 2.0 Flash	正式發布版
gemini-2.0-flash-lite-001	Gemini 2.0 Flash Lite	公開預先發布版
gemini-2.5-flash	Gemini 2.5 Flash	公開預先發布版
gemini-1.5-flash-001	Gemini 1.5 Flash	舊版
gemini-1.5-flash-002	Gemini 1.5 Flash	舊版

支援的區域

應對手冊支援下列地區：

• global
• asia-south1
• asia-southeast1
• asia-southeast2
• asia-northeast1
• australia-southeast1
• eu (多區域)
• europe-west1
• europe-west2
• europe-west3
• europe-west4
• europe-west6
• northamerica-northeast1
• us (多區域)
• us-central1
• us-east1
• us-west1

應對手冊資料

劇本包含下列資料：

• 教戰手冊名稱：簡潔的自然語言名稱，可協助開發人員和 LLM 瞭解教戰手冊處理的工作
• 目標： 教戰手冊應達成的目標概要說明
• 說明： 定義達成目標的程序步驟
• 範例： 可做為 LLM 少量樣本提示的有效對話範例
• 參數： 用於儲存對話相關資訊，例如使用者輸入內容、使用者系統資訊、動作結果等。

應對手冊類型

建立應對手冊時，請選取應對手冊類型：工作應對手冊或日常安排應對手冊。

工作應對手冊

工作應對手冊是原始類型的應對手冊。 用於將複雜工作拆解成可重複使用的小型子工作。這些結構用於模擬組合式對話階段，每個階段都透過輸入和輸出參數進行通訊。

以下顯示呼叫另一個工作劇本 (被呼叫端) 的工作劇本 (呼叫端)：

1. 來電者發起呼叫。
2. 呼叫端會將必要的輸入參數提供給被呼叫端。
3. 被呼叫端會處理這項資訊、執行指定函式，並傳回輸出參數。
4. 呼叫者會收到被呼叫者傳送的參數。

任何常式或工作應對手冊都可以呼叫其他工作應對手冊，但工作應對手冊無法呼叫其他常式應對手冊。

日常安排應對手冊

常式應對手冊是新推出的應對手冊類型。 這些模型用於模擬循序對話階段，每個階段都是獨立完成。他們可以呼叫工作劇本，將較大的工作分解為較小的子工作，並轉換至其他例行劇本或流程。

下圖顯示從例行劇本 (A) 轉換至另一個例行劇本 (B)，再轉換至流程 (C) 的情形：

1. 日常安排劇本 A 可以在啟動時讀取工作階段參數，並在結束前寫入工作階段參數。
2. 例行程序手冊 A 結束並轉換為例行程序手冊 B。
3. 日常安排 B 會在啟動時讀取工作階段參數，並在結束前寫入工作階段參數。
4. 例行性劇本 B 會結束並轉換至流程 C。
5. 流程 C 可以讀取及寫入工作階段參數。

如果例行應對手冊未轉換至其他例行應對手冊或流程，工作階段會返回上次啟用的流程，如果沒有，則會結束。

例行應對手冊的參數管理行為如下：

• 輸入例行劇本時，系統會為輸入參數指派值，這些值等同於同名的工作階段參數。
• 當例行程序劇本結束時，系統會為輸出參數產生值，並指派給同名的工作階段參數。

預設教戰手冊

使用 Conversational Agents 控制台建立生成式代理時，系統會自動建立預設生成式應對手冊。

預設應對手冊是開始對話的起點，因此與其他應對手冊有幾項重要差異：

• 預設劇本不會收到先前對話輪次的摘要。
• 預設應對手冊無法定義或接收輸入參數。

建立應對手冊

如要建立應對手冊，請按照下列步驟操作：

1. 按一下主控台左側導覽列中的劇本圖示。
2. 按一下「建立新項目」按鈕。
3. 選取「日常安排」或「工作」應對手冊類型。
4. 提供教戰手冊資料。

使用 AI 生成功能建立應對手冊

建立應對手冊時，系統會開啟生成式 AI 面板。系統會根據提示生成應對手冊資料。

匯入及匯出劇本

使用 Conversational Agents 控制台建立劇本後，即可匯出這些劇本，在其他代理程式中使用。如要匯出應對手冊，請按照下列步驟操作：

1. 前往應對手冊清單。
2. 按一下要匯出的劇本的「匯出」按鈕。
3. 選取匯出選項。
4. 按一下 [匯出]。

如要匯入先前匯出的應對手冊，請按照下列步驟操作：

1. 前往應對手冊清單。
2. 按一下「匯入」。
3. 選取匯入選項。
4. 按一下「匯入」。