本指南將針對設計語音助理的最佳做法提供說明。設計語音助理時，目標是協助使用者 (終端使用者) 完成工作，而無須將問題交由真人服務專員處理。使用者應該會覺得自己正在與語音服務專員進行自然、互動式且合作的對話。
您也應參閱所有代理程式類型的一般代理程式設計指南，以及使用 Dialogflow 服務的最佳做法指南。
評估服務專員品質
如要評估代理程式的使用者體驗品質，建議您追蹤下列指標：
Misroute：有多少通話最終轉接至錯誤的目的網址。
第一通電話解決率：在第一通電話或聯絡中解決的通話數量。
平均處理時間：解決使用者問題所需的時間。
客戶滿意度：語音助理在使用者問卷調查中的分數。
回合數：完成使用者任務所需的交換次數。
使用者流失：使用者中斷對話的頻率。
語音辨識
以下提示可協助您的服務代理人辨識使用者語音：
- 服務專員應鼓勵使用者使用長字詞或完整句子。這有助於提升辨識品質。
- 建議您使用 webhook 驗證可能無法正確辨識或需要驗證的使用者輸入內容。
- 使用不相符事件，要求使用者以更緩慢、清晰的速度發音。
對話結構
與語音服務專員的對話通常會按照以下順序進行：
| 活動 | 範例 | 附註 |
|---|---|---|
| 開啟活動 | 使用者登入或撥打電話至聯絡中心。 語音服務專員：你好，我是 Travel Inc.，今天需要什麼協助嗎？ |
語音服務專員會透過歡迎訊息開始對話。 |
| 主序列 | 使用者：我想預訂機票。 語音助理：好的，請問你要去哪裡？ 使用者：5 月 19 日晚上 9 點，瓜地馬拉。 語音服務專員：好的，我們已為您預訂 5 月 19 日晚上 9 點的瓜地馬拉機票。 |
任務由使用者定義，並由語音助理完成。語音助理可能需要多次輪替，才能收集到所有必要資訊。 |
| 關閉活動 | 語音助理：還有其他問題需要我協助嗎？ 使用者：否 語音服務機器人：好的，感謝你與我對話！ |
使用者在要求完成後，即可結束對話。 |
歡迎訊息
設計向使用者傳達開場訊息時，請思考如何盡快進入第一個主題。歡迎訊息應簡短明瞭。建議的做法包括：
- 接聽來電時，請說出「你好」之類的詞句。
- 使用「我是 XYZ 公司的語音服務代理人/助理」等詞彙來識別語音服務代理人。
- 透過「今天需要什麼協助嗎？」等詞句，顯示你的可用性
任何額外資訊都可能讓使用者感到不耐煩，並要求將案件提報給真人服務專員。不過，基於法律因素，您可能需要延長歡迎訊息的時間，例如通知使用者對話內容可能會遭到錄音。
避免使用會讓對話聽起來不自然或不平衡的資訊。例如：
| 建議的宣傳訊息 | 不要 |
|---|---|
| 請模擬使用者要使用的語言。舉例來說，如果您希望使用者以一兩句話說明情況，請限制語音服務專員每次輪到時只說一兩句話。 | 請勿使用「請用一兩句話告訴我…」或「你可以說…」等詞句，指示使用者如何說話 |
| 請專注於使用者想完成的工作，並設計錯誤處理策略，以防對話失敗。 | 請勿使用「我可以協助你解決複雜問題」等詞句，告訴使用者語音服務專員可執行哪些操作。 |
對話輪次組合
一般對話是由回合組合組成，例如以下類型的互動：
- 問答，這是語音助理最常見的功能
- invitation-acceptance/rejection
- greetings-greetings
有時，對話輪次可能會包含額外的詞彙，例如說明為何需要詢問問題、與要詢問的問題相關的背景資訊，或是對使用者回答的反應。舉例來說，請考慮下列問答回合：
語音服務：費用為 $10 美元/天。(背景資訊/說明) 要繼續新增這項福利嗎？(問題)
使用者：是的。(答案)
語音服務機器人：太棒了！(反應)
如要瞭解如何放置執行項目，請參閱一般代理程式設計最佳做法指南的「執行項目」一節。
對話補救
對話修復是指修正誤解、誤聽和誤讀，以便繼續對話的做法。修復對話可讓使用者知道語音服務專員正在聆聽他們的要求，有助於建立使用者的信任感。
以下提供一些最佳做法：
請具體說明，並使用使用者在先前回合提供的背景資訊。避免詢問明顯且多餘的問題，例如「我沒聽清楚」、「我不瞭解」或「我遇到問題」。
讓使用者有機會進行自我修復，也就是讓使用者以自己認為最合適的方式修復自己的回應，確保他們在對話中擁有主導權。避免使用「試著改變說法」或「你可以說 x、y 或 z」等詞句。
使用「你是指 x 嗎？」的結構，確認對方是否瞭解你的意思。
下表列舉了幾個做法和禁忌的範例：
| 建議的宣傳訊息 | 不要 |
|---|---|
使用者：我要前往義大利。 語音服務專員：抱歉，請問是哪個國家/地區？ |
使用者：我要前往義大利。 語音助理：抱歉，我遇到問題了。可以換個說法嗎？請告訴我要去的地點和 |
使用者：我想支付 $80 美元。 語音服務專員：你是指 $80 美元嗎？(僅重複需要確認的資訊) |
使用者：我想支付 $80 美元。 語音服務專員：你要付 $80 美元嗎？(重複「want to pay」資訊) |
處理錯誤
以下章節將說明如何處理對話失敗的情況。
不相符
當語音服務代理無法找到與使用者所說內容相符的意圖時，系統會叫用No-Match 事件。
在第一次發生 No-Match 事件時，請嘗試下列操作：
請向使用者重複問題，但以較簡短的方式重述，以指出缺少的資訊。只專注於缺少的資訊，語音助理會間接傳達已聽取使用者其他陳述的訊息。
你可以在重述問題前加上「抱歉」，表示你這邊出了問題。
在第二次發生 No-Match 事件時，更清楚顯示語音服務專員正在努力聆聽。舉例來說，請考量下列廣告交易：
使用者：我要前往義大利
語音服務專員：抱歉，請問是哪個國家/地區？
使用者：義大利
語音助理：抱歉，請問你要前往哪個國家/地區？
無輸入
如果語音服務代理未收到使用者的口頭回應，請以與第一次相同的方式重複提問。在第二次發生無輸入事件時，您可以重新表達原始問題，但請確保問題的所有原始元件都存在。
限制不相符和無輸入重複次數
為避免使用者陷入錯誤處理事件的迴圈中，請為每個網頁實作最多 3 個不相符/無輸入的情況。在第三次未找到相符項目或未輸入內容的事件發生後，將使用者交由真人服務專員處理。
No-speech-timeout
如果使用者需要先查看資訊或做出決定，再繼續進行，請提高 no-speech-timeout 設定，讓使用者有足夠的時間回應。
在以下範例中，無語音逾時設定的 2 秒時間太短，使用者無法讀取簡訊並做出決定：
語音助理：我已將簡訊傳送到你的裝置。按一下連結，瞭解旅遊通行證。我會播放音樂，讓你有時間閱讀文字並回覆我。<2 秒暫停> 要繼續嗎？
使用者：我還在朗讀。
語音助理：你想在行程中加入旅遊通行證嗎？
對話技巧
本節將說明協助語音助理建立使用者信任感，並讓對話更順暢的各種技巧。
設計可採行問題
設計明確且可執行的提問，讓語音服務代理向使用者詢問。舉例來說，請參考下列的做法和禁忌：
| 建議的宣傳訊息 | 不要 |
|---|---|
| 請問開放式問題，例如「你何時出遊？」，如果使用者知道日期，系統會提示他們提供日期，如果不知道，則會說「我不知道」。 | 請勿詢問「你知道出發日期嗎？」，因為這類問題只會得到「是」或「否」的答案，且不太實用。 |
| 請問：「你想查看其他包裹的訂單狀態嗎？」 | 請勿詢問「是否要繼續查看其他包裹的訂單狀態？」 |
您也應為使用者可能隱含回答問題的情況做好語音代理程式準備，就像人們在自然對話中經常做的那樣。舉例來說，請考慮以下互動：
語音助理：前往「帳戶」，然後依序點選「用量」和「用量依線路」。抵達後請通知我。
使用者：系統顯示我無法查看 3 個月前或更早的資料。
使用者的回應暗示他們已成功前往目標畫面，但仍需要更多協助。語音助理應預先考量到這類情況，而非只期待使用者說「我到了」或「我沒到」。
贏得使用者信任
語音服務機器人可以透過回應和特定詳細資料，向使用者顯示自己正在聆聽。如果語音助理提供一般答案，使用者可能會覺得語音助理聽起來不自然。
使用致謝。舉例來說，請考慮以下對話，其中「No problem」用於確認訊息：
使用者：我想設定星期一的付款安排。
語音服務專員：沒問題。你想在星期一支付多少費用？
請新增特定詳細資料，顯示語音服務專員正在主動聆聽使用者。舉例來說，在上述對話中，「星期一」這個詞組是具體細節，表示語音助理已聽到使用者所說的內容。
盡快處理使用者的要求，並排除所有不必要的步驟。在以下範例中，多餘的資訊可能會讓使用者感到不耐煩：
使用者：我所在地區是否有服務中斷情形？
語音助理：我們瞭解保持聯繫對你來說有多重要。讓我們找出問題的原因。請告訴我們你遇到問題的電話號碼末 4 碼。如果問題發生在多行上，請先提供一行。
使用者：1234
語音服務專員：謝謝。我會查看這個產品線的後續步驟。我們現在就開始吧。暫時停用 HD Voice 功能，然後重新啟用即可解決問題... 這樣有幫助嗎？」
確保使用者和語音服務機器人之間的對話平衡。如果語音服務代理人主導對話，使用者可能會覺得對話缺乏自主性，感到不舒服。優先使用「誰/何時/何處/何物/如何」的問題，而非「是/否」問題。
確保使用者在想轉交給真人服務專員時，對話能順利轉移。