對話記錄工具提供介面，可瀏覽及分析服務專員與使用者之間的實際實際對話。這項功能可用於評估代理程式的功能效能，或用於偵錯問題。
流程和頁面分析可透過服務專員的流程圖，協助您瞭解流量和升轉。這可讓服務專員建構工具分析流量流量 (高流量和低流量路徑)、發現問題熱點 (例如，找出大量升級問題)，並深入瞭解導致問題的特定網頁和意圖。您可以搭配使用流程和網頁分析，並搭配對話記錄篩選器，以便靈活研究相關流量子集。
限制
對於大型代理程式，載入「流程分析」表格和「流程分析」圖表檢視畫面可能會很慢。如要縮短載入時間，請使用意圖篩選器和一週的日期範圍。
每個對話最多會記錄 500 個回合。
必要權限
使用這項工具需要 dialogflow.conversations 權限。您可以為自訂角色新增這項權限。管理員角色和其他 Conversational Agents (Dialogflow CX) 角色也適用這項功能。
啟用及停用對話記錄
對話記錄工具會使用互動記錄中的資料。您可以使用「啟用互動記錄」代理程式設定，啟用及停用會話記錄。
您也可以使用 retention_window_days
安全性設定，控管資料的保留時間。
瀏覽對話記錄
如何使用對話記錄工具：
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「對話記錄」。
- 會話會以表格形式列出。
- 您可以選擇使用表格上方的「篩選器」控制項套用篩選器。
- 選取其中一個分頁，每個分頁的說明會在本文件後面提供。
將對話記錄下載為 CSV 檔案
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「對話記錄」。
- 會話工作階段會以表格形式列出。
選取會話時段，然後按一下「在預覽面板中開啟會話」按鈕：
按一下「匯出所有對話」。系統會自動將含有對話內容的 CSV 檔案下載到您的電腦。可下載的對話數量上限為 50 個。如果所選的會話工作階段包含超過 50 個會話，下載作業就會失敗。
對話
對話會顯示在兩個檢視畫面中：對話摘要檢視畫面和對話詳細資料檢視畫面。
對話摘要檢視畫面
對話摘要檢視畫面會列出所有對話。系統會為每個對話提供下列中繼資料：
| X | 項目 |
|---|---|
| 對話 ID | 對話的 ID |
| 時間長度 | 對話時間長度 |
| 轉向 | 對話輪次數 |
| 管道 | 即時通訊 (文字)、語音或未知 (對話尚未收到使用者輸入內容) |
| 語言 | 對話的語言 |
| 環境 | 代理程式的環境 |
| 開始時間 | 對話開始時間 |
| 旗標 | 可設為「Live Agent Handoff」 (如果對話已提報給真人服務專員)、Abandoned (如果使用者離開未完成對話) 或「TU,TD」 (如果對話中的答案獲得使用者評分) |
您可以依據中繼資料 (環境和時間長度除外) 和下列其他篩選器選項篩選結果：
| X | 項目 |
|---|---|
| Intent | 系統在對話過程中比對到所提供的意圖 |
| 不相符 | 部分對話輪次導致意圖不相符 |
| 心流狀態 | 提供的流程是某個對話回合結束時的最終活動流程 |
| 頁面 | 提供的頁面是某個對話輪次結束時的最終有效頁面 |
| 是否為線上服務專員轉介 | 已設定「Live Agent Handoff」標記 |
| 是否已放棄 | 已設定「Abandoned」標記 |
| 對話 ID | 選擇特定對話 |
| 開始時間 | 提供日期範圍 |
| 服務專員話語 | 提供的文字是服務專員在對話中使用過的語句子串。子字串必須包含在語音中出現的完整字詞 (以空格字元或兩端為界線)。 |
| 使用者話語 | 所提供的文字是使用者在對話中某個時間點使用的發言子串。子字串必須包含在語音中出現的完整字詞 (以空格字元或兩端為界線)。 |
| 有「喜歡」意見回饋 | 對對話中的回覆提供按讚回饋，並設定 TU 標記 |
| 有「不喜歡」意見回饋 | 對對話中的回覆提供「不喜歡」意見回饋，並設定 TD 標記 |
對話詳細資料檢視畫面
您可以在對話詳細資料檢視畫面中，瀏覽特定對話的逐字檢視畫面。每個對話回合都會提供使用者訊息、代理程式訊息和下列中繼資料：
| X | 項目 |
|---|---|
| Intent | 相符的意圖顯示名稱或「No Match」 |
| 頁面 | 最終的有效頁面名稱 |
| 心流狀態 | 最終的活動流程名稱 |
| 參數 | 在對話輪次中收集的參數 |
用途範例
這項工具可用於找出導致客服專員將案件提報給真人客服專員的相關問題。在對話摘要檢視畫面中，您可以套用「Is Live Agent Handoff」篩選器，並將其設為「Yes」。查看部分對話內容，並嘗試找出常見模式。舉例來說，你可能會發現，在大多數對話中，某個頁面上的轉換會出現不相符標記。這表示需要建立意圖路徑，或是現有意圖路徑不在範圍內。
流程分析表
「流程分析 - 表格」分頁可用於以表格形式分析流程中的流量和退出網頁。
系統會顯示下列指標：
| X | 項目 |
|---|---|
| 流程名稱 | 代理程式中每個流程的流程名稱 |
| 相對流量 | 透過這個流程的對話數量 |
| 提報率 | 在透過這個流程處理的所有對話中，要求人工升級的對話百分比 |
| 離開率 | 在所有經過此流程的對話中，結束於此流程或從此流程轉換為 SESSION_END 的對話百分比 |
點選清單 按鈕，即可開啟該列的相關對話示例。您可以詳閱這些範例，進一步瞭解特定的細微問題。舉例來說，您可以查看升級的原因。如要查看樣本的完整詳細資料，請按一下「對話詳細資料」連結。
按一下資料流的「詳細統計資料」，即可開啟資料流的流量統計資料。這會顯示從所選流程到其他流程的流程轉換統計資料。
系統會顯示下列指標：
| X | 項目 |
|---|---|
| Nextflow | 從所選流程轉換至其他流程的統計資料 |
| 上一個流程 | 從其他流程轉換至所選流程的統計資料 |
點選任何流程列後，系統就會深入查看該流程的網頁。
系統會顯示下列指標：
| X | 項目 |
|---|---|
| 相對流量 | 造訪這個網頁的對話數量。 |
| 提報率 | 在造訪此頁面的所有對話中，要求人工升級的對話百分比 |
| 離開率 | 在造訪這個網頁後，直接退出流程或工作階段 (END_SESSION) 的對話，佔所有造訪這個網頁的對話百分比 |
| 沒有媒合率 | 在造訪這個網頁的所有對話中，沒有任何相符項目的對話百分比 |
按一下網頁的「詳細統計資料」，即可開啟網頁的流量統計資料。這會顯示從所選頁面到其他頁面的轉換統計資料。
系統會顯示下列指標：
| X | 項目 |
|---|---|
| Intent | 網頁的意圖比對結果統計資料 |
| 下一頁 | 從所選頁面轉換至其他頁面的轉換率統計資料 |
| 上一頁 | 從其他頁面轉換至所選頁面的統計資料 |
流程分析圖
「流程分析 - 圖表」分頁可用於以圖表形式分析流程中的流量和退出網頁。
點選任何流程，即可深入瞭解流程中各個網頁的流量。
您可以使用縮放滑桿，變更圖表顯示的詳細程度。在較低設定下，系統會從圖表中移除低流量的路徑。即使設定較高，系統仍會隱藏極低音量的路徑。
指標會以顏色區分，方便您輕鬆找出嚴重性高的相關問題。
按一下清單 按鈕，即可顯示相關對話。
點選任何流程即可前往該流程中的網頁。這裡提供更多重疊指標：相對流量、無比對率、升級率和離開率。
使用 API 存取對話記錄
您可以使用 API 存取對話記錄。請參閱 V3beta1 參考說明文件。
隱私權
啟用對話記錄後，Google 會收集並儲存對話資料一段時間，然後永久刪除。預設值為 365 天，但您可以使用 SecuritySettings 中的 retention_window_days 欄位縮短這個時間範圍。
您在資料儲存期間保有完整的擁有權。Google 只會在提供客戶服務時使用或存取您的資料。