退貨和退款預先建構的元件會檢查使用者的驗證層級。使用者通過驗證後，元件就會提供使用者最近或過去的訂單相關資訊。接著，使用者可以選擇退回訂單中的多項商品，並選取退款和退貨方式等選項。這個元件會使用預先建構的零售驗證元件驗證使用者。這個元件也會使用產生器，用於通話後的摘要和常見問題。
限制
除了常見的預先建構元件限制外，這個預先建構元件還有以下限制：
- 這個元件不會加密任何資料。
對話方塊範例
以下對話方塊範例說明這個預先建構元件處理的常見情境。以下對話方塊範例說明使用電話服務呼叫元件時的行為，這會在對話開始時觸發「Default Welcome」意圖，並由服務專員提供第一個回應。
單一產品的店內退貨
使用者先前已完成驗證。服務專員會確認最近訂單中應退回的商品，並收集退貨原因。使用者選擇在商店退回商品，服務專員會提供最近商店的清單。使用者選取商店後，代理程式會產生運送標籤，並傳送至使用者註冊的管道。
| 使用者輸入內容 | 服務專員回應 |
|---|---|
| 你是否想詢問 2023 年 11 月 10 日下單的 2 盞燈 (末 5 碼為 12345)？ | |
| 是 | |
| 確認你想退回 Google 燈具。對嗎？ | |
| 是 | |
| 我們發現你所選產品的可用數量為 2。請指定要退回的產品數量。 | |
| 二 | |
| 請說明退貨原因。你可以說：商品有瑕疵或無法正常運作、不再需要、尺寸或合身度有問題、寄錯商品、商品送達太晚、誤買或其他。 | |
| 其他 | |
| 請說明退貨原因。 | |
| 品質不佳 | |
| 如要確認，退貨原因是品質不佳。對嗎？ | |
| 是 | |
| 請告訴我們你希望收到退款的帳戶。你可以說「購物金」或「來源帳戶」之類的詞彙。 | |
| 來源帳戶 | |
| 感謝你確認要將退款退回原付款方式。 最後，請問你要如何退回產品？你可以說「退回商店」、「送到指定地點」或「安排取件」。 |
|
| 在商店退貨 | |
| 讓我們來找找附近的商店。 | |
| Agent 使用郵遞區號收集預先建構的元件收集郵遞區號 | |
| 以下是您輸入的郵遞區號附近的門市地址。 地址 1：Google Texas，500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, US。 地址 2：Google California，19510 Jamboree Road, Irvine, California 92612, US。 請說出或輸入要選取的地址編號，或是說出「next」來顯示更多商店地址。 |
|
| 1 | |
| 確認一下，你選取的是 Google Texas，地址為 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, US。對嗎？ | |
| 是 | |
| 太好了！我們已將運送標籤和案件編號傳送至你註冊的電話號碼和電子郵件地址。請列印這張表單，並貼在包裹上，然後在 30 天內寄回。 倉庫收到商品後，我們會在 3 到 5 個工作天內將退款退回你的帳戶。請注意：退款金額不含運費和處理費。 感謝你的來電。 |
命名慣例
這個預先建構的元件採用下列命名慣例：
| 功能 | 格式 | 範例 |
|---|---|---|
| 心流狀態 | [元件名稱] | 退貨與退款 |
| 實體類型 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_return_refund_mode_of_return |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_return_refund:post_return_details |
輸入參數
輸入參數是用來設定元件特定行為的參數。參數會由工作流程中的一或多個條件使用，用於決定元件的行為方式。流程範圍參數必須在元件的起始頁面上設定。您可以透過呼叫流程或此元件的起始頁面，設定會話範圍參數。
這個預先建構的元件可接受下列輸入參數：
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (選用) 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $session.params.all_recent_order_id | (選用) 這個參數會列出與已驗證使用者相關聯的訂單 ID，並依訂單下單日期遞減排序。陣列的第一個元素代表最近的訂單。如果使用者沒有訂單，這個參數的值會是 null。 |
清單 (字串) |
| $session.params.email | (選用) 帳戶註冊的電子郵件地址。 | 字串 |
| $session.params.user_first_name | (選用) 使用者的名字，用於向使用者問候及確認帳戶擁有權。 | 字串 |
這個預先建構的元件可讓下列選用參數設定元件的行為，包括重試。
| 參數名稱 | 說明 | 格式 |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | 指定在選擇是否要使用其他帳戶繼續時，允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_retry_order_number | 指定提供訂單號碼末五碼時允許的重試次數。預設值為 3。 |
整數 |
| $flow.max_retry_another_order | 在找不到訂單 ID 或訂單不符合退貨資格時，指定可用於選取其他訂單退貨的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_retry_select_order_number | 在多個訂單共用相同的末五碼時，指定提供完整訂單號碼時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_product_display_counter | 指定單一回合中可顯示的產品數量上限。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_product_display | 指定在整個對話中要顯示的產品數量上限。預設值為 9。 |
整數 |
| $flow.max_retry_product_number_counter | 指定選取要退回的產品時，允許的重試次數上限。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_product_return_confirm_counter | 指定確認所選產品時允許的重試次數上限。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_retry_return_reason_counter | 指定確認退貨原因時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.order_product_return_reason_others | 指定 prebuilt_components_return_refund_reason 實體的值，表示使用者已選取「其他」退貨原因。預設值為 "others"。 |
字串 |
| $flow.max_retry_select_quantity | 指定選取要退回的產品數量時，允許的重試次數上限。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_store_display_counter | 指定單一回合中可顯示的商店數量上限。預設值為 1。 |
整數 |
| $flow.max_store_display | 指定在整個對話中顯示的商店數量上限。預設值為 10。 |
整數 |
| $flow.max_retry_store_number_counter | 指定選取商店時允許的重試次數上限。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_retry_store_selection | 指定確認商店選項時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_retry_another_zip_code | 指定提供郵遞區號時允許的重試次數上限。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.order_payment_mode_COD | 指定 get_order_details webhook 傳回的 order_payment_mode 欄位值，表示貨到付款 (COD) 付款方式。預設值為 "COD"。 |
字串 |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | 指定 get_order_details webhook 傳回的 order_payment_mode 欄位值，表示商店消費金付款方式。預設值為 "store_credit"。 |
字串 |
| $flow.order_refund_mode_source_account | 指定 prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund 實體的值，表示使用者已選取將款項退回來源帳戶。預設值為 source_account。 |
字串 |
| $flow.order_return_location_scheduled_for_pickup | 指定 prebuilt_components_exchange_order_location 實體的值，表示使用者已選取預約回程接送服務。預設值為 scheduled_for_pickup。 |
字串 |
如要設定此元件的輸入參數，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「Build」分頁標籤。
- 在「流程」部分中，按一下匯入的元件。
- 按一下「網頁」部分中的「首頁」。
- 按一下「Start」頁面中的「true」路徑。
- 在路徑視窗中，視需要編輯「參數預設值」值。
- 按一下 [儲存]。
輸出參數
輸出參數是會在退出元件後仍保持啟用的會話參數。這些參數包含元件收集的重要資訊。這個預先建構的元件會為下列輸出參數提供值：
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| all_recent_order_id | 這個參數會列出與已驗證使用者相關聯的訂單 ID，並依訂單下單日期由高至低排序。陣列的第一個元素代表最近的訂單。如果使用者沒有訂單，這個參數的值會是 null。 |
清單 (字串) |
| 電子郵件 | 帳戶註冊的電子郵件地址。 | 字串 |
| user_first_name | 使用者的名字，用於向使用者問候及確認帳戶擁有權。 | 字串 |
| transfer_reason | 如果流程未成功執行，這個參數會指出流程結束的原因。回傳的值為下列其中一個：agent：使用者在對話過程中某個時間點要求真人服務專員。denial_of_information：使用者拒絕分享元件要求的資訊。max_no_input：對話已達到無輸入事件的最大重試次數。請參閱無輸入內建事件。max_no_match：對話已達到不相符事件的重試次數上限。請參閱不相符的內建事件。webhook_error：發生 webhook 錯誤。請參閱「webhook.error 內建事件」。webhook_not_found：無法連上 webhook 網址。請參閱 webhook.error.not-found 內建事件。 |
字串 |
發電機
這個元件會使用產生器，啟用對話的特定部分。
常見問題
FAQ 產生器可用於處理退貨和換貨的常見問題，包括：
- 退貨程序是否有期限？
- 我可以換貨嗎？
- 產品價格和退款金額不同。原因為何？
摘要
Summarization 產生器可用於產生通話後摘要，說明元件處理的對話。
基本設定
如要設定這個預先建構的元件，請按照下列步驟操作：
- 匯入預先建構的元件。
- 請使用描述外部服務的設定，設定提供的彈性 webhook，請參閱 Webhook 設定。
設定 Webhook
如要使用這個元件，您必須設定隨附的彈性 webhook，才能從外部服務擷取所需資訊。
驗證
如果您先前未設定驗證所需的外部服務，則必須設定這些服務，才能為此元件啟用使用者驗證功能。如需詳細操作說明，請參閱「零售驗證 webhook 設定」。
提供符合條件的訂單詳細資料：
元件會使用 prebuilt_components_return_refund:get_order_details webhook 擷取指定訂單的訂單詳細資料。
API 要求參數
元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $flow.order_id | 要擷取詳細資料的訂單 ID。 | 字串 |
API 回應參數
下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| order_date | 下單日期，格式為 YYYY-MM-DD。 |
字串 |
| order_product_count | 訂單中不重複產品的數量。 | 整數 |
| order_payment_mode | 指出下單時使用的付款模式。 | 字串 |
| returnable_product_id | 訂單中可退貨產品的產品 ID 清單。 | 清單 (字串) |
| returnable_product_name | 訂單中可退貨產品的產品名稱清單。 | 清單 (字串) |
| returnable_product_brand_name | 訂單中可退貨產品的品牌名稱清單。 | 清單 (字串) |
| returnable_product_quantity | 訂單中可退貨產品的數量清單。 | 清單 (字串) |
如要為此元件設定「取得訂單詳細資料」webhook，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhook」。
- 選取 prebuilt_components_return_refund:get_order_details webhook。
- 將 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 網址欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 webhook 回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看並更新驗證設定。
- 按一下 [儲存]。
取得重複訂單的詳細資料
當多個訂單號碼的末五碼相同時，元件會使用 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details webhook 擷取詳細資訊，以便區分訂單。
API 要求參數
元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | 清單包含使用者一或多筆訂單共用的訂單號碼最後五碼。 | 清單 (字串) |
API 回應參數
下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| all_order_date | 列出重複訂單的訂單日期，並以 YYYY-MM-DD 格式顯示指定的末五碼。這個陣列中的每個元素都對應至 all_order_time 陣列中的同一個元素。 |
清單 (字串) |
| all_order_time | 列出重複訂單的訂單時間，其中包含指定的末五碼，格式為 HH:MM。這個陣列中的每個元素都對應至 all_order_date 陣列中的同一個元素。 |
清單 (字串) |
如要為此元件設定「取得重複訂單詳細資料」webhook，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhook」。
- 選取 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details webhook。
- 將 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 網址欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 webhook 回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看並更新驗證設定。
- 按一下 [儲存]。
取得商店詳細資料
元件會使用 prebuilt_components_return_refund:get_store_details webhook，擷取使用者提供的郵遞區號附近的商店清單。
API 要求參數
元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $flow.zip_code | 郵遞區號，用於搜尋附近的商店。 | 字串 |
API 回應參數
下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| store_id | 商店 ID 清單。 | 清單 (字串) |
| store_address | 與 store_id 每個元素相對應的商店地址清單。 |
清單 (字串) |
如要為此元件設定「取得商店詳細資料」webhook，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhook」。
- 選取 prebuilt_components_return_refund:get_store_details webhook。
- 將 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 網址欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 webhook 回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看並更新驗證設定。
- 按一下 [儲存]。
發布退貨詳細資料
元件會使用 prebuilt_components_return_refund:post_return_details webhook 提交退貨。
API 要求參數
元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $flow.order_id | 要提交支援單的訂單 ID。 | 字串 |
| $flow.return_product_id_list | 使用者要退貨的產品 ID 清單。 | 清單 (字串) |
| $flow.return_product_quantity_list | 使用者要退回的產品數量清單，對應 $flow.return_product_id_list 中的每個元素。 |
清單 (字串) |
| $flow.return_reason_list | 每項退回產品的退貨原因清單，對應 $flow.return_product_id_list 中的每個元素。 |
清單 (字串) |
| $flow.order_return_location | 已選取的回傳模式。有效值由 prebuilt_components_exchange_order_location 實體定義。 |
字串 |
| $flow.order_return_store_id | 使用者為店面退貨所選商店的商店 ID。 | 字串 |
| $flow.order_refund_mode | 退款的付款模式。有效值由 prebuilt_components_return_refund_mode_of_return 實體定義。如果不需要退款，這個值會是 null。 |
字串 |
API 回應參數
下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| order_return_ticket_id | 提交的退貨單 ID。 | 字串 |
如要為這個元件設定「Post return details」webhook，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhook」。
- 選取 prebuilt_components_return_refund:post_return_details webhook。
- 將 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 網址欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 webhook 回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看並更新驗證設定。
- 按一下 [儲存]。
傳送貨到付款退款資訊
元件會使用 prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information webhook，將退貨相關付款資訊傳送給使用者。
API 要求參數
元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $flow.order_id | 要提交支援單的訂單 ID。 | 字串 |
| $flow.channel | 要傳送資訊的特定管道。有效值由 prebuilt_components_channel_email_phone 實體定義。預設支援 phone 和 email。 |
字串 |
如要為此元件設定「傳送貨到付款退款資訊」webhook，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhook」。
- 選取 prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information webhook。
- 將 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 網址欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 webhook 回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看並更新驗證設定。
- 按一下 [儲存]。
完成
代理程式和相關的 webhook 應已設定完成，可以開始測試。