El componente precompilado de disputas autentica al usuario y le permite reclamar o impugnar cargos, transacciones y tarifas. Este componente usa una versión personalizada del componente precompilado de Authentication para autenticar a los titulares de cuentas y tarjetas. El componente también usa una versión personalizada del componente precompilado Fecha de nacimiento para recopilar fechas de transacciones en disputa.
Limitaciones
Además de las limitaciones comunes de los componentes precompilados, este componente precompilado tiene las siguientes limitaciones:
- Este componente no encripta ningún dato.
Diálogos de muestra
En los siguientes diálogos de muestra, se muestran situaciones comunes que controla este componente precompilado. Los diálogos de muestra demuestran el comportamiento cuando se llama al componente por teléfono, lo que activa el intent de bienvenida predeterminado y la primera respuesta del agente al comienzo de la conversación.
Usuario no autenticado con una disputa de transacción
El agente identifica que el usuario no se autenticó anteriormente y recopila información para verificar que sea titular de una cuenta registrada. El agente recopila información sobre la disputa, incluido el número de cuenta, el modo de disputa, la fecha y el importe, y crea un caso nuevo para la disputa.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| El agente autentica al usuario con el componente precompilado de Authentication. | |
| Gracias, se completó la autenticación. | |
| Recuerda que puedes presentar un reclamo o reclamar un cargo en tu portal de banca en línea. ¿Quieres continuar esta conversación para presentar un reclamo o una disputa? | |
| Sí, presentar una impugnación | |
| Indica si tu reclamo se relaciona con la facturación o las transacciones de una tarjeta de crédito. | |
| Se trata de mi transacción | |
| Espera mientras recuperamos los detalles de tu cuenta. Descubrimos que hay 2 cuentas asociadas con tu número. Indícanos los últimos 4 dígitos de la cuenta a la que te refieres. |
|
| 1001 | |
| Gracias. Los últimos 4 dígitos que recopilamos son 1001. ¿Verdad? | |
| Sí | |
| Para empezar, ¿cuál es la fecha de la transacción? | |
| El agente recopila la fecha de la transacción con el componente precompilado Fecha de nacimiento. | |
| ¿Puedes confirmar el importe que transferiste? Por ejemplo, si quieres encontrar transacciones superiores a USD 100.30, di "100". | |
| 15 dólares | |
| Ingresaste un importe de USD 15 para la fecha 05/02/2023. ¿Quieres iniciar una disputa en tu cuenta? | |
| Sí | |
| Creamos un caso nuevo con tu disputa. Tu número de caso es 448639 y se compartió con tu dirección de correo electrónico registrada. Después de verificar la información que nos proporcionaste, te reembolsaremos el dinero a la cuenta que termina en 1001. |
Usuario autenticado con un reclamo de tarjeta de crédito
El agente identifica que el usuario se autenticó anteriormente y recupera información sobre la tarjeta registrada para el usuario. El usuario selecciona bloquear la tarjeta de forma permanente, y el agente genera la solicitud de bloqueo permanente de la tarjeta. Luego, el agente le pregunta al usuario si desea volver a emitir una tarjeta nueva para la tarjeta bloqueada de forma permanente y crea una solicitud de reimpresión de la tarjeta.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Detectamos que hay 2 tarjetas de crédito asociadas a tu número. ¿Estás buscando un número de tarjeta que termine en 4321? | |
| Sí | |
| Si tu reclamo se relaciona con la facturación de la tarjeta de crédito, di "facturación de la tarjeta de crédito". | |
| Facturación con tarjeta de crédito | |
| ¿Quieres presentar un reclamo relacionado con una tarifa de sobrecargo o un gasto en tu factura de tarjeta de crédito? | |
| Me cobraron de más por una tarifa | |
| Para comenzar, ¿puedes confirmar en qué mes ocurrió el posible problema? | |
| 04 | |
| ¿Puedes confirmar el importe que quieres reclamar? Por ejemplo, si quieres encontrar reclamos superiores a USD 100.30, escribe "100". | |
| 4567 | |
| ¡Gracias! ¿Puedes confirmar la descripción de la tarifa asociada con este posible problema? Puedes elegir entre tarifas anuales, tarifas de transacción, tarifas por pagos atrasados o cualquier otra tarifa. | |
| Era una tarifa anual | |
| Ingresaste un importe de disputa de USD 4,567 para la fecha 01/04/2023. ¿Quieres iniciar una disputa en tu tarjeta de crédito? | |
| Sí | |
| Creamos un caso nuevo con tu disputa. Tu número de caso es 111236 y se compartió con tu número de teléfono registrado. Tu caso se resolverá en un plazo de 3 días hábiles. |
Convenciones de nombres
Este componente precompilado usa las siguientes convenciones de nombres:
| Atributo | Formato | Ejemplo |
|---|---|---|
| Flujo | [Nombre del componente] | Impugnaciones |
| Intent específico del componente | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo de entidad | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parámetros de entrada
Los parámetros de entrada son parámetros que se usan para configurar ciertos comportamientos del componente. Una o más condiciones dentro del flujo usarán los parámetros para determinar cómo debe comportarse el componente. Los parámetros centrados en el flujo se deben configurar en la página de inicio del componente, como se describe a continuación. Los parámetros centrados en la sesión se pueden establecer mediante un flujo de llamadas o en la página de inicio de este componente.
Este componente precompilado acepta los siguientes parámetros de entrada:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (Opcional) Indica el nivel de autenticación del emisor. | integer |
| $session.params.auth_level_req | Indica el nivel de autenticación necesario para que un usuario pueda acceder a su historial de transacciones. Este valor se configura en los ajustes predeterminados de parámetros de la entrega de entrada de página en la página check auth level. De forma predeterminada, este valor es 1. |
integer |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica si el usuario debe autenticarse como titular de la cuenta, como se describe en Tipos de autenticación. Este valor se configura en los ajustes predeterminados de parámetros de la entrega de entrada de página en la página check auth level. De forma predeterminada, este valor es true. |
booleano |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica si el usuario debe autenticarse como titular de la tarjeta, como se describe en Tipos de autenticación. Este valor se configura en los ajustes predeterminados de parámetros de la entrega de entrada de página en la página check auth level. De forma predeterminada, este valor es false. |
booleano |
| $session.params.phone_number | (Opcional) Es el número de teléfono registrado del cliente que se usa para la autenticación. | string |
| $session.params.card_count | Cantidad de tarjetas de crédito asociadas con el usuario autenticado (opcional). | integer |
| $session.params.account_count | (Opcional) Es la cantidad de cuentas asociadas con el número de teléfono registrado. Estas cuentas incluyen cuentas propias y cuentas para las que el usuario tiene poder notarial. | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Opcional) Últimos cuatro dígitos del número de tarjeta para el que se puede presentar la disputa. Si el cliente tiene una sola tarjeta, esta información se recupera automáticamente después de la autenticación. Si el cliente tiene varias tarjetas, se le solicita el número de la tarjeta específica. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (opcional) Los últimos cuatro dígitos del número de cuenta del cliente para el que se puede presentar la disputa Si el cliente tiene una sola cuenta, esta información se recupera automáticamente después de la autenticación. Si el cliente tiene varias cuentas, se le solicita el número de cuenta específico. | string |
| $flow.max_dispute_month | Especifica la cantidad máxima de meses anteriores a la fecha actual permitida para una fecha de transacción en disputa. De forma predeterminada, este valor es -6, lo que indica que se pueden presentar disputas por transacciones que no sean anteriores a 6 meses a la fecha actual. |
integer |
| $flow.max_attempts | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se recopila la contraseña de un solo uso (OTP) del usuario. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| flow.max_retry_counter | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se recopila información del usuario. El valor predeterminado es 2. |
integer |
Para configurar los parámetros de entrada de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Build.
- Haz clic en el componente importado en la sección Flujos.
- Haz clic en la página principal en la sección Páginas.
- Haz clic en la ruta true en la página principal.
- En la ventana Ruta, edita los valores de Parámetros predefinidos según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Los parámetros de resultado
Los parámetros de salida son parámetros de sesión que permanecerán activos después de salir del componente. Estos parámetros contienen información importante que recopila el componente. Este componente precompilado proporciona valores para los siguientes parámetros de salida:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| auth_level | Indica el nivel de autenticación del emisor. | integer |
| phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| card_count | Es la cantidad de tarjetas de crédito asociadas con el usuario autenticado. | integer |
| account_count | Es la cantidad de cuentas asociadas con el número de teléfono registrado. Estas cuentas incluyen cuentas propias y cuentas para las que el usuario tiene poder notarial. | integer |
| last_four_digit_of_card_number | Últimos cuatro dígitos del número de tarjeta por el que se inició la disputa | string |
| last_four_digit_of_account_number | Los últimos cuatro dígitos del número de cuenta del cliente por el que se inició la disputa | string |
| transfer_reason | Este parámetro indica el motivo por el que se cerró el flujo, si no se realizó correctamente. El valor que se muestra es uno de los siguientes:agent: El usuario final solicitó un agente humano en algún momento durante la conversación.denial_of_information: El usuario final rechazó compartir la información que solicitó el componente.max_no_input: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para los eventos sin entrada. Consulta Eventos integrados sin entrada.max_no_match: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para los eventos de sin coincidencia. Consulta eventos integrados de sin coincidencia.webhook_error: Se produjo un error de webhook. Consulta el evento integrado webhook.error. webhook_not_found: No se pudo acceder a una URL de webhook. Consulta el evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Configuración básica
Para configurar este componente precompilado, sigue estos pasos:
- Importa el componente precompilado.
- Configura los webhooks flexibles proporcionados con la configuración que describe tus servicios externos. Consulta la configuración de webhooks a continuación.
Configuración del webhook
Para usar este componente, deberás configurar los webhooks flexibles incluidos para recuperar la información necesaria de tus servicios externos.
Autenticación
Si no configuraste los servicios externos necesarios para la autenticación, deberás hacerlo para habilitar la autenticación de los usuarios de este componente. Consulta Configuración del webhook de autenticación para obtener instrucciones detalladas.
Obtén los detalles de la tarjeta de crédito
El componente usa el webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details para obtener información sobre las tarjetas de crédito registradas de un usuario.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| credit_card_count | Es la cantidad de tarjetas de crédito asociadas con el número de teléfono registrado. | integer |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Si un usuario tiene una sola tarjeta de crédito, se muestran los últimos cuatro dígitos del número de la tarjeta. Si un usuario tiene más de una tarjeta, el valor de este parámetro es null. |
string |
| correo electrónico | El correo electrónico registrado en la cuenta. Si no hay un correo electrónico registrado en la cuenta, el valor de este parámetro es null. |
string |
Para configurar el webhook Get credit card details de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Validar tarjeta de crédito
El componente usa el webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card para validar que una tarjeta de crédito especificada esté registrada para el usuario.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Son los últimos cuatro dígitos del número de tarjeta por el que el usuario solicitó iniciar una disputa. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| card_found | Indica si existe la tarjeta solicitada. | booleano |
Para configurar el webhook Validate credit card de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Valida la cuenta
El componente usa el webhook prebuilt_components_account_services:validate_account para verificar que exista una cuenta según el número de teléfono registrado del usuario y los últimos cuatro dígitos del número de cuenta proporcionado.
El hook de red también muestra el saldo de la cuenta, si existe una.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Son los últimos cuatro dígitos del número de cuenta para el que el usuario solicitó iniciar una disputa. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| account_found | Indica si existe una cuenta con los últimos cuatro dígitos proporcionados para la cuenta registrada del usuario. | booleano |
| saldo | Es el importe del saldo actual de la cuenta, si existe. | número |
Para configurar el webhook Validate account de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Valida la transacción
El componente usa el webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction para validar si existe una transacción especificada.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $flow.dispute_type | Es el tipo de transacción en disputa. La entidad personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type define los valores válidos. |
string |
| $flow.dispute_date | Es la fecha de la transacción en disputa, con formato AAAA-MM-DD. | string |
| $flow.dispute_amount | Es el importe de la transacción en disputa. | integer |
| $flow.last_four_digits | Los últimos cuatro dígitos de la tarjeta de crédito o el número de cuenta en la que se encuentra la transacción en disputa | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica si existe la transacción solicitada. | booleano |
Para configurar el webhook Validate transaction de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Cómo crear un caso de disputa
El componente usa el webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case para crear un caso nuevo para una disputa.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificarlo. | string |
| $flow.dispute_type | Es el tipo de reclamo. La entidad personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type define los valores válidos. |
string |
| $flow.dispute_date | Es la fecha de la transacción en disputa, con formato AAAA-MM-DD. | string |
| $flow.dispute_amount | Es el importe de la transacción en disputa. | integer |
| $flow.dispute_reason | El motivo de la disputa. La entidad personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_reason define los valores válidos. |
string |
| $flow.dispute_fee_type | Es el tipo de tarifa del reclamo. La entidad personalizada prebuilt_components_disputes_fee_types define los valores válidos. |
string |
| $flow.last_four_digits | Los últimos cuatro dígitos de la tarjeta de crédito o el número de cuenta en la que se encuentra la transacción en disputa | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| dispute_case_number | El número de caso de la disputa creada | integer |
Para configurar el webhook Crear caso de disputa para este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de los agentes de conversación (Dialogflow CX) por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de los campos que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Completado
Tu agente y sus webhooks ya deberían estar configurados y listos para probarse.