重要术语

本指南列出了一些重要的术语，但这些术语不一定与任何资源相关。

有效

在对话的任何给定时刻，以下任一条件都成立：

• 只有一个有效的 Playbook。
• 只有一个页面及其关联的流处于活跃状态。

客服人员、人工客服人员、人工客服、虚拟客服、聊天机器人和聊天机器人

在本文档中，如果没有上下文，代理是指虚拟客服。当需要明确区分时，联络中心可能同时拥有人工客服人员（也称为实时客服人员）和虚拟客服人员。

虚拟客服、聊天机器人和聊天机器人是同义词，但在某些上下文中，聊天机器人可能暗示仅限文本的界面。

音频输入、语音识别和语音转文字

最终用户输入，以音频文件或在运行时发送到代理 API 的流式音频的形式。系统会通过语音识别（语音转文字）对包含语音的音频进行转写，并处理转写内容。

音频输出、语音合成和文字转语音

代理输出为音频文件，或在运行时发送到代理客户端的流式音频。客服人员文本响应使用语音合成（文本转语音）将文本转换为音频。

后端和前端

后端是系统中负责业务逻辑的部分。这与提供界面的前端形成对比。

联络中心

一种软件，可让公司自动实现客户（称为最终用户）与人工客服或虚拟客服之间的沟通。

联系中心客服人员

使用联络中心软件解决方案操作联络中心的人员。

对话和会话

最终用户与虚拟客服或人工客服的互动。 对话与会话是同义词。

对话转换、最终用户输入和用户询问

对话轮流是指最终用户与虚拟客服之间的一次互动。最终用户提供输入（也称为用户查询），代理提供响应。

运行时和设计时

使用控制台或 API 构建代理时，这项操作属于设计时活动。当代理与最终用户进行对话时，这是一种运行时活动。

用户、最终用户和开发者用户

用户分为两类：

• 最终用户：与客服人员进行对话的用户。
• 开发者用户：构建代理的开发者。

在本文档中，如果没有上下文，用户和最终用户是等同的。