Termini importanti

Questa guida elenca i termini importanti da comprendere, ma che non sono necessariamente associati a nessuna risorsa.

Attivo

In qualsiasi momento durante una conversazione, è vera una delle seguenti condizioni:

  • È attivo un solo playbook.
  • Una sola pagina e il flusso associato sono attivi.

Agente, agente umano, operatore, agente virtuale, bot e bot di chat

In questa documentazione, senza contesto, il termine agente si riferisce all'agente virtuale. Quando è importante fare una distinzione, un contact center può avere sia agenti umani (chiamati anche agenti in tempo reale) sia agenti virtuali.

Agente virtuale, bot e chat bot sono sinonimi, tuttavia, in alcuni contesti chat bot può implicare un'interfaccia solo di testo.

Input audio, riconoscimento vocale e conversione della voce in testo

Input utente finale sotto forma di file audio o audio in streaming inviato in fase di esecuzione all'API dell'agente. L'audio contenente parlato viene trascritto tramite il riconoscimento vocale (conversione della voce in testo) e le trascrizioni vengono elaborate.

Output audio, sintesi vocale e conversione del testo in voce

L'output dell'agente come file audio o audio in streaming inviato al client dell'agente in fase di esecuzione. Le risposte di testo dell'agente utilizzano la sintesi vocale (conversione di testo in voce) per convertire il testo in audio.

Back-end e front-end

Il backend è la parte del sistema responsabile della logica di business. È diverso dal front-end, che fornisce un'interfaccia utente.

Contact center

Software che consente alle aziende di automatizzare la comunicazione tra i propri clienti (chiamati utenti finali) e agenti umani o virtuali.

Operatore del contact center

Una persona che gestisce un contact center utilizzando una soluzione software per contact center.

Conversazione e sessione

Interazione dell'utente finale con un agente virtuale o umano. Conversazione è sinonimo di sessione.

Turno di conversazione, input utente finale e query dell'utente

Un turno di conversazione è un'interazione tra un utente finale e l'agente virtuale. L'utente finale fornisce un input (chiamato anche query utente) e l'agente fornisce una risposta.

Runtime e design-time

Quando utilizzi la console o l'API per creare un agente, si tratta di un'attività di design. Quando l'agente è in una conversazione con un utente finale, si tratta di un'attività di runtime.

Utente, utente finale e utente sviluppatore

Esistono due tipi di utenti:

  • Utenti finali: persone che conversano con l'agente.
  • Utenti sviluppatore: gli sviluppatori che creano gli agenti.

In questa documentazione, se non specificato il contesto, utente e utente finale sono equivalenti.