零售詐欺和爭議預先建構元件

零售詐欺和爭議預先建構的元件會檢查使用者的驗證層級。使用者通過驗證後，元件就會提供使用者最近或過去的訂單相關資訊。使用者可能會提交與訂單或產品相關的爭議。這個元件會使用預先建構的零售驗證元件驗證使用者。這個元件也會使用產生器，用於通話後的摘要。

限制

除了常見的預先建構元件限制外，這個預先建構元件還有以下限制：

• 這個元件不會加密任何資料。

對話方塊範例

以下對話方塊範例說明這個預先建構元件處理的常見情境。以下對話方塊範例說明使用電話服務呼叫元件時的行為，這會在對話開始時觸發「Default Welcome」意圖，並由服務專員提供第一個回應。

個別產品的爭議

使用者尚未經過驗證。代理人會收集先前訂單的詳細資料，以便驗證使用者的身分。使用者完成驗證後，服務專員會收集爭議相關資訊，包括爭議原因和使用者想提出爭議的特定產品。收集必要詳細資料後，服務專員會提交爭議，並提供確認號碼給使用者。

使用者輸入內容	服務專員回應
	John，你好：為了驗證你的身分，我們需要你的訂單 ID、交易日期和金額，才能提出詐欺或爭議案件。
	請提供訂單 ID 的最後 5 碼。
12345
	我們收到的訂單 ID 末五碼是 12345，對嗎？
是
	很好，我們已收集到訂單 ID。 請提供訂購日期。請說出訂單月份、訂單日期和訂單年份。
2023-10-12
	好的，你的訂購日期是 2023 年 10 月 12 日，對嗎？
是
	很好，我們已收集到你的訂單日期。 請告訴我們訂單金額。舉例來說，如果訂單交易金額為 $100.30 美元，請說「100」。
97
	好的，你的訂單交易金額為 $97 美元，對嗎？
是
	請說明要檢舉的詐欺或爭議性質。你可以說「付款或帳單」、「產品」、「退貨和退款」、「資料安全或隱私權疑慮」、「運送或出貨」、「包裝」或「其他」。
產品
	感謝你告訴我們。確認詐欺或爭議的原因是產品。對嗎？
是
	請告訴我們所選問題是否與整筆訂單、個別產品或其他疑慮有關。
產品
	你是否想詢問最近的訂單號碼 (末 5 碼為 12345)，該訂單包含 2 盞燈、1 件上衣和 1 件其他產品，並於 2023 年 11 月 10 日下午 6 點下單？
是
	我們發現你的訂單中含有部分產品。請告訴我們要檢舉哪項產品。產品 1：Google 燈、產品 2：Google 上衣、產品 3：Google 牛仔褲。 請說出或輸入要選取的商品編號，或是說出「next」來顯示更多產品。
3
	如要確認，你對 Google 牛仔褲有興趣，想提出詐欺或爭議案件。對嗎？
是
	請簡要說明這項詐欺或爭議的詳細原因。
品質不佳
	確認一下，您提供的詐欺或爭議原因是品質不佳。對嗎？
是
	感謝確認。我們已將支援單提交給詐欺或爭議團隊。你應該很快就會收到他們的回覆。你的支援單編號為 6595513。 是否要再次聽取確認號碼？
是
	你的支援單號碼是 6595513。 你是否要我們傳送內含支援單號碼的確認訊息？
是
	你想透過註冊的電話號碼或電子郵件地址收到確認訊息嗎？
手機
	確認一下，你想在手機上收到確認訊息嗎？請說「是」或「否」。
是
	謝謝您！我們已將確認訊息傳送到你註冊的手機。這可能需要一些時間。 是否要針對其他訂單提出詐欺或爭議支援單？
否
	感謝你來電，我們的團隊會追蹤你的支援單。

命名慣例

這個預先建構的元件採用下列命名慣例：

功能	格式	範例
心流狀態	[元件名稱]	詐欺與爭議
實體類型	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_product_dispute_reason
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers

輸入參數

輸入參數是用來設定元件特定行為的參數。參數會由工作流程中的一或多個條件使用，用於決定元件的行為方式。流程範圍參數必須在元件的起始頁面上設定。您可以透過呼叫流程或此元件的起始頁面，設定會話範圍參數。

這個預先建構的元件可接受下列輸入參數：

參數名稱	說明	輸入格式
$session.params.phone_number	(選用) 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。	字串
$session.params.all_recent_order_id	(選用) 這個參數會列出與已驗證使用者相關聯的訂單 ID，並依訂單下單日期遞減排序。陣列的第一個元素代表最近的訂單。如果使用者沒有訂單，這個參數的值會是 null。	清單 (字串)
$session.params.email	(選用) 帳戶註冊的電子郵件地址。	字串
$session.params.user_first_name	(選用) 使用者的名字，用於向使用者問候及確認帳戶擁有權。	字串

這個預先建構的元件可讓下列選用參數設定元件的行為，包括重試。

參數名稱	說明	格式
$flow.max_retry_another_account_counter	指定在選擇是否要使用其他帳戶繼續時，允許的重試次數。預設值為 2。	整數
$flow.max_retry_telephone_number	指定提供註冊電話號碼時允許的重試次數。預設值為 2。	整數
$flow.max_retry_order_number	指定提供訂單號碼末五碼時允許的重試次數。預設值為 2。	整數
$flow.max_retry_another_order	在找不到訂單 ID 或訂單不符合退貨資格時，指定可用於選取其他訂單退貨的重試次數。預設值為 2。	整數
$flow.max_retry_select_order_number	在多個訂單共用相同的末五碼時，指定提供完整訂單號碼時允許的重試次數。預設值為 2。	整數
$flow.max_product_display_counter	指定單一回合中可顯示的產品數量上限。預設值為 2。	整數
$flow.max_product_display	指定在整個對話中要顯示的產品數量上限。預設值為 9。	整數
$flow.max_retry_product_number_counter	指定選取要退回的產品時，允許的重試次數上限。預設值為 2。	整數
$flow.max_product_report_confirm	指定確認所選產品時允許的重試次數上限。預設值為 2。	整數
$flow.max_retry_dispute_reason	指定確認爭議原因時允許的重試次數。預設值為 2。	整數

輸出參數

輸出參數是會在退出元件後仍保持啟用的會話參數。這些參數包含元件收集的重要資訊。這個預先建構的元件會為下列輸出參數提供值：

參數名稱	說明	輸出格式
phone_number	使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。	字串
all_recent_order_id	這個參數會列出與已驗證使用者相關聯的訂單 ID，並依訂單下單日期由高至低排序。陣列的第一個元素代表最近的訂單。如果使用者沒有訂單，這個參數的值會是 null。	清單 (字串)
電子郵件	帳戶註冊的電子郵件地址。	字串
user_first_name	使用者的名字，用於向使用者問候及確認帳戶擁有權。	字串
dispute_ticket_id	提交的爭議單 ID。	字串
transfer_reason	如果流程未成功執行，這個參數會指出流程結束的原因。回傳的值為下列其中一個： agent：使用者在對話過程中某個時間點要求真人服務專員。 denial_of_information：使用者拒絕分享元件要求的資訊。 max_no_input：對話已達到無輸入事件的最大重試次數。請參閱無輸入內建事件。 max_no_match：對話已達到不相符事件的重試次數上限。請參閱不相符的內建事件。 webhook_error：發生 webhook 錯誤。請參閱「webhook.error 內建事件」。 webhook_not_found：無法連上 webhook 網址。請參閱 webhook.error.not-found 內建事件。	字串

發電機

這個元件會使用產生器，啟用對話的特定部分。

摘要

Summarization 產生器可用於產生通話後摘要，說明元件處理的對話。

基本設定

如要設定這個預先建構的元件，請按照下列步驟操作：

1. 匯入預先建構的元件。
2. 請使用描述外部服務的設定，設定提供的彈性 webhook，請參閱 Webhook 設定。

設定 Webhook

如要使用這個元件，您必須設定隨附的彈性 webhook，才能從外部服務擷取所需資訊。

驗證

如果您先前未設定驗證所需的外部服務，則必須設定這些服務，才能為此元件啟用使用者驗證功能。如需設定 prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details webhook 的詳細操作說明，請參閱「驗證使用者詳細資料的 webhook 設定」。

提供符合條件的訂單詳細資料：

元件會使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details webhook 擷取指定訂單的訂單詳細資料。

API 要求參數

元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。

參數名稱	說明	輸入格式
$flow.order_id	要擷取詳細資料的訂單 ID。	字串

API 回應參數

下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。

參數名稱	說明	輸出格式
order_date	下單日期，格式為 YYYY-MM-DD。	字串
order_time	下單時間，採用 HH:MM 格式。	字串
order_product_count	訂單中不重複產品的數量。	整數
order_amount	訂單的美元金額。	整數
order_payment_mode	指出下單時使用的付款模式。	字串
all_product_id	訂單中所有產品的產品 ID 清單。	清單 (字串)
all_product_name	訂單中所有產品的產品名稱清單。	清單 (字串)
all_product_brand_name	訂單中所有產品的品牌名稱清單。	清單 (字串)
all_product_quantity	訂單中所有產品的數量清單。	清單 (字串)

取得重複訂單的詳細資料

當多個訂單號碼的末五碼相同時，元件會使用 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details webhook 擷取詳細資訊，以便區分訂單。

API 要求參數

元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。

參數名稱	說明	輸入格式
$flow.duplicate_order_id	清單包含使用者一或多筆訂單共用的訂單號碼最後五碼。	清單 (字串)

API 回應參數

下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。

參數名稱	說明	輸出格式
all_order_date	列出重複訂單的訂單日期，並以 YYYY-MM-DD 格式顯示指定的末五碼。這個陣列中的每個元素都對應至 all_order_time 陣列中的同一個元素。	清單 (字串)
all_order_time	列出重複訂單的訂單時間，其中包含指定的末五碼，格式為 HH:MM。這個陣列中的每個元素都對應至 all_order_date 陣列中的同一個元素。	清單 (字串)

貼文檢舉詳細資料

元件會使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details webhook 提交詐欺或爭議支援單。

API 要求參數

元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。

參數名稱	說明	輸入格式
$session.params.phone_number	使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。	字串
$flow.order_id	要提交支援單的訂單 ID。	字串
$flow.dispute_product_id	使用者要提出爭議的產品 ID。	字串
$flow.order_product_dispute_reason	爭議產品的爭議原因。有效值由 prebuilt_components_product_dispute_reason 實體定義。	字串
$flow.order_product_dispute_reason_other	如果使用者選取「其他」做為爭議原因，這項資料就會包含使用者提供的具體爭議原因。	字串
$flow.order_product_dispute_reason_detail	詳細爭議原因。	字串

API 回應參數

下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。

參數名稱	說明	輸出格式
order_product_dispute_ticket_number	提交的爭議單 ID。	字串

傳送訊息

元件會使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message webhook，將爭議的確認詳細資料傳送給使用者。

API 要求參數

元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。

參數名稱	說明	輸入格式
$session.params.phone_number	使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。	字串
$flow.order_product_dispute_ticket_number	提交的爭議確認號碼。	字串
$flow.confirmation_channel	要傳送資訊的特定管道。有效值由 prebuilt_components_channel_email_phone 實體定義。預設支援 phone 和 email。	字串

完成

代理程式和相關的 webhook 應已設定完成，可以開始測試。