El fraude y la impugnación del comercio minorista componente compilado previamente verifica el nivel de autenticación de un usuario. Una vez que el usuario se autentica, proporciona información sobre los pedidos más recientes o anteriores del usuario. El el usuario puede enviar un reclamo relacionado con un pedido o un producto. Este componente utiliza el Autenticación para venta minorista y precompilado para autenticar a los usuarios. El componente también usa generadores para el resumen posterior a la llamada.
Limitaciones
Además del artículo limitaciones comunes de los componentes compilados previamente, este componente compilado previamente tiene las siguientes limitaciones:
- Este componente no encripta ningún dato.
Diálogos de muestra
En los siguientes diálogos de muestra, se muestran situaciones comunes que controla este un componente precompilado. Los diálogos de muestra demuestran el comportamiento cuando el componente se llamada mediante telefonía, lo que activa el intent de bienvenida predeterminado y el primer respuesta de agente al comienzo de la conversación.
Reclamo por producto individual
El usuario final no se autenticó anteriormente. El agente recopila detalles sobre pedidos anteriores para verificar la identidad del usuario. Una vez que el usuario autenticados, el agente recopila información sobre la disputa, incluida el motivo de la impugnación y el producto específico que el usuario desea reclamar. Después del recopila los detalles requeridos, el agente envía la disputa y proporciona la usuario con el número de confirmación.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Hola John. A fin de verificar tu identidad, necesitaremos el ID de pedido, la fecha de la transacción y el importe antes de presentar un caso de fraude o disputa. | |
| ¿Podrías proporcionar los últimos 5 dígitos del ID de pedido? | |
| 12345 | |
| Los últimos cinco dígitos del ID de pedido que obtuvimos son 12345, ¿es correcto? | |
| sí | |
| Genial, ya terminamos de recopilar el ID de pedido. Proporciona la fecha del pedido. Di el mes del pedido, el día del pedido y, luego, el año. |
|
| 2023-10-12 | |
| Muy bien, la fecha de tu pedido es el 12 de octubre de 2023, ¿es correcto? | |
| sí | |
| Genial, ya recopilamos la fecha de tu pedido. Dinos el importe en dólares de tu pedido. Por ejemplo, si el importe de la transacción de tu pedido fue de USD 100.30, di "100". |
|
| 97 | |
| Muy bien, el importe de la transacción de tu pedido es de USD 97, ¿es correcto? | |
| sí | |
| Especifica la naturaleza del fraude o la impugnación que quieres denunciar. Por ejemplo, puedes decir: pagos o facturación, producto, devoluciones y reembolsos, inquietudes sobre la seguridad o privacidad de los datos, entrega o envío, empaquetado o di "otras personas". | |
| producto | |
| Gracias por avisarnos. Solo para confirmar, el motivo del fraude o la disputa es el producto. ¿Es correcta esta información? | |
| sí | |
| Indica si el problema seleccionado se relaciona con un pedido completo, un producto individual o alguna otra inquietud. | |
| producto | |
| ¿Llamas por tu número de pedido más reciente, que termina en 12345, que contiene 2 lámparas, 1 camisa y 1 producto más que realizaste el 10 de noviembre de 2023 a las 6:00 p.m.? | |
| sí | |
| Encontramos algunos productos en tu pedido. Dinos qué producto quieres denunciar. Producto 1: Lámpara de Google; Producto 2: Camisa de Google; Producto 3: Pantalones de jean de Google. Di o ingresa el número de producto del artículo que deseas seleccionar, o bien di “siguiente” para mostrar más productos. |
|
| 3 | |
| A modo de verificación, te interesa presentar un caso de fraude o disputa sobre los jeans de Google. ¿Es correcta esta información? | |
| sí | |
| En pocas palabras, dinos el motivo detallado de este fraude o disputa. | |
| mala calidad | |
| Solo para confirmar, el motivo de fraude o disputa proporcionado es de baja calidad. ¿Es correcta esta información? | |
| sí | |
| Gracias por la confirmación. Enviamos un ticket a nuestro equipo de Fraudes o Reclamos. En breve se pondrán en contacto con ellos. Tu número de ticket es 6595513. ¿Quieres volver a escuchar el número de confirmación? |
|
| sí | |
| Tu número de ticket es 6595513. ¿Quieres que te enviemos un mensaje de confirmación con el número de ticket? |
|
| sí | |
| ¿Te gustaría recibir el mensaje de confirmación por el teléfono o correo electrónico que registraste? | |
| teléfono | |
| Solo para confirmar, ¿te gustaría recibir el mensaje de confirmación en tu teléfono? Di sí o no. | |
| sí | |
| Gracias. Se envió un mensaje de confirmación a tu teléfono registrado. Esto puede tardar un poco. ¿Quieres presentar un ticket de fraude o impugnar otro pedido? |
|
| no | |
| Gracias por llamarnos. Nuestro equipo hará un seguimiento de tu ticket. |
Convenciones de nombres
Este componente precompilado usa las siguientes convenciones de nombres:
| Atributo | Formato | Ejemplo |
|---|---|---|
| Flujo | [Nombre del componente] | Fraude y Disputa |
| Tipo de entidad | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parámetros de entrada
Los parámetros de entrada son parámetros que se usan para configurar ciertos comportamientos de el componente. Los parámetros se utilizarán en una o más condiciones dentro de la para determinar cómo debe comportarse el componente. Los parámetros con alcance de flujo deben establecerse en la página de inicio del componente. Centrado en la sesión los parámetros se pueden configurar mediante un flujo de llamada, o bien de este componente.
Este componente precompilado acepta los siguientes parámetros de entrada:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Opcional) Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se utiliza para identificar al usuario | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (Opcional) Este parámetro enumera los IDs de pedido asociados con el usuario autenticado, ordenados por la fecha de colocación del pedido en orden descendente. El primer elemento del array representa el orden más reciente. Si un usuario no tiene pedidos, el valor de este parámetro es null. |
Lista (cadena) |
| $session.params.email | (opcional) El correo electrónico registrado con la cuenta | string |
| $session.params.user_first_name | (Opcional) Nombre del usuario, que se usa para saludar y confirmar la propiedad de la cuenta. | string |
Este componente precompilado permite que se configuren los siguientes parámetros opcionales el comportamiento del componente, incluidos los reintentos.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se selecciona si deseas continuar con una cuenta alternativa. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporciona un número de teléfono registrado. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporcionan los últimos cinco dígitos de un número de pedido. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se selecciona otro pedido para devolver en los casos en que no se encuentra el ID del pedido o este no es apto para la devolución. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporciona el número de pedido completo en los casos en que varios pedidos comparten los mismos últimos cinco dígitos. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica la cantidad máxima de productos que deben presentarse en un solo turno. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica la cantidad máxima de productos que se mostrarán durante toda la conversación. El valor predeterminado es 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se selecciona un producto para devolver. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos cuando se confirma el producto seleccionado. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se confirma el motivo de la impugnación. El valor predeterminado es 2. |
integer |
Si quieres configurar los parámetros de entrada de este componente, expande para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Build.
- Haz clic en el componente importado en la sección Flujos.
- Haz clic en la página de inicio en la sección Páginas.
- Haz clic en la ruta true en la página de inicio.
- En la ventana Route, edita los valores de Parameter Presets según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Los parámetros de resultado
Los parámetros de salida son parámetros de sesión que permanecerán activos después de salir el componente. Estos parámetros contienen información importante que recopila el este componente. Este componente precompilado proporciona valores para la siguiente salida: parámetros:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se utiliza para identificar al usuario | string |
| all_recent_order_id | Este parámetro enumera los IDs de pedido asociados con el usuario autenticado, ordenados por la fecha de colocación del pedido en orden descendente. El primer elemento del array representa el orden más reciente. Si un usuario no tiene pedidos, el valor de este parámetro es null. |
Lista (cadena) |
| correo electrónico | El correo electrónico registrado en la cuenta. | string |
| user_first_name | Nombre del usuario, que se usa para saludar y confirmar la propiedad de la cuenta. | string |
| dispute_ticket_id | Es el ID de ticket de la disputa enviada. | string |
| transfer_reason | Este parámetro indica el motivo por el que se cerró el flujo, si no fue exitoso. El valor que se muestra es uno de los siguientes:agent: El usuario final solicitó un agente humano en algún momento durante la conversación.denial_of_information: El usuario final rechazó compartir la información solicitada por el componente.max_no_input: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para eventos sin entrada. Consulta los eventos integrados sin entrada.max_no_match: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para eventos sin coincidencia. Consulta los eventos integrados sin coincidencias.webhook_error: Se produjo un error de webhook. Consulta el evento integrado webhook.error. webhook_not_found: No se pudo acceder a una URL de webhook. Consulta evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Generadores
Este componente usa generadores para habilitar partes específicas de la conversación.
Resúmenes
El generador de Summarization se usa para generar un resumen posterior a la llamada que describe lo siguiente:
la conversación manejada por el componente.
Configuración básica
Para configurar este componente compilado previamente, haz lo siguiente:
- Importa el componente precompilado.
- Configura los webhooks flexibles con configuración que describa tus servicios externos, consulta Webhook configuración.
Configuración de webhook
Para usar este componente, deberás configurar los componentes webhooks flexibles para recuperar la información necesaria de tus servicios externos.
Autenticación
Si no configuraste los servicios externos necesarios
autenticación, debes configurarlos para habilitar la autenticación
usuarios para este componente. Consulta Verifica la configuración del webhook para verificar los detalles del usuario.
para obtener instrucciones detalladas sobre cómo configurar
webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Obtén detalles del pedido
El componente usa el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details para recuperar los detalles de un pedido específico.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | Es el ID de pedido del que se quieren recuperar los detalles. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los utilice el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| fecha_pedido | Indica la fecha en que se realizó el pedido, en formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | Hora en la que se realizó el pedido, en formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | La cantidad de productos únicos dentro de un pedido. | integer |
| order_amount | Es el importe en dólares del pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica el modo de pago que se usó para realizar el pedido. | string |
| all_product_id | Es una lista de los IDs de todos los productos incluidos en el pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_name | Es una lista de nombres de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_brand_name | Es una lista de nombres de marcas de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_quantity | Es una lista de las cantidades de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
Para configurar el webhook Get order details de este componente, expande la sección para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook precompilado_components_fraud_and_execute_order:get_order_details.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de Dialogflow CX por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud con el fin de formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder. los valores de campo mostrados.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication, según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Obtén detalles de pedidos duplicados
Se usa el webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details
por el componente para recuperar información detallada y poder distinguir
pedidos cuando varios números de pedido tienen los mismos últimos cinco dígitos.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Lista que contiene los últimos cinco dígitos de los números de pedido compartidos entre uno o más pedidos del usuario. | Lista (cadena) |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los utilice el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de fechas de pedidos duplicados con los últimos cinco dígitos especificados en formato YYYY-MM-DD. Cada elemento de este array corresponde al mismo elemento del array all_order_time. |
Lista (cadena) |
| all_order_time | Lista de horarios de pedidos duplicados con los últimos cinco dígitos especificados en formato HH:MM. Cada elemento de este array corresponde al mismo elemento del array all_order_date. |
Lista (cadena) |
Si quieres configurar el webhook para obtener detalles del pedido duplicado de este componente, expande el alcance para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook precompilado_components_retail_services:get_ duplicate_order_details.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de Dialogflow CX por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud con el fin de formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder. los valores de campo mostrados.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication, según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Publica los detalles de los informes
Se usa el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details
por el componente para enviar un ticket de reclamo por fraude o reclamo.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se utiliza para identificar al usuario | string |
| $flow.order_id | Es el ID de pedido para el que se enviará un ticket. | string |
| $flow.dispute_product_id | Es el ID del producto por el que el usuario quiere presentar una impugnación. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Impugna los motivos del producto en disputa. La entidad prebuilt_components_product_dispute_reason define los valores válidos. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Si el usuario seleccionó "Otros" como motivo de la impugnación, contiene el motivo específico de la impugnación que proporcionó el usuario. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo detallado de la impugnación. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los utilice el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | Es el ID de ticket de la disputa enviada. | string |
Si deseas configurar el webhook de detalles de los informes de publicación para este componente, expande el alcance para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook precompilado_components_fraud_and_entities_order:post_reporting_details.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow CX por el extremo del servicio. con los que quieres integrarte. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud con el fin de formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder. los valores de campo mostrados.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication, según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Enviar mensaje
El webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message es
que el componente utiliza para enviar los detalles de confirmación de la disputa a un usuario.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se utiliza para identificar al usuario | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Número de confirmación de la disputa enviada | string |
| $flow.confirmation_channel | Es el canal específico al que se enviará la información. La entidad prebuilt_components_channel_email_phone define los valores válidos. De forma predeterminada, se admiten phone y email. |
string |
Si quieres configurar el webhook de envío de mensajes para este componente, expande el alcance para obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Reemplaza la URL del campo Webhook URL de Dialogflow CX por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud con el fin de formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los requiere para acceder. los valores de campo mostrados.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication, según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Completado
Tu agente y sus webhooks ya deberían estar configurados y listos para la prueba.