爭議預先建構元件會驗證使用者，並允許他們對費用、交易和費用提出爭議或異議。這個元件使用自訂版的驗證預先建構元件，驗證帳戶持有人和卡片持有人。這個元件也會使用出生日期預先建構元件的自訂版本，收集有爭議交易的日期。
限制
除了常見的預先建構元件限制外，這個預先建構元件還有以下限制：
- 這個元件不會加密任何資料。
對話方塊範例
以下對話方塊範例說明這個預先建構元件處理的常見情境。以下對話方塊範例說明透過電話呼叫元件時的行為，這會在對話開始時觸發預設歡迎意圖和第一個服務專員回應。
未經驗證的使用者有交易爭議
服務專員會判斷使用者先前是否已通過驗證，並收集資訊，驗證使用者是否為註冊帳戶持有人。服務專員會收集爭議相關資訊，包括帳號、爭議模式、日期和金額，並為爭議建立新案件。
| 使用者輸入內容 | 服務專員回應 |
|---|---|
| Agent 使用驗證預先建構的元件驗證使用者 | |
| 謝謝，您已順利完成驗證。 | |
| 請注意，您可以在網路銀行入口網站上提出索賠或對扣款提出爭議。您是否要繼續這個對話，以便提出版權聲明或爭議？ | |
| 是，提出爭議 | |
| 請告訴我們，你的爭議是否與信用卡帳單或交易有關。 | |
| 關於我的交易 | |
| 我們正在擷取你的帳戶詳細資料，請稍候。 我們發現有 2 個帳戶與你的號碼相關聯。請告訴我們帳戶末 4 碼。 |
|
| 1001 | |
| 謝謝，我們已收集到最後 4 碼，為 1001。對嗎？ | |
| 是 | |
| 首先，交易日期是什麼時候？ | |
| 代理程式使用出生日期預先建構的元件收集交易日期 | |
| 能否請你確認轉帳金額？舉例來說，如果要找出金額超過 $100.30 的交易，請說「100」。 | |
| 15 美元 | |
| 你已針對 2023-05-0 的日期輸入 $15 美元的爭議金額。您是否想對帳戶提出爭議？ | |
| 是 | |
| 我們已為你的爭議建立新案件。你的案件編號為 448639，並已傳送至你註冊的電子郵件地址。確認你提供的資訊後，我們會將款項退回至結尾為 1001 的帳戶。 |
已驗證的使用者，且有信用卡爭議
代理程式會判斷使用者是否先前已完成驗證，並擷取使用者註冊的卡片相關資訊。使用者選取永久鎖定卡片，客服專員就會產生永久鎖定卡片的要求。接著，服務專員會詢問使用者是否要為永久鎖定的卡片重新核發新卡片，並為卡片建立重新核發要求。
| 使用者輸入內容 | 服務專員回應 |
|---|---|
| 我們發現你的電話號碼與 2 張信用卡相關聯。你要找的卡號末四碼是否為 4321？ | |
| 是 | |
| 如果爭議與信用卡帳單相關，請說「信用卡帳單」。 | |
| 信用卡帳單 | |
| 你是否想針對信用卡帳單上的超收費用或費用提出爭議？ | |
| 系統收取的費用過高 | |
| 首先，能否請你確認發生問題的月份？ | |
| 04 | |
| 請問你要申請的金額為何？舉例來說，如果要找出超過 $100.30 美元的索賠金額，請說「100」。 | |
| 4567 | |
| 謝謝！請問您能否確認與此潛在問題相關的費用說明？您可以選擇年費、交易費、逾期付款費或其他費用。 | |
| 這是年費 | |
| 您在 2023-04-01 的爭議金額為 $4567 美元。您是否想對信用卡提出爭議？ | |
| 是 | |
| 我們已為你的爭議建立新案件。你的案件參考編號為 111236，並已傳送至你已註冊的電話號碼。我們會在接下來 3 個工作天內解決你的案件。 |
命名慣例
這個預先建構的元件採用下列命名慣例：
| 功能 | 格式 | 範例 |
|---|---|---|
| 心流狀態 | [元件名稱] | 爭議 |
| 元件專屬意圖 | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| 實體類型 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
輸入參數
輸入參數是用來設定元件特定行為的參數。參數會由工作流程中的一或多個條件使用，用於決定元件的行為方式。流程範圍參數必須在元件的起始頁面中設定，如下所述。您可以透過呼叫流程或此元件的起始頁面，設定會話範圍參數。
這個預先建構的元件可接受下列輸入參數：
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (選用) 表示呼叫端的驗證層級。 | 整數 |
| $session.params.auth_level_req | 指出使用者需要具備的驗證層級，才能存取交易記錄。這個值會在 check auth level 頁面中網頁項目執行要求的參數預設值中設定。根據預設，這個值為 1。 |
整數 |
| $session.params.account_auth_enabled | 指出使用者是否應以帳戶持有人的身分進行驗證，詳情請參閱「驗證類型」。這個值會在 check auth level 頁面中網頁項目執行要求的參數預設值中設定。根據預設，這個值為 true。 |
布林值 |
| $session.params.card_auth_enabled | 指出是否應根據「驗證類型」中的說明，將使用者驗證為卡片持有人。這個值會在 check auth level 頁面中網頁項目執行要求的參數預設值中設定。根據預設，這個值為 false。 |
布林值 |
| $session.params.phone_number | (選用) 用於驗證的客戶註冊電話號碼。 | 字串 |
| $session.params.card_count | (選用) 與已驗證使用者相關聯的信用卡數量。 | 整數 |
| $session.params.account_count | (選用) 與註冊電話號碼相關聯的帳戶數量。這類帳戶包括使用者本人的帳戶，以及使用者擁有授權的帳戶。 | 整數 |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (選填) 你要提出爭議的卡號末四碼。如果客戶只有一張卡片，系統會在驗證後自動擷取這項資訊。如果客戶有多張卡片，我們會向客戶收集特定卡片號碼。 | 字串 |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (選填) 您要提出爭議的客戶帳號末四碼。如果客戶只有一個帳戶，系統會在驗證後自動擷取這項資訊。如果客戶有多個帳戶，我們會向客戶收集特定帳號。 | 字串 |
| $flow.max_dispute_month | 指定爭議交易日期之前，允許的月數上限。根據預設，這個值為 -6，表示交易必須在目前日期前 6 個月內，才可提出爭議。 |
整數 |
| $flow.max_attempts | 指定從使用者收集一次性密碼 (OTP) 時，允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| flow.max_retry_counter | 指定從使用者收集資訊時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
如要設定此元件的輸入參數，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「Build」分頁標籤。
- 在「流程」部分中，按一下匯入的元件。
- 按一下「網頁」部分中的「首頁」。
- 按一下「Start」頁面中的「true」路徑。
- 在路徑視窗中，視需要編輯「參數預設值」值。
- 按一下 [儲存]。
輸出參數
輸出參數是會在退出元件後仍保持啟用的會話參數。這些參數包含元件收集的重要資訊。這個預先建構的元件會為下列輸出參數提供值：
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| auth_level | 表示呼叫端的驗證層級。 | 整數 |
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| card_count | 與已驗證使用者相關聯的信用卡數量。 | 整數 |
| account_count | 與註冊電話號碼相關聯的帳戶數量。這類帳戶包括使用者本人的帳戶，以及使用者擁有授權的帳戶。 | 整數 |
| last_four_digit_of_card_number | 提出爭議的卡片號碼末四碼。 | 字串 |
| last_four_digit_of_account_number | 提出爭議的客戶帳號末四碼。 | 字串 |
| transfer_reason | 如果流程未成功執行，這個參數會指出流程結束的原因。回傳的值為下列其中一個：agent：使用者在對話過程中某個時間點要求真人服務專員。denial_of_information：使用者拒絕分享元件要求的資訊。max_no_input：對話已達到無輸入事件的最大重試次數。請參閱無輸入內建事件。max_no_match：對話已達到不相符事件的重試次數上限。請參閱不相符的內建事件。webhook_error：發生 webhook 錯誤。請參閱「webhook.error 內建事件」。webhook_not_found：無法連上 webhook 網址。請參閱 webhook.error.not-found 內建事件。 |
字串 |
基本設定
如要設定這個預先建構的元件，請按照下列步驟操作：
- 匯入預先建構的元件。
- 使用描述外部服務的設定，設定提供的彈性 webhook，請參閱下方的 webhook 設定。
設定 Webhook
如要使用這個元件，您必須設定隨附的彈性 webhook，才能從外部服務擷取所需資訊。
驗證
如果您先前未設定驗證所需的外部服務，則必須設定這些服務，才能為此元件啟用使用者驗證功能。詳情請參閱「驗證 Webhook 設定」一文。
取得信用卡詳細資料
元件會使用 prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details webhook，取得使用者註冊的信用卡相關資訊。
API 要求參數
元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
API 回應參數
下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| credit_card_count | 與註冊電話號碼相關聯的信用卡數量。 | 整數 |
| last_four_digit_of_credit_card_number | 如果使用者只有一張信用卡，系統會傳回卡號的末四碼。如果使用者有多張卡片，這個參數的值就是 null。 |
字串 |
| 電子郵件 | 帳戶註冊的電子郵件地址。如果帳戶未註冊電子郵件地址，這個參數的值為 null。 |
字串 |
如要為這個元件設定「取得信用卡詳細資料」webhook，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhook」。
- 選取 prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details webhook。
- 將 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 網址欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 webhook 回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看並更新驗證設定。
- 按一下 [儲存]。
驗證信用卡
元件會使用 prebuilt_components_disputes:validate_credit_card webhook，驗證使用者是否已註冊指定的信用卡。
API 要求參數
元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | 使用者要求提出爭議的卡號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| card_found | 指出要求的資訊卡是否存在。 | 布林值 |
如要為這個元件設定驗證信用卡 webhook，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhook」。
- 選取 prebuilt_components_disputes:validate_credit_card webhook。
- 將 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 網址欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 webhook 回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看並更新驗證設定。
- 按一下 [儲存]。
驗證帳戶
元件會使用 prebuilt_components_account_services:validate_account webhook，根據使用者註冊的電話號碼和提供的帳號後四碼，驗證帳戶是否存在。如果帳戶存在，則 webhook 也會傳回帳戶餘額。
API 要求參數
元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | 使用者要求提出爭議的帳號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| account_found | 指出使用者註冊帳戶是否有提供的後四碼。 | 布林值 |
| 餘額 | 帳戶目前的餘額 (如果有)。 | 數字 |
如要為這個元件設定驗證帳戶 Webhook，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhook」。
- 選取 prebuilt_components_account_services:validate_account webhook。
- 將 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 網址欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 webhook 回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看並更新驗證設定。
- 按一下 [儲存]。
驗證交易
元件會使用 prebuilt_components_disputes:validate_transaction webhook 驗證指定交易是否存在。
API 要求參數
元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $flow.dispute_type | 有爭議的交易類型。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_type 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.dispute_date | 以 YYYY-MM-DD 格式顯示有爭議交易的日期。 | 字串 |
| $flow.dispute_amount | 爭議交易的金額。 | 整數 |
| $flow.last_four_digits | 有爭議交易的信用卡或帳號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| transaction_found | 指出要求的交易是否存在。 | 布林值 |
如要為這個元件設定「驗證交易」webhook，請展開操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhook」。
- 選取 prebuilt_components_disputes:validate_transaction webhook。
- 將 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 網址欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 webhook 回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看並更新驗證設定。
- 按一下 [儲存]。
建立爭議案件
元件會使用 prebuilt_components_disputes:create_dispute_case webhook 建立新的爭議案件。
API 要求參數
元件會將下列參數提供為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $flow.dispute_type | 爭議類型。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_type 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.dispute_date | 以 YYYY-MM-DD 格式顯示有爭議交易的日期。 | 字串 |
| $flow.dispute_amount | 爭議交易的金額。 | 整數 |
| $flow.dispute_reason | 提出爭議的原因。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_reason 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.dispute_fee_type | 爭議的費用類型。有效值由 prebuilt_components_disputes_fee_types 自訂實體定義。 |
字串 |
| $flow.last_four_digits | 有爭議交易的信用卡或帳號末四碼。 | 字串 |
API 回應參數
下列參數會從 API 回應中擷取，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| dispute_case_number | 所建立爭議案件的案件編號。 | 整數 |
如要為這個元件設定「建立爭議案件」Webhook，請展開說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取所需的代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhook」。
- 選取 prebuilt_components_disputes:create_dispute_case webhook。
- 將 Conversational Agents (Dialogflow CX) Webhook 網址欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 webhook 回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看並更新驗證設定。
- 按一下 [儲存]。
完成
代理程式和相關的 webhook 應已設定完成，可以開始測試。