El componente prediseñado de disputas autentica al usuario y le permite impugnar o contestar cargos, transacciones y comisiones. Este componente usa una versión personalizada del componente prediseñado Authentication para autenticar a los titulares de cuentas y tarjetas. El componente también usa una versión personalizada del componente precompilado Fecha de nacimiento para recoger las fechas de las transacciones impugnadas.
Limitaciones
Además de las limitaciones comunes de los componentes prediseñados, este componente prediseñado tiene las siguientes limitaciones:
- Este componente no cifra ningún dato.
Ejemplos de cuadros de diálogo
En los siguientes ejemplos de cuadros de diálogo se muestran situaciones habituales que gestiona este componente prediseñado. Los diálogos de ejemplo muestran el comportamiento cuando se llama al componente por telefonía, lo que activa el intent de bienvenida predeterminado y la primera respuesta del agente al inicio de la conversación.
Usuario no autenticado con una disputa de transacción
El agente identifica que el usuario no se ha autenticado previamente y recoge información para verificar que el usuario es el titular de una cuenta registrada. El agente recoge información sobre la disputa, como el número de cuenta, el modo de disputa, la fecha y el importe, y crea un nuevo caso para la disputa.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| El agente autentica al usuario mediante el componente prediseñado Autenticación. | |
| Gracias, se ha autenticado correctamente. | |
| Recuerda que puedes presentar una reclamación o impugnar un cargo en el portal de banca online. ¿Quieres continuar esta conversación para presentar una reclamación o una impugnación? | |
| Sí, presentar una disputa | |
| Indícanos si tu reclamación está relacionada con la facturación o las transacciones de la tarjeta de crédito. | |
| Es sobre mi transacción | |
| Espera mientras obtenemos los detalles de tu cuenta. Hemos detectado que hay dos cuentas asociadas a tu número. Indícanos los cuatro últimos dígitos de la cuenta a la que haces referencia. |
|
| 1001 | |
| Gracias. Los cuatro últimos dígitos que hemos recogido son 1001. ¿Es correcto? | |
| Sí | |
| Para empezar, ¿cuál fue la fecha de la transacción? | |
| El agente recoge la fecha de la transacción mediante el componente prediseñado Fecha de nacimiento | |
| ¿Puedes confirmar el importe que has transferido? Por ejemplo, si quieres buscar transacciones superiores a 100,30 €, di "100". | |
| 15 dólares | |
| Has introducido un importe de disputa de 15 $para el 2023-05-0. ¿Quieres presentar una reclamación en tu cuenta? | |
| Sí | |
| Hemos creado un nuevo caso con tu impugnación. Tu número de caso es 448639 y se ha enviado a tu dirección de correo registrada. Después de comprobar la información que nos ha proporcionado, le reembolsaremos el dinero en su cuenta que termina en 1001. |
Usuario autenticado con una impugnación de tarjeta de crédito
El agente identifica que el usuario ya se ha autenticado y obtiene información sobre la tarjeta registrada por el usuario. El usuario selecciona la opción para bloquear la tarjeta permanentemente y el agente genera la solicitud de bloqueo permanente de la tarjeta. A continuación, el agente pregunta al usuario si quiere volver a emitir una tarjeta nueva para la tarjeta bloqueada permanentemente y crea una solicitud de reedición de la tarjeta.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Hemos detectado que hay dos tarjetas de crédito asociadas a tu número. ¿Buscas un número de tarjeta que termine en 4321? | |
| Sí | |
| Si tu reclamación está relacionada con la facturación de la tarjeta de crédito, di "facturación de la tarjeta de crédito". | |
| Facturación con tarjeta de crédito | |
| ¿Quieres presentar una reclamación relacionada con un cargo excesivo o un gasto en la factura de tu tarjeta de crédito? | |
| Se me ha cobrado de más por una tarifa | |
| Para empezar, ¿puedes confirmar en qué mes se produjo el posible problema? | |
| 04 | |
| ¿Puedes confirmar el importe que quieres reclamar? Por ejemplo, si quieres buscar reclamaciones superiores a 100,30 USD, di "100". | |
| 4567 | |
| ¡Gracias! ¿Podrías confirmar la descripción de la tarifa asociada a este posible problema? Puedes elegir entre cuotas anuales, comisiones por transacción, comisiones por pago tardío o cualquier otra comisión. | |
| Era una cuota anual | |
| Has introducido un importe de disputa de 4567 $para el 1 de abril del 2023. ¿Quieres presentar una reclamación sobre tu tarjeta de crédito? | |
| Sí | |
| Hemos creado un nuevo caso con tu impugnación. Tu número de caso es 111236 y se ha enviado al número de teléfono que has registrado. Tu caso se resolverá en los próximos 3 días hábiles. |
Convenciones de nombres
Este componente prediseñado usa las siguientes convenciones de nomenclatura:
| Función | Formato | Ejemplo |
|---|---|---|
| Flujo | [Component Name] | Disputas |
| Intención específica del componente | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo de entidad | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parámetros de entrada
Los parámetros de entrada son parámetros que se usan para configurar determinados comportamientos del componente. Los parámetros los usarán una o varias condiciones del flujo para determinar cómo debe comportarse el componente. Los parámetros de ámbito de flujo deben definirse en la página de inicio del componente, tal como se describe a continuación. Los parámetros de ámbito de sesión se pueden definir mediante un flujo de llamada o en la página de inicio de este componente.
Este componente prediseñado acepta los siguientes parámetros de entrada:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (Opcional) Indica el nivel de autenticación de la persona que llama. | entero |
| $session.params.auth_level_req | Indica el nivel de autenticación necesario para que un usuario pueda acceder a su historial de transacciones. Este valor se configura en los preajustes de parámetros del cumplimiento de la entrada de página de la página check auth level. De forma predeterminada, este valor es 1. |
entero |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica si el usuario debe autenticarse como titular de la cuenta, tal como se describe en Tipos de autenticación. Este valor se configura en los preajustes de parámetros del cumplimiento de la entrada de página de la página check auth level. De forma predeterminada, este valor es true. |
booleano |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica si el usuario debe autenticarse como titular de la tarjeta, tal como se describe en Tipos de autenticación. Este valor se configura en los preajustes de parámetros del cumplimiento de la entrada de página de la página check auth level. De forma predeterminada, este valor es false. |
booleano |
| $session.params.phone_number | (Opcional) Número de teléfono registrado del cliente que se usa para la autenticación. | cadena |
| $session.params.card_count | (opcional) Número de tarjetas de crédito asociadas al usuario autenticado. | entero |
| $session.params.account_count | (Opcional) Número de cuentas asociadas al número de teléfono registrado. Estas cuentas incluyen cuentas propias y cuentas para las que el usuario tiene un poder notarial. | entero |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Opcional) Los últimos cuatro dígitos del número de la tarjeta por la que se puede presentar la disputa. Si el cliente tiene una sola tarjeta, esta información se obtiene automáticamente después de la autenticación. Si el cliente tiene varias tarjetas, se le pedirá el número de la tarjeta específica. | cadena |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (Opcional) Los cuatro últimos dígitos del número de cuenta del cliente para el que se puede presentar la disputa. Si el cliente tiene una sola cuenta, esta información se obtiene automáticamente después de la autenticación. Si el cliente tiene varias cuentas, se le pedirá el número de cuenta específico. | cadena |
| $flow.max_dispute_month | Especifica el número máximo de meses anteriores a la fecha actual que se permite para la fecha de una transacción impugnada. De forma predeterminada, este valor es -6, lo que indica que las disputas se pueden presentar en transacciones que no tengan más de 6 meses de antigüedad. |
entero |
| $flow.max_attempts | Especifica el número de reintentos permitidos al recoger la contraseña de un solo uso (OTP) del usuario. El valor predeterminado es 2. |
entero |
| flow.max_retry_counter | Especifica el número de reintentos permitidos al recoger información del usuario. El valor predeterminado es 2. |
entero |
Para configurar los parámetros de entrada de este componente, despliega las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona tu agente.
- Selecciona la pestaña Crear.
- En la sección Flujos, haz clic en el componente importado.
- En la sección Páginas, haz clic en Página de inicio.
- Haz clic en la ruta true de la página de inicio.
- En la ventana Ruta, edita los valores de Preajustes de parámetros según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Parámetros de salida
Los parámetros de salida son parámetros de sesión que permanecerán activos después de salir del componente. Estos parámetros contienen información importante recogida por el componente. Este componente prediseñado proporciona valores para los siguientes parámetros de salida:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| auth_level | Indica el nivel de autenticación de la persona que llama. | entero |
| phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
| card_count | Número de tarjetas de crédito asociadas al usuario autenticado. | entero |
| account_count | Número de cuentas asociadas al número de teléfono registrado. Estas cuentas incluyen cuentas propias y cuentas para las que el usuario tiene un poder notarial. | entero |
| last_four_digit_of_card_number | Los cuatro últimos dígitos del número de la tarjeta por la que se ha presentado la disputa. | cadena |
| last_four_digit_of_account_number | Los cuatro últimos dígitos del número de cuenta del cliente por el que se ha presentado la disputa. | cadena |
| transfer_reason | Este parámetro indica el motivo por el que se ha cerrado el flujo, si no se ha completado correctamente. El valor devuelto es uno de los siguientes:agent: el usuario final ha solicitado un agente humano en algún momento de la conversación.denial_of_information: el usuario final se ha negado a compartir la información solicitada por el componente.max_no_input: la conversación ha alcanzado el número máximo de reintentos para eventos sin entrada. Consulta los eventos integrados sin entrada.max_no_match: la conversación ha alcanzado el número máximo de reintentos para los eventos sin coincidencias. Consulte los eventos integrados sin coincidencias.webhook_error: se ha producido un error de webhook. Consulte el evento integrado webhook.error. webhook_not_found: no se ha podido acceder a una URL de webhook. Consulte el evento integrado webhook.error.not-found. |
cadena |
Configuración básica
Para configurar este componente prediseñado, sigue estos pasos:
- Importa el componente precompilado.
- Configura los webhooks flexibles proporcionados con la configuración que describe tus servicios externos. Consulta la sección Configuración de webhook más abajo.
Configuración de webhook
Para usar este componente, debes configurar los webhooks flexibles incluidos para obtener la información necesaria de tus servicios externos.
Autenticación
Si no has configurado previamente los servicios externos necesarios para la autenticación, tendrás que hacerlo para habilitar la autenticación de los usuarios de este componente. Consulta las instrucciones detalladas en el artículo sobre la configuración del webhook de autenticación.
Obtener los detalles de la tarjeta de crédito
El webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details se usa por el componente para obtener información sobre las tarjetas de crédito registradas de un usuario.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| credit_card_count | El número de tarjetas de crédito asociadas al número de teléfono registrado. | entero |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Si un usuario tiene una sola tarjeta de crédito, se devuelven los últimos cuatro dígitos del número de la tarjeta. Si un usuario tiene más de una tarjeta, el valor de este parámetro es null. |
cadena |
| correo electrónico | El correo registrado en la cuenta. Si no hay ningún correo registrado en la cuenta, el valor de este parámetro es null. |
cadena |
Para configurar el webhook Get credit card details de este componente, consulta las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona tu agente.
- Selecciona la pestaña Gestionar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Sustituye la URL del campo URL de webhook de Conversational Agents (Dialogflow CX) por el endpoint del servicio con el que quieras integrar el agente. Seleccione el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para que tenga el formato adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifique los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Autenticación según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Validar tarjeta de crédito
El webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card lo usa el componente para validar que una tarjeta de crédito específica está registrada a nombre del usuario.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Los cuatro últimos dígitos del número de la tarjeta por la que el usuario ha solicitado presentar una disputa. | cadena |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| card_found | Indica si existe la tarjeta solicitada. | booleano |
Para configurar el webhook Validate credit card de este componente, consulta las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona tu agente.
- Selecciona la pestaña Gestionar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Sustituye la URL del campo URL de webhook de Conversational Agents (Dialogflow CX) por el endpoint del servicio con el que quieras integrar el agente. Seleccione el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para que tenga el formato adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifique los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Autenticación según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Validar cuenta
El webhook prebuilt_components_account_services:validate_account se usa por el componente para verificar que existe una cuenta en función del número de teléfono registrado del usuario y los cuatro últimos dígitos del número de cuenta proporcionado.
El webhook también devuelve el saldo de la cuenta, si existe.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Los cuatro últimos dígitos del número de cuenta por la que el usuario ha solicitado presentar una disputa. | cadena |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| account_found | Indica si existe una cuenta con los cuatro últimos dígitos proporcionados para la cuenta registrada del usuario. | booleano |
| saldo | El importe del saldo actual de la cuenta, si existe. | número |
Para configurar el webhook de validar cuenta de este componente, consulta las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona tu agente.
- Selecciona la pestaña Gestionar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Sustituye la URL del campo URL de webhook de Conversational Agents (Dialogflow CX) por el endpoint del servicio con el que quieras integrar el agente. Seleccione el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para que tenga el formato adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifique los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Autenticación según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Validar transacción
El webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction lo usa el componente para validar si existe una transacción específica.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
| $flow.dispute_type | El tipo de transacción impugnada. Los valores válidos se definen en la entidad personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
cadena |
| $flow.dispute_date | La fecha de la transacción impugnada en formato AAAA-MM-DD. | cadena |
| $flow.dispute_amount | Importe de la transacción impugnada. | entero |
| $flow.last_four_digits | Los cuatro últimos dígitos de la tarjeta de crédito o del número de cuenta de la transacción impugnada. | cadena |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica si existe la transacción solicitada. | booleano |
Para configurar el webhook Validate transaction de este componente, consulta las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona tu agente.
- Selecciona la pestaña Gestionar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Sustituye la URL del campo URL de webhook de Conversational Agents (Dialogflow CX) por el endpoint del servicio con el que quieras integrar el agente. Seleccione el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para que tenga el formato adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifique los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Autenticación según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Crear caso de disputa
El webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case lo usa el componente para crear un nuevo caso de asistencia para una impugnación.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
| $flow.dispute_type | El tipo de disputa. Los valores válidos se definen en la entidad personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
cadena |
| $flow.dispute_date | La fecha de la transacción impugnada en formato AAAA-MM-DD. | cadena |
| $flow.dispute_amount | Importe de la transacción impugnada. | entero |
| $flow.dispute_reason | El motivo de la disputa. Los valores válidos se definen en la entidad personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
cadena |
| $flow.dispute_fee_type | Tipo de tarifa de la disputa. Los valores válidos se definen en la entidad personalizada prebuilt_components_disputes_fee_types. |
cadena |
| $flow.last_four_digits | Los cuatro últimos dígitos de la tarjeta de crédito o del número de cuenta de la transacción impugnada. | cadena |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| dispute_case_number | El número de caso de la disputa creada. | entero |
Para configurar el webhook Create dispute case de este componente, despliega las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona tu agente.
- Selecciona la pestaña Gestionar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Sustituye la URL del campo URL de webhook de Conversational Agents (Dialogflow CX) por el endpoint del servicio con el que quieras integrar el agente. Seleccione el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para que tenga el formato adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifique los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Autenticación según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Completado
Tu agente y sus webhooks ya deberían estar configurados y listos para probarse.