이 가이드에서는 이해하는 데 중요하지만 반드시 리소스와 연결되지는 않는 용어를 나열합니다.
활성
대화 중 특정 시점에서는 다음 중 하나가 적용됩니다.
- 하나의 플레이북만 활성 상태입니다.
- 하나의 페이지와 연결된 흐름만 활성 상태입니다.
상담사, 사람 상담사, 실시간 상담사, 가상 상담사, 봇, 채팅 봇
이 문서에서는 맥락 없이 상담사가 가상 상담사를 의미합니다. 구분을 제공하는 것이 중요한 경우 고객센터에 사람인 상담사(실시간 상담사라고도 함)와 가상 상담사가 모두 있을 수 있습니다.
가상 에이전트, 봇, 채팅 봇은 동의어이지만 채팅 봇은 경우에 따라 텍스트 전용 인터페이스를 의미할 수 있습니다.
오디오 입력, 음성 인식, 음성 텍스트 변환
런타임에 에이전트 API로 전송되는 오디오 파일 또는 스트리밍된 오디오로 된 최종 사용자 입력입니다. 음성이 포함된 오디오는 음성 인식 (음성 텍스트 변환)으로 스크립트가 작성되고 스크립트가 처리됩니다.
오디오 출력, 음성 합성, 텍스트 음성 변환
상담사의 출력은 오디오 파일 또는 런타임 시 상담사의 클라이언트로 전송되는 스트리밍 오디오로 표시됩니다. 상담사 텍스트 응답은 음성 합성 (텍스트 음성 변환)을 사용하여 텍스트를 오디오로 변환합니다.
백엔드 및 프런트엔드
백엔드는 비즈니스 로직을 담당하는 시스템의 일부입니다. 이는 사용자 인터페이스를 제공하는 프런트엔드와는 대조적입니다.
고객센터
기업이 고객(최종 사용자라고 함)과 사람 또는 가상 상담사 간의 커뮤니케이션을 자동화할 수 있는 소프트웨어입니다.
고객센터 상담사
고객센터 소프트웨어 솔루션을 사용하여 고객센터를 운영하는 사람입니다.
대화 및 세션
최종 사용자가 가상 에이전트 또는 사람 상담사와 상호작용하는 경우 대화는 세션과 동의어입니다.
대화 차례, 최종 사용자 입력, 사용자 쿼리
대화 턴은 최종 사용자와 가상 에이전트 간의 한 번의 상호작용입니다. 최종 사용자가 입력(사용자 쿼리라고도 함)을 제공하고 상담사가 응답을 제공합니다.
런타임 및 디자인 타임
콘솔이나 API를 사용하여 에이전트를 빌드하는 경우 이는 디자인 시간 활동입니다. 에이전트가 최종 사용자와 대화 중일 때는 런타임 활동입니다.
사용자, 최종 사용자, 개발자 사용자
사용자는 다음 두 가지 유형으로 분류됩니다.
- 최종 사용자: 상담사와 대화하는 사용자입니다.
- 개발자 사용자: 에이전트를 빌드하는 개발자입니다.
이 문서에서는 맥락에 따라 사용자와 최종 사용자가 동일한 의미를 갖습니다.