Lo strumento di cronologia delle conversazioni fornisce un'interfaccia per sfogliare e analizzare le conversazioni di produzione effettive tra l'agente e gli utenti finali. Questo può essere utile per valutare il rendimento funzionale dell'agente o per eseguire il debug dei problemi.
L'analisi di flussi e pagine ti aiuta a comprendere il traffico e le riassegnazioni tramite il grafico di flusso di un agente. In questo modo, i creator di agenti possono analizzare il flusso di traffico (percorsi con traffico elevato e ridotto), scoprire gli hotspot dei problemi (ad esempio per individuare le riassegnazioni elevate) e visualizzare in dettaglio le pagine e le intenzioni specifiche che causano i problemi. L'analisi del flusso e delle pagine può essere utilizzata insieme ai filtri della cronologia delle conversazioni per consentire la massima flessibilità nello studio di un sottoinsieme pertinente di traffico.
Limitazioni
Il caricamento delle visualizzazioni della tabella di analisi del flusso e del grafico di analisi del flusso può essere lento per gli agenti di grandi dimensioni. Per migliorare i tempi di caricamento, utilizza un filtro di intent e un intervallo di date di una settimana.
Per ogni conversazione verranno registrati al massimo 500 turni.
Autorizzazioni obbligatorie
L'utilizzo di questo strumento richiede l'autorizzazione dialogflow.conversations. Questa autorizzazione può essere aggiunta a un ruolo personalizzato. È disponibile anche nel ruolo Amministratore, nonché in altri ruoli di Conversational Agents (Dialogflow CX).
Attivare e disattivare la cronologia delle conversazioni
Lo strumento di cronologia delle conversazioni utilizza i dati dei log di interazione. Puoi attivare e disattivare la cronologia delle conversazioni con l'impostazione agente Attiva il logging delle interazioni.
Puoi anche controllare per quanto tempo vengono conservati i dati utilizzando
la retention_window_days
impostazione di sicurezza.
Sfogliare la cronologia delle conversazioni
Per utilizzare lo strumento Cronologia delle conversazioni:
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Cronologia conversazioni.
- Le conversazioni sono elencate in una tabella.
- Se vuoi, applica i filtri utilizzando il controllo Filtro sopra la tabella.
- Seleziona una delle schede, ciascuna descritta più avanti in questo documento.
Scaricare la cronologia delle conversazioni in un file CSV
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Cronologia conversazioni.
- Le sessioni di conversazione sono elencate in una tabella.
Seleziona una sessione di conversazione, quindi fai clic sul pulsante Apri conversazione nel riquadro di anteprima:
Fai clic su Esporta tutte le conversazioni. Un file CSV contenente le conversazioni verrà scaricato automaticamente sul tuo computer. Il numero massimo di conversazioni che possono essere scaricate è 50. Se la sessione di conversazione selezionata contiene più di 50 conversazioni, il download non andrà a buon fine.
Conversazioni
Le conversazioni vengono mostrate in due visualizzazioni: la visualizzazione di riepilogo della conversazione e la visualizzazione dei dettagli della conversazione.
Visualizzazione del riepilogo della conversazione
La visualizzazione Riepilogo conversazione elenca tutte le conversazioni. Per ogni conversazione vengono forniti i seguenti metadati:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID conversazione | Un identificatore per la conversazione |
| Durata | Durata della conversazione |
| Giri | Il numero di turni di conversazione |
| Canale | Chat (testo), voce o indeterminato (non è stato ancora fornito alcun input utente finale alla conversazione) |
| Lingua | La lingua della conversazione |
| Ambiente | L'ambiente dell'agente |
| Ora di inizio | Ora di inizio della conversazione |
| Bandiere | Può essere impostato su Live Agent Handoff (se la conversazione è stata riassegnata a un agente umano) o Abandoned (se l'utente finale ha abbandonato la conversazione incompleta) o TU,TD (se la risposta nella conversazione ha ricevuto la valutazione dell'utente finale) |
Puoi filtrare i risultati in base ai metadati (ad eccezione di ambiente e durata) e alle seguenti opzioni di filtro aggiuntive:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | L'intent fornito è stato trovato in corrispondenza in un determinato punto della conversazione |
| Nessuna corrispondenza | Un sottoinsieme di turni di conversazione non ha generato una corrispondenza con lo scopo |
| Flusso | Il flusso fornito è il flusso attivo finale alla fine di un turno di conversazione |
| Pagina | La pagina fornita è l'ultima pagina attiva alla fine di un turno di conversazione |
| È il trasferimento all'agente in tempo reale | Il flag Passaggio ad agente umano è impostato |
| È abbandonato | Il flag Abbandonato è impostato |
| ID conversazione | Viene scelta una conversazione specifica |
| Ora di inizio | Viene fornito un intervallo di date |
| Agent Utterance | Il testo fornito è una sottostringa di un'espressione usata dall'agente in un determinato momento della conversazione. La sottostringa deve contenere parole complete (limitate da caratteri di spazio o da entrambe le estremità) come rilevate nell'enunciazione. |
| Interazione utente | Il testo fornito è una sottostringa di un'espressione usata dall'utente in un determinato momento della conversazione. La sottostringa deve contenere parole complete (limitate da caratteri di spazio o da entrambe le estremità) come rilevate nell'enunciazione. |
| Contiene feedback "Mi piace" | È stato fornito un feedback Mi piace per una risposta nella conversazione, il flag TU è impostato |
| Contiene feedback "Non mi piace" | È stato fornito un feedback Non mi piace per una risposta nella conversazione, il flag TD è impostato |
Visualizzazione dei dettagli della conversazione
Puoi sfogliare la visualizzazione passo passo di una conversazione specifica nella visualizzazione dei dettagli della conversazione. Ogni turno di conversazione fornisce il messaggio dell'utente finale, il messaggio dell'agente e i seguenti metadati:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Un nome visualizzato dell'intent che ha trovato una corrispondenza o Nessuna corrispondenza |
| Pagina | Il nome della pagina attiva finale |
| Flusso | Il nome del flusso attivo finale |
| Parametri | Parametri raccolti durante il turno di conversazione |
Caso d'uso di esempio
Lo strumento può essere utilizzato per identificare i problemi degli agenti che comportano la riassegnazione a un agente umano. Dalla visualizzazione del riepilogo della conversazione, puoi applicare il filtro È trasferimento all'agente dal vivo per Sì. Esamina alcune di queste conversazioni e cerca di trovare schemi comuni. Ad esempio, potresti notare che nella maggior parte delle conversazioni è presente un indicatore di mancata corrispondenza per le svolte in una pagina specifica. Ciò indica che è necessario creare un percorso di intenti o che un percorso di intenti esistente non rientra nell'ambito quando è necessario.
Tabella di analisi del flusso
La scheda Analisi dei flussi - Tabella viene utilizzata per analizzare il traffico e le uscite nei flussi e nelle pagine in formato tabulare.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nome flusso | Nome del flusso per ogni flusso nell'agente |
| Traffico relativo | Il numero di conversazioni che hanno attraversato questo flusso |
| Tasso di riassegnazione | La percentuale di conversazioni che generano una richiesta di riassegnazione a un agente umano rispetto a tutte le conversazioni che hanno attraversato questo flusso |
| Tasso di uscita | La percentuale di conversazioni terminate dopo questo flusso o che sono passate a SESSION_END da questo flusso, rispetto a tutte le conversazioni che hanno attraversato questo flusso |
Se fai clic sul pulsante elenco viene aperto un esempio di conversazioni pertinenti per la riga. Puoi leggere gli esempi per comprendere meglio problemi specifici e sfumati. Ad esempio, puoi esaminare il motivo delle riassegnazioni. Per visualizzare i dettagli completi di un Sample, fai clic sul link Dettagli conversazione.
Se fai clic su Statistiche dettagliate per un flusso, si aprono le statistiche sul traffico per i flussi. Vengono mostrate le statistiche sulle transizioni tra i flussi da e verso il flusso selezionato.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Flusso successivo | Statistiche per le transizioni dal flusso selezionato a un altro flusso |
| Flusso precedente | Statistiche relative alle transizioni da un altro flusso a quello selezionato |
Se fai clic su una riga del flusso, vengono visualizzate le pagine che lo compromettono.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Traffico relativo | Il numero di conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
| Tasso di riassegnazione | La percentuale di conversazioni che generano una richiesta di riassegnazione a un agente umano rispetto a tutte le conversazioni che hanno visitato questa pagina |
| Tasso di uscita | La percentuale di conversazioni che escono dal flusso o dalla sessione (END_SESSION) direttamente dopo aver visitato questa pagina, rispetto a tutte le conversazioni che hanno visitato questa pagina |
| Nessun tasso di corrispondenza | La percentuale di conversazioni che non hanno generato una corrispondenza rispetto a tutte le conversazioni che hanno visitato questa pagina |
Se fai clic su Statistiche dettagliate per una pagina, si aprono le statistiche sul traffico per le pagine. Vengono visualizzate le statistiche sulle transizioni di pagina dalla e verso la pagina selezionata.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Statistiche per le corrispondenze dell'intent per la pagina |
| Pagina successiva | Statistiche per le transizioni dalla pagina selezionata a un'altra pagina |
| Pagina precedente | Statistiche relative alle transizioni da un'altra pagina alla pagina selezionata |
Grafico di analisi del flusso
La scheda Analisi dei flussi - Grafico viene utilizzata per analizzare il traffico e le uscite nei flussi e nelle pagine sotto forma di grafico.
Se fai clic su un flusso, vengono visualizzati i dettagli del traffico per le pagine al suo interno.
Puoi utilizzare il cursore dello zoom per variare il livello di dettaglio visualizzato sul grafico. I percorsi a basso volume vengono rimossi dalla visualizzazione con impostazioni più basse. Anche con impostazioni più elevate, i percorsi con volumi molto ridotti vengono sempre nascosti.
Le metriche sono codificate per colore per trovare facilmente i problemi di gravità elevata.
Facendo clic sul pulsante elenco vengono visualizzate le conversazioni pertinenti.
Se fai clic su un flusso, vengono visualizzate le pagine al suo interno. Qui puoi trovare altre metriche di overlay: traffico relativo, tasso di mancata corrispondenza, tasso di riassegnazione e tasso di uscita.
Accedere alla cronologia delle conversazioni con l'API
Puoi accedere alla cronologia delle conversazioni con l'API. Consulta la documentazione di riferimento di V3beta1.
Privacy
Quando attivi la cronologia delle conversazioni, Google raccoglie e memorizza i dati delle tue conversazioni per un determinato periodo di tempo prima di eliminarli definitivamente. Il valore predefinito è 365 giorni, ma puoi accorciare questo periodo di tempo utilizzando il campo retention_window_days in SecuritySettings.
Manterrai la piena proprietà dei tuoi dati durante la loro archiviazione. Google non utilizzerà
i tuoi dati né accederà a questi per scopi diversi dall'assistenza clienti.