Questo documento è una guida di base alle risorse di Agent Assist. Maggiori dettagli sulle risorse descritte qui sono disponibili nella documentazione di riferimento. Ti consigliamo di acquisire familiarità con questa guida prima di iniziare a utilizzare Agent Assist.
Conversazioni
Una conversazione è una risorsa che rappresenta uno scambio tra due o più partecipanti. Ogni volta che l'espressione di un partecipante alla conversazione viene trasmessa ad Agent Assist come parte di una risorsa Conversazione, viene creato e archiviato un messaggio per la conversazione.
Profili di conversazione
Ogni conversazione viene creata utilizzando un profilo di conversazione. Ogni profilo di conversazione contiene un insieme di parametri che controllano i suggerimenti forniti all'operatore umano durante una conversazione. Puoi anche configurare un profilo di conversazione da utilizzare con un agente virtuale, che genera automaticamente una risposta per l'utente finale.
Puoi creare un profilo conversazione utilizzando la console Agent Assist o chiamando direttamente l'API.
Partecipanti
Ogni conversazione può avere i seguenti partecipanti:
END_USER: Il partecipante è un utente finale. Questa è la persona con cui l'agente sta conversando.AUTOMATED_AGENT: Il partecipante è un agente automatizzato.HUMAN_AGENT: Il partecipante è un agente umano.
Agenti virtuali
Gli agenti Dialogflow sono agenti virtuali che puoi creare e configurare per le conversazioni con gli utenti finali. Puoi progettare il tuo sistema in modo che gli utenti finali interagiscano inizialmente con un agente virtuale prima di essere trasferiti a un agente umano. Puoi utilizzare un agente Dialogflow ES o Dialogflow CX.
Fasi della conversazione
Una conversazione con un utente finale ha più fasi:
- Fase di connessione: L'utente finale avvia una finestra di dialogo di chat.
- Fase dell'agente virtuale: l'utente finale è connesso a un agente virtuale Dialogflow. L'agente virtuale comunica con l'utente finale e tenta di risolvere tutti i problemi e le richieste. Puoi configurare il sistema in modo da ignorare l'agente virtuale e le fasi di trasferimento.
- Fase di trasferimento: se l'agente virtuale non riesce a risolvere tutti i problemi dell'utente finale, la conversazione viene trasferita a un agente umano.
- Fase di Assistente agente: L'utente finale è connesso a uno o più agenti umani. Agent Assist fornisce all'agente umano suggerimenti in tempo reale su documenti e risposte pertinenti alla conversazione.
- Fase di interruzione: L'utente finale viene disconnesso dalla chat di testo.
Desktop per agenti
Per implementare Agent Assist per le conversazioni basate su testo, devi integrare l'API Agent Assist nel desktop dell'agente.