开始试用 Cloud Customer Care

本指南介绍了如何开始使用 Customer Care，以便与 Customer Care 团队有效互动，并获得有益的支持体验。

核对清单

通过完成以下任务，了解如何开始使用 Customer Care：

如需在 Google Cloud 控制台中直接遵循有关此任务的分步指导，请点击操作演示：

操作演示

准备工作

Customer Care 提供多种支持套餐。本指南假定您已购买 Customer Care 支持套餐：

了解并利用您的支持套餐

请务必了解您的 Customer Care 套餐，以便充分利用其中包含的服务和功能。

  1. 了解您的 Customer Care 套餐，并比较套餐功能和服务：

    • 标准支持服务推荐给具有开发中工作负载且希望开始支持之旅的中小型组织使用。
    • 增强型支持服务的响应时间更短，并提供附加服务，专为在生产环境中运行云工作负载的大中型公司而设计。
    • 高级支持服务专为运行优先工作负载且需要快速响应、平台稳定性和提升的运营效率的企业而设计。

  2. 您可以选择通过增值服务提升功能。购买了增强型支持服务和高级支持服务的客户可额外付费购买增值服务：

    • 增强型支持服务：

      • 使用客户技术顾问服务，您可以获得专家提供的更多监督和帮助，这些专家致力于帮助您的组织取得成功。
      • 计划内事件支持可帮助您度过高流量短期数字事件的关键阶段，例如大型开幕式、新产品发布或数据迁移。
      • 安心支持服务可提供必要的合规性措施来保护您的工作负载。
      • 媒体 CDN 可在特定内容分发事件（例如实时视频点播在线播放事件）期间提供更高级别的技术支持。

    • 高级支持服务：

      • 借助关键业务服务，您可以针对环境评估并减少对组织至关重要且在服务中断时可能造成重大影响的潜在服务中断。
      • 安心支持服务可提供必要的合规性措施来保护您的工作负载。
      • 媒体 CDN 可在特定内容分发事件（例如实时视频点播在线播放事件）期间提供更高级别的技术支持。

设置 Google Cloud 项目环境

  1. 在 Google Cloud 控制台的项目选择器页面上，选择或创建 Google Cloud 项目。

    转到“项目选择器”

  2. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

    Enable the APIs

    • 使用 Cloud Support API 以程序化方式创建和管理支持请求。具有标准、增强型或高级支持服务的 Customer Care 客户可使用该 API。或者，如果您希望使用图形界面，可以使用 Google Cloud 控制台创建和管理支持请求。如需了解详情，请参阅 API 概览。
    • 使用 Essential Contacts API 自定义接收 Google Cloud通知的人员，具体方法是提供您自己的联系人列表。请注意，如果您只想通过 Google Cloud 控制台管理联系人，则无需启用该 API。在本指南中，请参阅设置重要联系人。
    • 使用 Service Health API 访问 Personalized Service Health，并接收有关可能影响您项目和资源的当前和过去的 Google Cloud 突发事件的通知。在本指南中，请参阅使用附加服务。

配置访问权限控制

如需对组织中的用户如何访问和使用 Customer Care 套餐进行管理，您必须拥有 Google Cloud 组织，以及该组织的 Organization Administrator Identity and Access Management (IAM) 角色。

  1. 如需创建组织并添加 Organization Administrator，请参阅创建和管理组织资源。

  2. 作为 Organization Administrator，您可以按照下一部分中的步骤授予 Support Account Administrator 角色。如果您是 Organization Administrator，也可以为自己授予该角色。

  3. 如果您不是现有组织的 Organization Administrator，请与您的 Organization Administrator 联系，让其授予您 Support Account Administrator 角色。

如需了解详情，请参阅使用 IAM 进行访问权限控制。

授予 Support Account Administrator 角色

Support Account Administrator 角色可以在不授予支持请求访问权限的情况下管理支持账号，只能在组织级层授予该角色。

  1. 在 Google Cloud 控制台中，前往 IAM 和管理 > IAM 页面。

    转到 IAM

  2. 使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您的组织。

  3. 选择要向其授予一个角色的主账号。主账号可以是用户、服务账号或 Google 群组。

    • 如需向已拥有资源的其他角色的主账号授予角色，请找到包含主账号的行，点击该行中的 修改主账号，然后点击 添加其他角色。

    • 如需向尚未拥有资源的任何角色的主账号授予角色，请点击 授予访问权限，然后输入该主账号的标识符，例如 my-user@example.com。

  4. 在选择角色列表中，选择 Support Account Administrator。

  5. 点击保存。

    作为 Support Account Administrator，您可以按照下一部分中的步骤授予 Tech Support Editor 角色。如果您是 Support Account Administrator，也可以为自己授予该角色。

授予 Tech Support Editor 角色

Tech Support Editor 角色可让用户拥有对支持请求的完全读写权限，可以在组织、文件夹或项目级层授予该角色。

  1. 在 Google Cloud 控制台中，前往 IAM 和管理 > IAM 页面。

    转到 IAM

  2. 使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您的组织、文件夹或项目。

  3. 选择要向其授予一个角色的主账号：

    • 如需向已拥有资源的其他角色的主账号授予角色，请找到包含主账号的行，点击该行中的 修改主账号，然后点击 添加其他角色。

    • 如需向尚未拥有资源的任何角色的主账号授予角色，请点击 授予访问权限，然后输入该主账号的标识符，例如 my-user@example.com。

  4. 在选择角色列表中，选择 Tech Support Editor。

  5. 点击保存。

    作为 Tech Support Editor，您现在可以创建支持请求。

创建测试支持请求

您撰写的支持案例越详细，Customer Care 团队就越能快速高效地回复您。支持请求应详细而具体。如需了解详情，请参阅创建和管理支持请求，以及使用 Customer Care 服务的最佳实践。

如需了解如何提交支持请求，请创建测试支持请求：

  1. 在 Google Cloud 控制台中，前往支持 > 支持请求页面。

    前往“支持请求”

  2. 使用控制台工具栏上的资源选择器，选择您要为其创建支持请求的资源。您可以为组织或项目创建支持请求。

  3. 点击 获取帮助。

  4. 在选择产品列表中，搜索 Compute Engine，然后选择它。

  5. 在描述您遇到的问题字段中，输入 Test issue。

    详细了解您应提供的重要详细信息，例如时间戳、位置和日志。

  6. 在观察到的错误消息字段中，输入 Test message。

  7. 接受默认优先级 P4 - 轻微影响，然后点击下一步。

    详细了解如何设置优先级。

  8. 探索列出的资源，这些资源可能有助于解决您的问题。如需继续操作，请点击下一步。

  9. 在选择类别列表中，选择最能描述您问题的子类别。

    这样可确保您的支持请求转发给相应的团队。

  10. 选择支持渠道：实时聊天或电子邮件。

    实时聊天功能仅提供英语服务。转写内容会通过电子邮件发送给您，并可供拥有相应权限的用户在控制台中查看。

    如果您选择电子邮件，还可以指定支持的语言。

  11. 在业务影响列表中，选择其他。

  12. 在 Compute Engine 虚拟机实例字段中，输入 none，然后选择无（新建）。

  13. 在第三方支持意见征求列表中，选择是。

  14. 对于此测试支持请求，您可以接受其他默认设置，但对于实际的支持请求，您应尽可能提供详细信息。

  15. 点击提交。Customer Care 团队会根据支持请求的优先级和适用的支持套餐来响应该支持请求。

    提交表单后，您会返回到支持请求页面。

  16. 如需完结支持请求，请执行以下操作：

    1. 点击查看支持请求。
    2. 在一般信息部分中，点击完结支持请求。
    3. 点击是以确认操作。

    您还可以添加注释、上报、上传文件附件或修改其他支持请求属性。

    关闭支持请求后，您会收到一份关于您的支持请求的客户反馈问卷。

设置重要联系人

许多 Google Cloud 产品（例如 Cloud Billing）都会发送通知，以便与 Google Cloud 用户共享重要信息。默认情况下，这些通知将发送给具有某些 IAM 角色的成员。借助“重要联系人”，您可以提供自己的联系人列表，自行指定要向哪些人发送通知。如需了解详情，请参阅管理通知联系人。

授予必需的角色

如需获得管理联系人所需的权限，请让管理员向您授予联系人所分配到的项目、文件夹或组织的以下 IAM 角色：

如需详细了解如何授予角色，请参阅管理对项目、文件夹和组织的访问权限。

您也可以通过自定义角色或其他预定义角色来获取所需的权限。

添加联系人

您可以添加联系人、移除联系人或为联系人分配通知类别。

  1. 在 Google Cloud 控制台中，前往 IAM 和管理 > 重要联系人页面。

    进入“重要联系人”

  2. 确保您的项目、文件夹或组织的名称显示在控制台工具栏上的资源选择器中。资源选择器会显示您正在为哪个项目、文件夹或组织管理联系人。

  3. 点击 添加联系人。

  4. 在电子邮件和确认电子邮件字段中，输入联系人的电子邮件地址。

  5. 在通知类别列表中，选择您希望联系人接收相关信息的通知类别。 如需了解详情，请参阅通知类别。

  6. 点击保存。

使用附加服务

如需在 Google Cloud中对性能进行自动化和优化，您可以使用以下附加服务：

  • 借助 Personalized Service Health，您可以识别与您的项目相关的 Google Cloud 服务中断，以便可以高效地管理和应对它们。 如需了解详情，请参阅监控 Google Cloud Service Health 突发事件。

    虽然 Personalized Service Health 可广泛涵盖与您相关的突发事件，但您也可以查看公开状态信息中心：Google Cloud Service Health。

    如需查看您的个性化突发事件，请在 Google Cloud 控制台中前往 Service Health > Google Cloud突发事件页面：

    前往 Google Cloud 突发事件

  • 借助 Recommender，您可以通过一组名为 Active Assist 的工具接收建议和分析洞见，这些工具可针对费用、安全性、性能和可管理性优化您的Google Cloud 资源。如需了解详情，请参阅 Recommender 文档。

    如需查看建议，请在 Google Cloud 控制台中前往 Recommendation Hub：

    转到 Recommendation Hub

  • Google Cloud Skills Boost 提供了一个门户网站，您可以在此处获取您或您的团队实现目标所需的认证和培训。如需了解详情，请与您的销售团队联系，了解如何访问 Google Cloud Skills Boost。

    如需探索相关产品和服务，请访问 Google Cloud Skills Boost 门户：

    前往 Google Cloud Skills Boost

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