高级支持服务概览

高级支持服务是一项付费支持服务，专为运行优先工作负载且需要快速响应、平台稳定性和提升的运营效率的企业而设计。

此概览介绍了高级支持服务的以下几个方面：

如需购买高级支持服务，请联系销售人员。

与您的技术支持客户经理合作

作为高级支持服务客户，系统会为您指定一位技术支持客户经理 (TAM)。技术支持客户经理是可靠的技术顾问，可专注于组织的运营力、平台运行状况和架构稳定性。

您的技术支持客户经理通过以下方式为您提供支持和指导：

  • 协助您完成高级支持服务。
  • 评估您的云平台成熟度，并与您一起创建产品采用路线图和操作模型。
  • 有关使用 Google Cloud的最佳实践的建议。
  • 提供频繁的操作运行状况审核。
  • 为您与 Google 技术专家（例如产品经理和支持专家）建立联系。

高级支持服务包括联系指定的 TAM，这是一种基础的客户技术支持服务，由管理多位高级支持服务客户的 TAM 提供。如果您需要更多帮助，可以购买其他增值服务 (VAS)，包括：

  • 专属 TAM 服务：在客户所在的区域提供的高接触深度服务，以便与客户建立深入的互动关系。
  • 多 TAM 服务：专为大型、复杂或全球性组织设计的服务，由多个专属 TAM 协作提供。

如需咨询可用的客户技术支持服务级别，请与您的 TAM 或销售代表联系。

功能

以下部分介绍了高级支持服务包含的功能。

支持案例

除了与技术服务客户经理合作外，您还可以在 Google Cloud 控制台中创建支持请求，直接与 Customer Care 团队互动。借助高级支持服务，您的支持请求会分配给 Google 技术专家，他们拥有Google Cloud方面深厚的产品知识，并且有权访问架构信息和项目详细信息。

您可以向高级支持服务添加任意数量的用户。您可以使用 Identity and Access Management (IAM) 来管理用户的支持访问权限。如需详细了解如何管理 IAM 角色和权限，请参阅访问权限控制。

作为高级支持服务客户管理支持案例时，您可以使用以下功能：

  • P1 响应 SLO：对于优先级 1 (P1) 支持案例，在 15 分钟内收到第一个有意义的响应。 请参阅使用高级支持服务的最佳实践。
  • 全天候可用性：适用于特定优先级和语言的用户，全天候提供支持服务。
  • 语言支持：请求支持多种语言（包括英语、日语、普通话、韩语和法语）。根据支持请求优先级，全天候提供语言支持，或在区域性工作日提供语言支持。
  • 支持请求上报：直接从 Google Cloud 控制台中将支持请求上报，以额外关注支持请求。

如需创建和管理支持请求，请参阅管理支持请求。

如需详细了解 Customer Care 可用性，请参阅语言支持和工作时间。

专有功能

本部分介绍高级支持服务提供的专属功能。

客制化支持服务

在帮助您的组织升级到高级支持服务时，TAM 将侧重于构建客制化支持服务。客制化支持服务是一项快速服务，可帮助您快速解决技术问题并改善您的高级支持服务体验。

客户服务通过了解并维护有关架构、合作伙伴和 Google Cloud 项目的信息来创建客制化支持服务。此信息可确保我们的支持专家能够及时、高效地解决您的支持案例。

运营状况审查

运营状况审查有助于您使用 Google Cloud衡量自己的进度并主动采取措施，从而顺利实现目标。这些评价就是您的 TAM 提供的常规接触点，您可以在其中讨论与客户客户服务体验相关的各种主题，包括：

  • 云运营的效率，包括支持趋势。
  • 分析运营指标趋势。
  • 突发事件、案例上报和服务中断。
  • 跟踪开放案例。
  • 高优先级 Google Cloud 项目的状态报告。

事件管理服务

您可以使用高级支持服务的事件管理服务来处理计划峰值事件，例如产品发布或重大销售活动。借助此服务，客户服务团队与您的团队一起制定计划，并在整个活动过程中提供指导。

通过事件管理服务，您的团队可以执行以下任务：

  • 让系统为关键时刻和密集型工作负载做好准备。
  • 运行灾难测试，主动解决潜在问题。
  • 开发并实现更迅速的解决途径，以减少任何可能发生的影响。

事件结束后，您的 TAM 将与您一起查看结果并针对将来的事件提供建议。

如需针对即将进行的活动启动事件管理服务，请联系您的 TAM。

培训

在高级支持服务中，您会获得 Google Cloud Skills Boost 的培训赠金，这些赠金可以分发给您组织中的用户。您的 TAM 可以发现学习机会，并指明哪些培训资源最适合您的组织。在本次培训中，您的开发者有相关资源，可以快速查找答案并在安全环境中测试想法。高级支持服务每 1 年合约可享受 6250 个积分。

如需了解培训机会，请参阅 Google Cloud Skills Boost 目录。

其他服务

如需在 Google Cloud中对性能进行自动监控和优化，您可以使用以下附加服务：

  • Recommender：接收建议和分析洞见，以针对费用、安全性、性能和可管理性优化 Google Cloud 资源。您可以通过 Google Cloud 控制台访问 Recommender，也可以启用 Recommender API 来自动提供建议。

    如需简要了解 Recommender，请参阅 Recommender 文档。

  • Cloud Support API：使用 Cloud Support API 以编程方式查看和管理您的支持案例。借助该 API，您可以将跨平台的数据级联在一起，以改进工作流或工单系统中问题的公开范围。

    如需了解 Cloud Support API，请参阅 Cloud Support API 概览。



  • 第三方技术支持服务：如果您与多个云服务商合作，请与客户服务合作，设置和配置您在第三方服务中的支持服务体验，并排查问题。

    如需详细了解提供商和支持层级，请参阅第三方技术支持。


增值服务

除了高级支持服务外，您还可以购买增值服务，为您的组织构建其他支持功能。

本部分介绍适用于高级支持服务客户的增值服务。要购买增值服务，请与销售人员联系。

关键业务服务

关键业务服务会针对环境评估并缓解对组织至关重要且一旦服务中断就会对运营造成重大影响的潜在服务中断问题。为了准备此服务， Google Cloud会分析您当前的操作，并引导您转到任务关键型操作模式（由 Google 标准化的模式）。

新手入门流程包含以下内容：

  • 评估关键任务环境的关键元素，包括架构、可观测性、测量和控制。
  • 提供差距分析以帮助您为任务关键型操作做好准备。
  • 让组织进入任务关键型操作模式，通过主动主动性和预防性互动的方式，逐步改善环境。

加入后，您会享受以下服务：

  • 为您的关键任务环境提供钻探、测试和培训
  • 以客户为中心的突发事件报告
  • 主动监控和用例生成
  • 优先级为 0 (P0) 的支持案例填写特权响应时间为 5 分钟
  • 情况和突发事件管理
  • 影响预防跟进

安心支持服务

Assured Support 通过限制 Assured Workloads 的支持服务来提供必要的合规性层，以满足符合地理位置和基于人员的属性要求的人员。

美国、欧盟、加拿大 (CAN)、以色列 (IL) 和澳大利亚 (AUS) 的高级支持服务和增强型支持服务客户可以使用安心支持服务。对于高级支持服务客户和增强型支持服务客户，安心支持服务会在“Assured Workloads”文件夹中自动激活。

如需查看 Assured Workloads 支持的产品和服务列表，请参阅合规计划所支持的产品。

对于美国境内的组织，安心支持服务可满足 FedRAMP High、IL4 和 CJIS 的合规要求。对于位于欧盟、加拿大、以色列和澳大利亚的组织，安心支持服务可针对人员属性和地理位置启用合规控制措施。

创建“Assured Workloads”文件夹以开始使用。

媒体 CDN

媒体内容分发网络（媒体 CDN）可在特定内容分发事件（例如实时视频点播在线播放事件）期间为您提供更高级别的技术支持。

媒体 CDN 由两项不同的服务组成：实时事件支持服务和主动式监控即服务。

实时事件支持

媒体 CDN 实时事件支持服务可以帮助您的组织完成关键广播，例如重大体育赛事、节目发布、直播新闻或其他重大媒体事件。

媒体 CDN 实时事件支持提供以下服务：

  • 在事件开始之前，Google 技术专家会进行架构关键要素审核，以提前识别并解决潜在问题，例如配额问题和配置问题。
  • 在事件期间，Google 技术工程师会加入支持的通信渠道，以便您能够更快地收到查询的回复，并在创建紧急支持请求时获得技术主管和产品专家的帮助。
  • 事件结束后，您会收到一份性能摘要报告，其中包含对您的流量观察情况和媒体 CDN 在事件期间表现的回顾性分析。该报告还会确定需要跟进的问题和支持请求，以及改进未来事件的机会。

购买媒体 CDN 实时事件支持服务时，您需要支付一次性费用。您每年可以为多次事件购买媒体 CDN 实时事件支持服务。如需了解价格或购买媒体 CDN 实时事件支持服务，请与销售人员联系。

主动式监控即服务

主动式监控即服务 (MaaS) 可针对关键工作负载（例如重大发布、生产部署、新服务推介和黄金时段节目发布）为您的组织提供全天候主动提醒和实时监控。

主动式监控即服务提供以下服务：

  • 系统会为您的账号分配技术主管，以便向处理主动提醒的技术工程师提供相关背景信息。
  • 在监控期开始之前，Google 技术主管会进行架构关键要素审核，并与您协作，确定要监控的有意义指标，以及确定可触发提醒的阈值。
  • 在监控期间，我们会全天候监控主动提醒，并通过自动化支持请求快速响应这些提醒。这些支持请求会主动创建，并会代表您发送给 Google 技术工程师。
  • 在监控期间，您可以索要一份有关流量健康状况的报告，以及与指定的技术主管讨论提醒并修改阈值。

购买主动式监控即服务后，您需要按月支付费用。您可以针对一年中的特定月份购买主动式监控即服务。如需了解价格或购买主动式监控即服务，请与销售人员联系。

价格

Google Cloud Customer Care 的每月费用包括每个组织的最低费用或分层可变费用。费用至少为 15,000.00 美元的最低费用或基于每月费用计算出的结果（以两者中较高者为准）。

如需了解详情以及如何估算费用，请参阅价格详情。

例如，如果您每月Google Cloud 费用（按定价计算）为 1,200,000 美元，那么该月的支持费用总计为 70,500 美元，计算方法如下：

价格 计算 客户费用
Google Cloud 费用的 10%（针对前 $150,000 [最低费用] 部分） $150,000 * 10% $15,000
Google Cloud 费用的 7%（针对 $150,000–$500,000 部分） $350,000 * 7% + $24,500
Google Cloud 费用的 5%（针对 $500,000–$1,000,000 部分） $500,000 * 5% + $25,000
Google Cloud 费用的 3%（针对超过 $1,000,000 的部分） $200,000 * 3% + $6,000
总费用 = $70,500

每月支持费用是按每月总 Google Cloud费用（每月账单中所列的总费用）的百分比计算的，该费用是按未应用任何折扣、赠金或其他调整（与 BigQuery 预留相关的折扣和承诺使用折扣除外）的定价计算得出的。

某些 Google Cloud 服务（例如第三方 Google Cloud Marketplace、Google Cloud Learn 和Google Cloud Consulting）的费用不包含在 Google Cloud Cloud Customer Care 可变费用计算中。

购买高级支持服务时，订阅期限至少为 12 个月，且会自动续订。如果您在承诺期限内取消 Google Cloud Customer Care 订阅，则在该日历月剩余时间内仍可享受支持服务，并需要支付服务费用，以及提前终止服务的任何罚金。如果您降级到另一个包含技术支持的 Google CloudCustomer Care 订阅，则不会被收取提前终止服务的罚金。对于频繁注册 Google Cloud Customer Care 然后又取消的任何客户， Google Cloud 保留拒绝提供支持服务的权利。

后续步骤