本指南列出必須瞭解的術語，但不一定與任何資源相關。
有效
在對話的任何時間點，都會符合下列任一條件：
- 只有一個有效的劇本。
- 只有一個頁面和相關流程處於啟用狀態。
服務專員、真人服務專員、真人服務專員、虛擬服務專員、機器人和聊天機器人
在本說明文件中，如果沒有提供背景資訊，「agent」一詞會指虛擬助理。當需要提供區別時，客服中心可能會同時設有真人服務專員 (也稱為即時服務專員) 和虛擬服務專員。
虛擬服務專員、機器人和聊天機器人是同義詞，但在某些情況下，聊天機器人可能暗示僅文字介面。
音訊輸入、語音辨識和語音轉文字
使用者輸入內容，以音訊檔案或串流音訊的形式，在執行階段傳送至代理程式 API。系統會透過語音辨識 (語音轉文字) 轉錄含有語音的音訊，並處理文字稿。
音訊輸出、語音合成和文字轉語音
代理程式輸出內容會以音訊檔案或串流音訊的形式，在執行階段傳送至代理程式的用戶端。代理程式文字回應會使用語音合成 (文字轉語音) 將文字轉換為音訊。
後端和前端
後端是系統中負責商業邏輯的部分。這與前端不同，後者提供使用者介面。
客服中心
這類軟體可讓公司自動化處理客戶 (稱為「最終使用者」) 與真人或虛擬服務專員之間的通訊。
客服中心服務專員
使用客服中心軟體解決方案操作客服中心的人。
對話和工作階段
使用者與虛擬或真人服務專員的互動。對話與工作階段同義。
對話輪次、使用者輸入內容和使用者查詢
「對話輪次」是指使用者和虛擬代理之間的一次互動。使用者提供輸入內容 (也稱為使用者查詢)，代理程式則提供回應。
執行階段和設計階段
使用主控台或 API 建構代理程式時，這項操作屬於設計階段活動。當服務專員與使用者進行對話時，這項活動就屬於執行階段活動。
使用者、使用者和開發人員
使用者分為以下兩種：
- 使用者：與服務專員對話的使用者。
- 開發人員使用者：建構代理程式的開發人員。
在本文件中，如果沒有提供上下文，使用者和使用者是同義詞。