Ce guide liste les termes importants à comprendre, mais qui ne sont pas nécessairement associés à une ressource.
Actif
À un moment donné au cours d'une conversation, l'une des affirmations suivantes est vraie:
- Un seul playbook est actif.
- Une seule et unique page et le flux associé sont actifs.
Agent, agent humain, agent en direct, agent virtuel, bot et chatbot
Dans cette documentation, sans contexte, le terme agent désigne l'agent virtuel. Lorsqu'il est important de faire la distinction, un centre de contact peut avoir à la fois des agents humains (également appelés agents en direct) et des agents virtuels.
Agent virtuel, bot et chatbot sont des termes synonymes. Toutefois, dans certains contextes, le terme chatbot peut impliquer une interface textuelle uniquement.
Entrée audio, reconnaissance vocale et STT
Entrée de l'utilisateur final sous forme de fichier audio ou d'audio en streaming envoyée à l'API de l'agent au moment de l'exécution. Le contenu audio contenant de la parole est transcrit par la reconnaissance vocale (STT) et les transcriptions sont traitées.
Sortie audio, synthèse vocale et TTS
Sortie de l'agent sous forme de fichier audio ou d'audio en streaming envoyée au client de l'agent au moment de l'exécution. Les réponses textuelles des agents utilisent la synthèse vocale (conversion texte-parole) pour convertir le texte en audio.
Back-end et front-end
Le backend est la partie de votre système qui est responsable de la logique métier. Contrairement au frontend, qui fournit une interface utilisateur.
Centre de contact
Logiciel permettant aux entreprises d'automatiser la communication entre leurs clients (appelés utilisateurs finaux) et des agents humains ou virtuels.
Opérateur du centre d'appels
Une personne qui gère un centre d'appels à l'aide d'une solution logicielle
Conversation et session
Interaction de l'utilisateur final avec un agent virtuel ou humain. Conversation est synonyme de session.
Tour de conversation, saisie de l'utilisateur final et requête de l'utilisateur
Un tour de conversation est une interaction entre un utilisateur final et l'agent virtuel. L'utilisateur final fournit une entrée (également appelée requête utilisateur), et l'agent fournit une réponse.
Étape d'exécution et d'élaboration
Lorsque vous utilisez la console ou l'API pour créer un agent, il s'agit d'une activité au moment de la conception. Lorsqu'un agent est en conversation avec un utilisateur final, il s'agit d'une activité d'exécution.
Utilisateur, utilisateur final et développeur
Il existe deux types d'utilisateurs:
- Utilisateurs finaux: personnes qui conversent avec l'agent.
- Utilisateurs développeurs: développeurs qui créent des agents.
Dans cette documentation, sans contexte, les termes utilisateur et utilisateur final sont équivalents.