Este documento es una guía básica de los recursos de Agent Assist. Puedes consultar más información sobre los recursos descritos en la documentación de referencia. Te recomendamos que te familiarices con esta guía antes de empezar a usar Asistente.
Conversaciones
Una conversación es un recurso que representa un intercambio entre dos o más participantes. Cada vez que se envía la expresión de un participante de una conversación a Agent Assist como parte de un recurso Conversation, se crea un mensaje que se almacena en la conversación.
Perfiles de conversación
Cada conversación se crea con un perfil de conversación. Cada perfil de conversación contiene un conjunto de parámetros que controlan las sugerencias que se proporcionan al agente humano durante una conversación. También puedes configurar un perfil de conversación para usarlo con un agente virtual, que genera automáticamente una respuesta para el usuario final.
Puedes crear un perfil de conversación mediante la consola de Asistente o llamando directamente a la API.
Participantes
Cada conversación puede tener los siguientes participantes:
END_USER: El participante es un usuario final. Esta es la persona con la que está conversando el agente.AUTOMATED_AGENT: el participante es un agente automatizado.HUMAN_AGENT: el participante es un agente humano.
Agentes virtuales
Los agentes de Dialogflow son agentes virtuales que puedes crear y configurar para mantener conversaciones con tus usuarios finales. Puedes diseñar tu sistema de forma que los usuarios finales interactúen inicialmente con un agente virtual antes de que se les derive a un agente humano. Puedes usar un agente de Dialogflow ES o de Dialogflow CX.
Fases de la conversación
Una conversación con un usuario final tiene varias fases:
- Fase de conexión: El usuario final inicia un cuadro de diálogo de chat.
- Fase de agente virtual: el usuario final se conecta a un agente virtual de Dialogflow. El agente virtual se comunica con el usuario final e intenta resolver todos los problemas y las solicitudes. Puedes configurar tu sistema para que omita las fases del agente virtual y de transferencia.
- Fase de transferencia: si el agente virtual no puede resolver todos los problemas del usuario final, la conversación se transfiere a un agente humano.
- Fase de asistencia del agente: el usuario final se conecta con uno o varios agentes humanos. Agent Assist proporciona sugerencias de documentos y respuestas en tiempo real al agente humano que sean relevantes para la conversación.
- Fase de finalización: se desconecta al usuario final del chat de texto.
Escritorio de agente
Para implementar Agent Assist en conversaciones basadas en texto, debes integrar la API Agent Assist en tu escritorio de agente.