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In diesem Dokument finden Sie einen grundlegenden Leitfaden zu den Ressourcen für Agent Assist. Weitere Informationen zu den hier beschriebenen Ressourcen finden Sie in der Referenzdokumentation.
Wir empfehlen Ihnen, sich mit diesem Leitfaden vertraut zu machen, bevor Sie sich mit Agent Assist befassen.
Unterhaltungen
Eine Unterhaltung ist eine Ressource, die einen Austausch zwischen zwei oder mehreren Teilnehmern darstellt. Jedes Mal, wenn eine Äußerung eines Unterhaltungsteilnehmers als Teil einer Unterhaltungsressource übergeben wird, wird eine Nachricht erstellt und für die Unterhaltung gespeichert.
Unterhaltungsprofile
Jede Unterhaltung wird mit einem Unterhaltungsprofil erstellt. Jedes Unterhaltungsprofil enthält eine Reihe von Parametern, die die Vorschläge steuern, die einem Kundenservicemitarbeiter während einer Unterhaltung gegeben wurden. Sie können ein Unterhaltungsprofil auch für die Verwendung mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter konfigurieren, der automatisch eine Antwort an den Endnutzer generiert.
HUMAN_AGENT: Der Teilnehmer ist ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter.
Virtuelle Kundenservicemitarbeiter
Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter sind virtuelle Kundenservicemitarbeiter die Sie für Unterhaltungen mit Ihren Endnutzern erstellen und konfigurieren können. Sie können das System so konzipieren, dass Endnutzer anfänglich mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter interagieren, bevor sie an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden. Sie können einen Dialogflow ES- oder Dialogflow CX-Kundenservicemitarbeiter verwenden.
Unterhaltungsphasen
Ein Gespräch mit einem Endnutzer umfasst mehrere Phasen:
Verbindungsphase: Der Endnutzer startet einen Chatdialog.
Phase des virtuellen Kundenservicemitarbeiters: Der Endnutzer ist mit einem virtuellen Dialogflow-Kundenservicemitarbeiter verbunden.
Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter kommuniziert mit dem Endnutzer und versucht, alle Probleme und Anfragen zu lösen. Sie können Ihr System so einrichten, dass die Phase des virtuellen Kundenservicemitarbeiters und die Übergabephase umgangen werden.
Agent Assist-Phase: Der Endnutzer ist mit einem oder mehreren menschlichen Kundenservicemitarbeitern verbunden.
Agent Assist stellt dem menschlichen Kundenservicemitarbeiter in Echtzeit Dokument- und Antwortvorschläge zur Verfügung, die für die Unterhaltung relevant sind.
Beendigungsphase: Der Endnutzer wird vom Textchat getrennt.
Kundenservicemitarbeiter-Desktop
Um Agent Assist für textbasierte Unterhaltungen zu implementieren, müssen Sie die Agent Assist API in den Kundenservicemitarbeiter-Desktop einbinden.
[[["Leicht verständlich","easyToUnderstand","thumb-up"],["Mein Problem wurde gelöst","solvedMyProblem","thumb-up"],["Sonstiges","otherUp","thumb-up"]],[["Schwer verständlich","hardToUnderstand","thumb-down"],["Informationen oder Beispielcode falsch","incorrectInformationOrSampleCode","thumb-down"],["Benötigte Informationen/Beispiele nicht gefunden","missingTheInformationSamplesINeed","thumb-down"],["Problem mit der Übersetzung","translationIssue","thumb-down"],["Sonstiges","otherDown","thumb-down"]],["Zuletzt aktualisiert: 2025-08-19 (UTC)."],[[["\u003cp\u003eAgent Assist facilitates real-time suggestions for human agents during conversations, utilizing resources like Conversations, Conversation Profiles, and Participants.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eA Conversation represents an exchange between participants, with each participant's utterance creating a stored message, and each conversation is configured using a Conversation Profile, which defines suggestion parameters.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eConversations involve participants like \u003ccode\u003eEND_USER\u003c/code\u003e, \u003ccode\u003eAUTOMATED_AGENT\u003c/code\u003e, and \u003ccode\u003eHUMAN_AGENT\u003c/code\u003e, and can involve Dialogflow virtual agents.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eA typical conversation progresses through stages, including connection, virtual agent interaction, potential handoff to a human, Agent Assist support, and finally, termination.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eImplementing Agent Assist for text-based interactions requires integration of the Agent Assist API into the agent's desktop.\u003c/p\u003e\n"]]],[],null,["# Agent Assist basics\n\nThis document is a basic guide to Agent Assist resources. More details\nabout the resources described here can be found in the\n[reference documentation](/agent-assist/docs/reference-index).\nWe recommend that you familiarize yourself with this guide before diving into\nAgent Assist.\n\nConversations\n-------------\n\nA [Conversation](/dialogflow/es/docs/reference/rest/v2/projects.conversations)\nis a resource that represents an exchange between two or more\n[participants](/agent-assist/docs/basics#participants). Every time a\nconversation participant's utterance is passed to Agent Assist as part\nof a Conversation resource, a **message** is created and stored for the\nconversation.\n\nConversation profiles\n---------------------\n\nEach conversation is created using a **conversation profile** . Each\nconversation profile contains a set of parameters that control the\nsuggestions provided to the human agent during a conversation. You can also configure a conversation profile for use with a [virtual agent](/dialogflow/cx/docs), which autogenerates a reply\nto the end user.\n\nYou can create a conversation profile either by using the\n[Agent Assist Console](/agent-assist/docs/conversation-profile)\nor by [calling the API directly](/agent-assist/docs/how-to).\n\nParticipants\n------------\n\nEach conversation can have the following\n[participants](/dialogflow/es/docs/reference/rest/v2/projects.conversations.participants):\n\n- `END_USER`: Participant is an end-user. This is the person the agent is conversing with.\n- `AUTOMATED_AGENT`: Participant is an [automated agent](/dialogflow/cx/docs).\n- `HUMAN_AGENT`: Participant is a human agent.\n\nVirtual agents\n--------------\n\nDialogflow agents are virtual agents that you can build and configure for\nconversations with your end-users. You can design your system so that end-users\ninitially interact with a\n[virtual agent](/dialogflow/cx/docs) before being escalated to a\nhuman agent. You can use either a\n[Dialogflow ES](/dialogflow/es/docs/quick/build-agent) or\n[Dialogflow CX](/dialogflow/cx/docs/quick/build-agent) agent.\n\nConversation stages\n-------------------\n\nA conversation with an end-user has multiple stages:\n\n1. **Connection stage**: The end-user initiates a chat dialog.\n2. **Virtual agent stage** : The end-user is connected to a [Dialogflow virtual agent](/dialogflow/cx/docs). The virtual agent communicates with the end-user and attempts to resolve all issues and requests. You can set up your system to bypass the virtual agent and handoff stages.\n3. **Handoff stage** : If the virtual agent cannot resolve all end-user issues, the conversation is [handed off](/agent-assist/docs/handoff) to a human agent.\n4. **Agent Assist stage** : The end-user is connected to one or more human agents. [Agent Assist](/agent-assist/docs) supplies real-time document and response suggestions to the human agent that are relevant to the conversation.\n5. **Termination stage**: The end-user is disconnected from the text chat.\n\nAgent desktop\n-------------\n\nTo implement Agent Assist for text-based conversations you must\nintegrate the Agent Assist API into your agent desktop."]]
