Kasus dukungan adalah permintaan bantuan teknis atau bantuan terkait masalah akun, project, atau penagihan. Google CloudUntuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Panduan Layanan Dukungan Teknis.
Dokumen ini menjelaskan cara menyelesaikan tugas-tugas berikut:
- Mengelola kasus dukungan
- Mengaktifkan berbagi kasus
- Lihat masalah umum
- Hubungi Layanan Pelanggan
- Mengakses layanan tambahan
Untuk mempelajari ketersediaan Layanan Pelanggan, lihat Dukungan bahasa dan jam kerja.
Mengelola kasus dukungan
Anda dapat membuat dan mengelola kasus dukungan di konsol Google Cloud .
Menuliskan kasus dukungan yang mendetail dapat mempermudah tim Layanan Pelanggan memberikan respons dengan cepat dan efisien. Kasus dukungan yang terbaik adalah yang mendetail dan spesifik. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Praktik terbaik untuk bekerja dengan Layanan Pelanggan.
Peran yang diperlukan
Untuk mendapatkan izin yang diperlukan guna mengelola kasus dukungan, termasuk melihat, membuat, memperbarui, mengirimkan ke eskalasi, dan menutup kasus, minta administrator untuk memberi Anda peran IAM berikut pada project, folder, atau organisasi tempat kasus dukungan dikelola :
-
Untuk melihat kasus dukungan:
Tech Support Viewer (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Untuk mengelola kasus dukungan:
Tech Support Editor (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara memberikan peran, lihat Mengelola akses ke project, folder, dan organisasi.
Anda mungkin juga bisa mendapatkan izin yang diperlukan melalui peran khusus atau peran bawaan lainnya.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Kontrol akses dengan IAM.
Buat kasus dukungan
Sebelum membuat kasus dukungan, tinjau masalah umum, dan pastikan kasus belum diajukan. Dalam dokumen ini, lihat Melihat masalah umum.
Di konsol Google Cloud , buka halaman Support > Cases.
Dengan menggunakan pemilih resource di toolbar konsol, pilih resource yang kasus dukungannya ingin Anda buat.
Klik add_box Dapatkan bantuan.
Di daftar Pilih produk, pilih produk.
Di kolom Jelaskan masalah Anda, masukkan deskripsi masalah Anda. Anda dapat mengedit deskripsi ini dan memberikan detail selengkapnya pada langkah berikutnya.
Di kolom Pesan error yang diamati, masukkan detail pesan error.
Pilih prioritas, lalu klik Berikutnya.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Prioritas kasus dukungan dalam dokumen ini.
Jelajahi referensi yang tercantum dan yang mungkin dapat membantu Anda menyelesaikan masalah. Jika Anda masih perlu melanjutkan, klik Berikutnya.
Di daftar Pilih kategori, pilih subkategori yang paling sesuai dengan masalah Anda.
Tindakan ini memastikan kasus Anda diteruskan ke tim yang tepat.
Pilih saluran dukungan: Chat langsung atau Email.
Chat langsung hanya tersedia dalam bahasa Inggris. Transkrip chat Anda akan disediakan untuk Anda melalui email dan dapat dilihat di konsol oleh orang-orang yang memiliki izin yang sesuai.
Jika memilih email, Anda juga dapat menentukan bahasa yang didukung.
Jawab pertanyaan yang tersisa dan berikan detail sebanyak mungkin, seperti stempel waktu, lokasi, dan log. Anda dapat memberikan informasi rekaman aktivitas browser secara opsional.
Klik Kirim.
Tim Customer Care akan menanggapi kasus berdasarkan prioritasnya dan layanan dukungan yang berlaku. Setelah mengirimkan formulir, Anda akan dialihkan ke halaman Kasus.
Untuk mengomentari kasus, mengupload lampiran file, atau mengubah atribut kasus lainnya, klik Lihat kasus.
Status kasus dukungan
Setelah kasus dukungan dibuat, Anda dapat melihat statusnya di konsol Google Cloud . Tabel berikut memberikan deskripsi tentang berbagai status:
| Status | Deskripsi |
|---|---|
| Baru | Kasus belum ditetapkan. |
| Assigned | Kasus ini akan ditangani oleh salah satu spesialis kami. Anda akan melihat respons dalam waktu respons target yang disebutkan dalam tabel prioritas. |
| Cloud Customer Care sedang berlangsung | Spesialis Layanan Pelanggan sedang menangani kasus ini. |
| Masih diproses oleh tim engineering Google | Tim teknisi produk Google sedang menyelidiki kasus ini. Waktu penyelesaian bervariasi, bergantung pada kompleksitas masalah dan komponen produk yang bersangkutan. |
| Dalam proses Google lainnya | Tim Google lain sedang menyelidiki kasus ini. Waktu penyelesaian dapat bervariasi, bergantung pada kompleksitas masalah dan komponen produk yang bersangkutan. |
| Menunggu respons pelanggan | Kami memerlukan informasi lebih lanjut dari Anda sebelum kami dapat melanjutkan. |
| Menunggu tindakan pelanggan | Kami meminta Anda melakukan sesuatu sebelum kami dapat melanjutkan. |
| Solusi yang ditawarkan | Solusi untuk masalah atau permintaan dalam kasus ini telah ditawarkan. Pelanggan dapat membuka kembali kasus jika solusi yang ditawarkan tidak memadai. |
| Tutup | Kasus diselesaikan dan ditutup oleh spesialis Layanan Pelanggan. Jika masalah masih berlanjut, Anda dapat membukanya kembali dalam waktu 15 hari dengan membalas komunikasi terakhir. Setelah 15 hari, Anda harus membuka kasus baru. Dalam dokumen ini, lihat Buat kasus dukungan. |
Prioritas kasus dukungan
Saat membuat kasus dukungan, penting untuk menetapkan prioritas yang benar. Sesuai dengan Google Cloud Panduan Layanan Dukungan Teknis, waktu respons bervariasi berdasarkan prioritas masalah dan layanan dukungan yang berlaku.
Tabel berikut menentukan prioritas kasus dukungan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengubah prioritas kasus dalam dokumen ini.
| Definisi prioritas | Contoh situasi |
|---|---|
| P1: Dampak Serius—Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi | Aplikasi atau infrastruktur tidak dapat digunakan dalam produksi, dengan tingkat error yang signifikan yang dihadapi pengguna. Dampak bisnis sangat penting (misalnya, hilangnya pendapatan atau potensi masalah integritas data). Tidak ada solusi yang tersedia yang dapat diterapkan dengan cepat (kurang dari 30 menit). Komponen atau fitur yang terpengaruh Google Cloud ditandai sebagai Ketersediaan Umum. Google perlu segera menangani masalah ini. |
| P2: Berdampak Tinggi—Penggunaan Layanan Sangat Terganggu | Infrastruktur mengalami penurunan kualitas dalam produksi, dengan tingkat kesalahan yang terlihat jelas atau kesulitan dalam menyiapkan sistem produksi baru. Dampak bisnis sedang (misalnya, bahaya kehilangan pendapatan atau penurunan produktivitas). Solusi sementara untuk memitigasi dampak bisnis yang kritis tersedia dan dapat diterapkan dengan cepat. Komponen atau fitur yang terpengaruh Google Cloud ditandai sebagai Ketersediaan Umum. Respons cepat dari Google diperlukan. |
| P3: Dampak Sedang—Sebagian Layanan Terganggu | Masalah ini terbatas cakupan dan/atau tingkat keparahannya. Masalah ini tidak memiliki dampak yang terlihat oleh pengguna. Dampak bisnis rendah (misalnya, ketidaknyamanan atau proses bisnis kecil yang terpengaruh). Kasus memerlukan investigasi dan pemecahan masalah yang lebih mendalam serta interaksi yang lebih jarang. |
| P4: Dampak Rendah—Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya | Dampak bisnis atau teknis kecil atau tidak ada. Direkomendasikan untuk tiket konsultatif yang memerlukan analisis mendalam, pemecahan masalah, atau konsultasi, bukan komunikasi yang lebih sering. |
Mengelola kasus dukungan yang ada
Jika memiliki izin yang sesuai, Anda dapat memperbarui kasus dukungan apa pun untuk resource terkait (organisasi, project, folder), meskipun Anda tidak membuat kasus tersebut.
Di konsol Google Cloud , buka halaman Support > Cases.
Dengan menggunakan pemilih resource di toolbar konsol, pilih resource yang kasus dukungannya ingin Anda daftarkan. Misalnya, jika Anda memilih sebuah organisasi, semua kasus organisasi itu akan ditampilkan. Jika Anda memilih project, hanya kasus yang terkait dengan project tersebut yang akan dicantumkan.
Atau, di daftar Filter, pilih properti untuk memfilter kasus dukungan.
Untuk melihat kasus dukungan, klik judulnya.
Jika kasus terbuka, Anda dapat menambahkan komentar, meningkatkan kasus, mengupload lampiran file, atau mengedit atributnya.
Jika kasus ditutup dalam 15 hari terakhir, untuk membukanya kembali, Anda dapat mengklik Buka kembali kasus. Masukkan alasan, lalu klik Buka kembali untuk mengonfirmasi tindakan.
Jika kasus telah ditutup selama lebih dari 15 hari, Anda harus membuat kasus baru. Dalam dokumen ini, lihat Membuat kasus dukungan.
Untuk menutup kasus dukungan, di bagian Informasi Umum, klik Tutup kasus. Klik Ya untuk mengonfirmasi tindakan.
Membuat kasus dukungan terkait
Untuk menerima update secara otomatis terkait masalah yang diketahui, Anda dapat menautkan kasus dukungan ke masalah tersebut.
Di konsol Google Cloud , buka halaman Support > Cases.
Dengan menggunakan pemilih resource di toolbar konsol, pilih resource yang masalah umumnya ingin Anda daftarkan.
Klik tab Masalah umum.
Klik masalah untuk meluaskannya.
Untuk membuat kasus dukungan terkait, klik Buat kasus terkait.
Mengaktifkan berbagi kasus
Berbagi kasus memungkinkan pengguna di dalam dan di luar organisasi Anda melacak kasus dukungan melalui email. Mereka dapat memberikan komentar dengan membalas pesan tanpa perlu mengakses konsol Google Cloud .
Google CloudPerhatikan hal berikut:
- Berbagi kasus dinonaktifkan secara default dan setelan ini tidak berlaku secara retroaktif untuk kasus yang ada. Setelan ini hanya memengaruhi kasus yang dibuka setelah setelan diubah.
- Fitur berbagi kasus harus diaktifkan oleh Administrator Akun Dukungan.
- Jika berbagi kasus diaktifkan, setiap pengguna dengan izin
cloudsupport.techCases.update(tersedia melalui peran Editor Dukungan Teknis) dapat menambahkan penerima berdasarkan alamat emailnya.
Peran yang diperlukan
Untuk mendapatkan izin yang diperlukan untuk mengaktifkan berbagi kasus, minta administrator Anda untuk memberi Anda peran IAM berikut di organisasi tempat akun dukungan dikelola :
-
Untuk mengelola akun dukungan dan mengaktifkan berbagi kasus:
Support Account Administrator (
roles/cloudsupport.admin)
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara memberikan peran, lihat Mengelola akses ke project, folder, dan organisasi.
Anda mungkin juga bisa mendapatkan izin yang diperlukan melalui peran khusus atau peran bawaan lainnya.
Mengizinkan alamat email untuk melacak kasus
Di konsol Google Cloud , buka halaman Support > Overview.
Dengan menggunakan pemilih resource di toolbar konsol, pilih organisasi yang ingin Anda aktifkan berbagi kasusnya.
Di menu navigasi, klik Setelan.
Untuk mengaktifkan setelan, klik tombol Aktifkan berbagi kasus.
Untuk menonaktifkan setelan, klik tombol Aktifkan berbagi kasus lagi.
Lihat masalah umum
Tim Google Cloud Dukungan memublikasikan informasi tentang masalah umum yang memengaruhi layanan Google Cloud saat masalah tersebut muncul. Anda dapat melihat masalah ini dengan membuka dasbor status publik, Google Cloud Service Health, atau menggunakan konsol Google Cloud .
Di konsol Google Cloud , buka halaman Support > Cases.
Dengan menggunakan pemilih resource di toolbar konsol, pilih resource yang masalah umumnya ingin Anda daftarkan.
Klik tab Masalah umum. Anda dapat menautkan kasus dukungan ke masalah yang diketahui. Dalam dokumen ini, lihat Membuat kasus dukungan tertaut.
Jika ada masalah umum terbuka yang mungkin memengaruhi layanan Google Cloud Anda, Anda juga akan melihat notifikasi di halaman pembuatan kasus. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat FAQ di Memantau insiden Kondisi Layanan Google Cloud .
Hubungi Layanan Pelanggan
Semua pengguna dapat menghubungi Customer Care jika ada pertanyaan tentang Penagihan Cloud. Anda juga dapat meminta dukungan untuk pertanyaan teknis tentang project dalam organisasi Anda.
Di konsol Google Cloud , buka halaman Support > Overview.
Dengan menggunakan pemilih resource di toolbar konsol, pilih project yang memerlukan dukungan.
Di menu navigasi, pilih saluran komunikasi pilihan Anda:
- Dukungan penagihan: memberi Anda akses ke chat langsung untuk dukungan penagihan
- Dukungan telepon: memberikan nomor telepon yang dapat Anda hubungi untuk menerima bantuan dalam bahasa yang didukung
- Dukungan komunitas: menyediakan link ke grup diskusi komunitas dan milis yang dapat membantu Anda menemukan jawaban atau memecahkan masalah
Mengakses layanan tambahan
Jika layanan dukungan Anda adalah Enhanced atau Premium, Anda memiliki akses ke layanan tambahan berikut:
- Mengubah prioritas kasus
- Mengeskalasikan kasus
- Meminta layanan follow-the-sun
Bergantung pada layanan dukungan dan bahasa Anda, Anda mungkin juga memenuhi syarat untuk menerima dukungan 24/7. Untuk mengetahui informasi tentang ketersediaan, lihat Dukungan bahasa dan jam kerja.
Mengubah prioritas kasus
Jika dampak layanan kasus dukungan berubah, Anda dapat mengubah prioritas kasus berdasarkan urgensi dan dampak bisnis. Saat Anda mengubah prioritas, Customer Care akan diberi tahu dan menangani kasus Anda berdasarkan prioritas baru. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Prioritas kasus dukungan dalam dokumen ini.
Anda dapat mengubah prioritas kasus di konsol Google Cloud . Dalam dokumen ini, lihat Mengelola kasus dukungan yang ada.
Anda juga dapat mengubah prioritas kasus melalui Google Cloud Pusat Dukungan.
Saat mengubah prioritas kasus, pastikan untuk memberikan informasi tentang alasan perubahan tersebut, dan khususnya, bagaimana dampak bisnis telah berubah.
Mengeskalasikan kasus
Jika kasus dukungan Anda memiliki prioritas yang sesuai, Anda dapat mengeskalasinya jika upaya dukungan atau solusi yang diberikan tidak memenuhi ekspektasi.
Jika kasus dukungan ditingkatkan, kasus tersebut akan segera ditetapkan ke Pengelola Layanan Pelanggan dan Anda akan diberi tahu dalam waktu satu jam. Customer Care Manager bertanggung jawab atas eskalasi hingga penutupannya. Mereka mengidentifikasi dan mengatasi akar masalah eskalasi, serta melaporkan tindakan pencegahan untuk menghindari eskalasi serupa pada masa mendatang.
Berikut adalah kemungkinan alasan untuk mengeskalasikan kasus:
- Layanan Pelanggan melalaikan komitmen waktu.
- Layanan Pelanggan salah memahami dampak atau sifat masalah dan tidak memahaminya meskipun Anda telah beberapa kali mencoba mengklarifikasi dampak atau sifat masalah tersebut.
- Kasus ini mungkin memerlukan keahlian tambahan untuk menyelesaikan masalah.
- Anda merasa bahwa solusi yang diberikan tidak mengatasi masalah dan Customer Care belum memberikan penjelasan yang memadai, bahkan setelah Anda memintanya.
- Kasus Anda belum terselesaikan karena Anda dan Layanan Pelanggan tidak sejalan, meskipun sering melakukan komunikasi, dan kasus Anda memerlukan resource tambahan untuk menganalisis masalah dan menentukan langkah selanjutnya.
Saat meminta eskalasi, sebutkan nomor kasus, dan berikan alasan eskalasi. Anda dapat membuat permintaan dengan cara berikut:
- Di Google Cloud console, buka kasus dukungan Anda dan klik Naikkan. Dalam dokumen ini, lihat Mengelola kasus dukungan yang ada.
- Buka Google Cloud Pusat Dukungan, lalu klik tombol Eskalasikan kasus, yang muncul 30 menit setelah kasus dibuat.
- Hubungi Customer Care. Dalam dokumen ini, lihat Menghubungi Layanan Pelanggan.
- Jika memiliki layanan Dukungan Premium, Anda juga dapat meminta eskalasi dengan menghubungi Manajer Akun Teknis selama jam kerja lokal.
Meminta layanan follow-the-sun
Biasanya, kasus ditangani dalam satu zona waktu oleh satu spesialis Layanan Pelanggan. Dengan begitu, Customer Care dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi dalam zona waktu yang paling dekat dengan Anda.
Karena dampak kasus Prioritas 1 (P1) sangat tinggi, kasus tersebut secara default ditangani dengan model follow the sun, yang berarti kasus diserahkan kepada tim global untuk memberikan cakupan dukungan 24 jam. Jika memiliki Dukungan Premium, Anda juga dapat meminta layanan ini untuk kasus Prioritas 2 (P2).
Untuk meminta layanan follow-the-sun untuk kasus dukungan P2, hubungi spesialis yang menangani kasus Anda selama jam kerja lokal.
Langkah berikutnya
Pahami cara mengonfigurasi akses pengguna untuk mengelola kasus dukungan.