自動化 Salesforce 案件分派作業

本教學課程說明如何使用應用程式整合功能，自動化轉介和指派 Salesforce 客戶案件的業務流程。

總覽

在本教學課程中，您將建立使用 Salesforce 觸發條件來訂閱 Salesforce 中的個案管道整合。Salesforce 中的新案件會叫用整合功能，藉此擷取案件 ID 和案件類型。視案件類型而定，系統會分別在 Jira Cloud 或 ServiceNow 中建立新問題或事件。

Salesforce 案件流程圖 Salesforce 案件流程圖

目標

本教學課程將說明如何在整合中完成下列工作：

  • 設定 Salesforce 觸發條件，以便叫用整合。
  • 新增及設定 Salesforce、Jira Cloud 和 ServiceNow 連線的連接器工作。
  • 新增及設定資料對應工作，以便擷取及對應個案詳細資料。

費用

在本教學課程中，您將使用下列 Google Cloud 的計費元件：

本教學課程的操作說明旨在將您的資源使用量保持在 Google Cloud 一律免費方案的限制範圍內。

完成本文件所述工作後，您可以刪除已建立的資源，避免繼續計費。詳情請參閱「清除所用資源」。

事前準備

  1. Sign in to your Google Cloud account. If you're new to Google Cloud, create an account to evaluate how our products perform in real-world scenarios. New customers also get $300 in free credits to run, test, and deploy workloads.

  2. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  3. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  4. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

  5. In the Google Cloud console, on the project selector page, select or create a Google Cloud project.

    Go to project selector

  6. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  7. Create a service account:

    1. In the Google Cloud console, go to the Create service account page.

      Go to Create service account
    2. Select your project.

    3. In the Service account name field, enter a name. The Google Cloud console fills in the Service account ID field based on this name.

      In the Service account description field, enter a description. For example, Service account for quickstart.

    4. Click Create and continue.

    5. Grant the following roles to the service account: Secret Manager Viewer (roles/secretmanager.viewer), Secret Manager Secret Accessor (roles/secretmanager).

      To grant a role, find the Select a role list, then select the role.

      To grant additional roles, click Add another role and add each additional role.

    6. Click Continue.

    7. Click Done to finish creating the service account.

準備環境

確認 Salesforce 使用者設定

本教學課程假設您已擁有 Salesforce 開發人員帳戶，並具備必要的使用者設定和權限組合。請確認您的帳戶已啟用變更資料擷取 (CDC)。如要瞭解如何建立新帳戶，請參閱「設定整合使用者」。

驗證 Jira Cloud 帳戶

本教學課程使用 Jira Cloud。您可以使用現有的 Jira Cloud 帳戶，也可以建立新帳戶。確認 Jira Cloud 專案和看板已設定完成。如要進一步瞭解 Jira Cloud，請參閱 Jira 軟體說明文件。

驗證 ServiceNow 執行個體

本教學課程使用 ServiceNow 免費的個人開發人員執行個體 (PDI)。您可以使用現有的 ServiceNow 執行個體，也可以建立新的執行個體。確認執行個體是否處於有效狀態，並記下其執行個體網址。如要進一步瞭解 PDI，請參閱 ServiceNow PDI 說明文件。

設定連線

在本教學課程中，您必須在 Integration Connectors 中設定下列連線：

Salesforce 連線
在 Integration Connectors 中設定 Salesforce 連線。如要瞭解如何設定 Salesforce 連接器，請參閱「Salesforce 連接器」。
Jira Cloud 連線
使用專案網址在 Integration Connectors 中設定 Jira Cloud 連線，即可在專案中建立 Jira 問題。請務必記下專案 ID 和問題 ID。如要瞭解如何設定 Jira Cloud 連接器，請參閱「Jira Cloud 連接器」。
ServiceNow 連線
使用執行個體網址在整合連接器中設定 ServiceNow 連線，即可在 ServiceNow 中建立事件。如要瞭解如何設定 ServiceNow 連接器，請參閱「ServiceNow 連接器」一文。

建立整合

如要建立新的整合，請按照下列步驟操作：

  1. 前往 Google Cloud 控制台的「Application Integration」頁面。

    前往「應用程式整合」

  2. 按一下左側導覽選單中的「整合」，開啟「整合」頁面。
  3. 按一下 「建立整合」，然後在「建立整合」頁面中提供下列詳細資料：
    1. 整合名稱：輸入 salesforce-case-integration。
    2. 說明：輸入 Demo integration created for tutorial。
    3. 區域：從支援的區域清單中選取「us-central1」。
    4. 按一下「建立」開啟整合服務編輯器。

設定整合觸發條件

成功建立整合後，您可以新增及設定整合觸發事件，針對特定事件叫用整合。

在本教學課程中，我們會使用 Salesforce 觸發條件，針對在 Salesforce 中建立的每個新案件叫用整合。如要在 salesforce-case-integration 整合中新增及設定 Salesforce 觸發條件，請按照下列步驟操作：

  1. 在整合服務編輯器中，按一下「觸發條件」，即可顯示可用的觸發條件清單。
  2. 在整合服務編輯器中，按一下並放置 Salesforce 觸發條件元素。
  3. 選取設計工具畫布上的「Salesforce trigger」元素，開啟 Salesforce 觸發條件設定窗格。
  4. 在「觸發條件輸入」下方設定下列欄位：
    1. 事件類型：從下拉式清單中選取「Change Data Capture (CDC)」。
    2. Salesforce 例項設定：在下拉式清單中點選「+ 新增 Salesforce 例項設定」選項。

      在「Add Salesforce instance configuration」對話方塊中，執行下列操作：

      • Salesforce 執行個體連線名稱：輸入 Salesforce 執行個體的連線名稱。例如：test。
      • Salesforce 網域：輸入 Salesforce 網域名稱。您可以前往 Salesforce 帳戶 > 查看個人資料頁面查看這項資訊。
      • 驗證設定檔：選取驗證設定檔。如果沒有驗證設定檔，請建立新的設定檔。詳情請參閱「建立新的驗證設定檔」。
      • 按一下「新增」。
    3. Salesforce 管道設定：按一下下拉式清單中的「+ 新增 Salesforce 管道設定」選項。

      在「Add Salesforce channel」對話方塊中，執行下列操作：

      • Salesforce 物件名稱：輸入 Case。
      • 按一下「新增」。
    4. 作業：從下拉式清單中選取「建立」

      5. 系統會自動儲存屬性變更。

將觸發事件酬載對應至 Salesforce 連接器

當整合作業使用 Salesforce 觸發條件叫用時，您可以擷取案件 ID 並對應至 Salesforce 連接器，以便擷取案件的其他詳細資料。

連結至 Salesforce 帳戶

請按照下列步驟新增及設定 Connectors 工作，以便透過 Salesforce 連線擷取案件詳細資料：

  1. 在整合服務編輯器中，按一下「Tasks」，即可顯示可用任務清單。
  2. 在整合服務編輯器中，按一下並放置「Connectors」元素。
  3. 在設計工具中選取「Connectors」任務元素，即可查看「Connectors」任務設定窗格。
  4. 按一下 ，然後將「Connectors」標籤重新命名為 Fetch Salesforce Data。
  5. 按一下「設定連接器」。
  6. 在「連接器工作編輯器」頁面中執行下列操作：
    1. 在「選取連線」下方，選擇 us-central1 區域。
    2. 從可用連線清單中選取 Salesforce 連線。
    3. 點選「下一步」。
    4. 在「Type」下方，選擇「Entities」。
    5. 在「設定實體/動作」下方，從可用實體清單中選取「案件」，然後選取「取得」做為「操作」。
    6. 按一下「完成」，完成連線設定並關閉窗格。

擷取及對應案件 ID

資料對應工作會用來對應及擷取 Salesforce 觸發條件和 Salesforce 連接器之間的案件詳細資料。

如要在整合中新增及設定資料對應項目，請按照下列步驟操作：

  1. 在整合服務編輯器中，按一下「Tasks」，即可顯示可用任務清單。
  2. 在整合服務編輯器中按一下並放置「Data Mapping」(資料對應) 元素。
  3. 在設計工具中選取「Data Mapping」元素，即可查看任務設定窗格。
  4. 按一下 ，然後將「資料對應」工作重新命名為 Get Case ID。
  5. 按一下「Open Data Mapping Editor」。

    資料對應編輯器可讓您使用可用的轉換函式，將輸入變數對應至所需的輸出變數。接著，輸出內容可做為任何其他整合作業或觸發事件的變數。如要進一步瞭解對應變數，請參閱「新增對應」。

  6. 將觸發條件 —SalesforceTriggerCdcRecordID— 輸出變數對應至自動產生的連接器 —entityId(Fetch Salesforce Data)— 輸入變數。

    對應完成後，請關閉窗格。系統會自動儲存所有變更。

  7. 從 Salesforce 觸發條件新增邊緣連線至「Get Case ID」工作。
  8. 從「Get Case ID」工作新增邊緣連線至「Fetch Salesforce Data」連接器。

擷取案件類型

從 Salesforce 連接器擷取所有案件詳細資料後，請擷取案件類型並將其轉送至 Jira Cloud 或 ServiceNow 應用程式。

如要擷取 Salesforce 案件類型，請按照下列步驟操作：

  1. 在整合服務編輯器中，按一下「Tasks」，即可顯示可用任務清單。
  2. 在整合服務編輯器中按一下並放置「Data Mapping」(資料對應) 元素。
  3. 在設計工具中，按一下「Data Mapping」(資料對應) 元素，即可查看任務設定窗格。
  4. 按一下 ，然後將「資料對應」工作重新命名為 Get case type。
  5. 按一下「Open Data Mapping Editor」。
  6. 按一下「+ 新增變數」，然後建立下列輸出變數：
    輸出變數名稱 資料類型
    sf_case_type STRING
  7. 請在 Salesforce 連接器酬載變數和本機變數之間建立下列對應：
    輸入 輸出 
    connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data)
.GET_PROPERTY("Type")
    		sf_case_type

    對應完成後，請關閉窗格。系統會自動儲存所有變更。

  8. 從擷取 Salesforce 資料連接器新增邊緣連結，連結至取得案件類型工作。

建立新的 Jira 問題

擷取 Salesforce 案件類型後，如果案件類型為 Engineering，請將其轉送至 Jira Cloud 做為新問題。

連結至 Jira 專案

請按照下列步驟設定 Connectors 工作，在 Jira 專案中建立新問題：

  1. 在整合服務編輯器中，按一下「Tasks」，即可顯示可用任務清單。
  2. 在整合服務編輯器中，按一下並放置「Connectors」元素。
  3. 按一下設計工具中的「Connectors」任務元素，即可查看「Connectors」任務設定窗格。
  4. 按一下 ，然後將「Connectors」重新命名為 Create issue in Jira。
  5. 按一下「設定連接器」。
  6. 在「連接器工作編輯器」頁面中執行下列操作：
    1. 在「選取連線」下方，選擇 us-central1 區域。
    2. 從可用連線清單中選取 Jira Cloud 連線。
    3. 點選「下一步」。
    4. 在「Type」下方，選擇「Entities」。
    5. 在「設定實體/動作」下方，從可用實體清單中選取「Issues」，然後選取「Create」做為「Operation」。
    6. 按一下「完成」，完成連線設定並關閉窗格。

轉換及對應問題詳細資料

如要轉換案件詳細資料並對應至 Jira 問題，請按照下列步驟操作：

  1. 在整合服務編輯器中，按一下「Tasks」，即可顯示可用任務清單。
  2. 在整合服務編輯器中按一下並放置「Data Mapping」(資料對應) 元素。
  3. 在設計工具中，按一下「Data Mapping」(資料對應) 元素，即可查看任務設定窗格。
  4. 按一下 ，然後將「資料對應」工作重新命名為 Mapping for issue creation。
  5. 按一下「Open Data Mapping Editor」。
  6. 按一下「+ 新增變數」，然後建立下列變數：
    變數名稱 資料類型 預設值
    jira_project-id STRING 
    JIRA_PROJECT_ID
     將 JIRA_PROJECT_ID 替換為 Jira 專案 ID。
    jira_issue_type_id STRING 
    JIRA_ISSUE_TYPE_ID
     將 JIRA_ISSUE_TYPE_ID 替換為下列任一問題類型 ID：
    • 1000 - 適用於 Epic
    • 1001 - 適用於Story
    • 1002 - 適用於工作
    • 1003 - 用於子工作
    • 1004 - 用於錯誤
  7. 建立下列對應關係：
    輸入 輸出 
    "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"Description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"Summary"
)
    		connectorInputPayload (Create issue in Jira)

    對應完成後，請關閉窗格。系統會自動儲存所有變更。

  8. 從「建立問題的對應」工作新增邊緣連線至「在 Jira 中建立問題」連接器。

建立新的 ServiceNow 事件

如果從 Salesforce 擷取的案件類型為 Sales，請將其轉送至 ServiceNow 做為新事件。

連線至 ServiceNow

請按照下列步驟設定 Connectors 工作，以便在 ServiceNow 例項中建立新的事件：

  1. 在整合服務編輯器中，按一下「Tasks」，即可顯示可用任務清單。
  2. 在整合服務編輯器中，按一下並放置「Connectors」元素。
  3. 按一下設計工具中的「Connectors」任務元素，即可查看「Connectors」任務設定窗格。
  4. 按一下 ，然後將「Connectors」重新命名為 Create incident in ServiceNow。
  5. 按一下「設定連接器」。
  6. 在「連接器工作編輯器」頁面中執行下列操作：
    1. 在「選取連線」下方，選擇 us-central1 區域。
    2. 從可用連結清單中選取 ServiceNow 連結。
    3. 點選「下一步」。
    4. 在「Type」下方，選擇「Entities」。
    5. 在「設定實體/動作」下方，從可用實體清單中選取「事件」，然後選取「建立」做為「操作」。
    6. 按一下「完成」，完成連線設定並關閉窗格。

轉換及對應事件詳細資料

如要轉換案件詳細資料並對應至 ServiceNow 事件，請按照下列步驟操作：

  1. 在整合服務編輯器中，按一下「Tasks」，即可顯示可用任務清單。
  2. 在整合服務編輯器中按一下並放置「Data Mapping」(資料對應) 元素。
  3. 在設計工具中，按一下「Data Mapping」(資料對應) 元素，即可查看任務設定窗格。
  4. 按一下 ，然後將「資料對應」工作重新命名為 Mapping for incident creation。
  5. 按一下「Open Data Mapping Editor」。
  6. 按一下「+ 新增變數」，然後建立下列輸入變數：
  7. 建立下列對應關係：
    輸入 輸出 
    "{}"
.TO_JSON()
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data),  
"description"
)
.SET_PROPERTY(
connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data),  
"short_description"
)
    		connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

    對應完成後，請關閉窗格。系統會自動儲存所有變更。

  8. 從事件建立對應工作新增邊緣連線，連至在 ServiceNow 中建立事件連接器。

新增邊緣條件

邊緣條件可讓您指定整合項目必須符合哪些條件，才能將控制權傳遞至透過邊緣連結的任務。您已新增及設定必要的任務，現在可以新增邊緣條件來定義整合作業的流程。

下列邊緣條件會根據 Salesforce 案件類型控管整合流程：

  1. 使用下列邊緣條件，從「Get case type」工作新增至「Mapping for issue creation」工作：
      $sf_case_type$ = "Engineering"
  2. 使用下列邊緣條件，從「Get case type」任務新增另一個邊緣連結至「Mapping for incident creation」任務：
      $sf_case_type$ = "Sales"

整合流程範例

下圖顯示透過本教學課程建立的整合項目範例版面配置。

顯示整合流程的示例圖片 顯示整合流程的示例圖片

發布及測試整合項目

如要發布整合項目，請在整合服務編輯器工具列中按一下「發布」。

成功發布整合後，您可以查看及檢查已發布的整合項目的執行記錄。如要查看記錄，請按一下「查看這項整合的執行記錄」顯示執行記錄圖示的圖片。系統隨即會顯示「執行記錄」頁面。

測試案例 1：檢查是否已為工程師案件建立 Jira 問題

登入 Salesforce 執行個體並建立新案件，測試整合。建立案件時，您必須在「類型」欄位中輸入 Engineering。

如要驗證整合是否成功，請按照下列步驟操作：

前往 Jira Cloud 帳戶。

  • 請確認專案中是否已建立包含 Salesforce 案件說明和摘要的新問題。

測試案例 2：檢查是否已為銷售案件建立 ServiceNow 事件

登入 Salesforce 執行個體並建立新案件，測試整合。建立案件時，您必須在「類型」欄位中輸入 Sales。

如要驗證整合是否成功，請按照下列步驟操作：

前往您的 ServiceNow 執行個體。

  • 檢查是否已在您的執行個體中建立含有 Salesforce 案件說明和摘要的新事件。

清除所用資源

如要避免系統向您的 Google Cloud 帳戶收取本教學課程所用資源的費用，請取消發布整合，並刪除在「Integration Connectors」中建立的連線。

  • 如要取消發布這項整合，請在整合服務編輯器的工具列中按一下「取消發布」。詳情請參閱刪除整合。
  • 如要瞭解如何刪除連線，請參閱「管理連接器」。