Tetap teratur dengan koleksi
Simpan dan kategorikan konten berdasarkan preferensi Anda.
Ringkasan
Dokumen pengetahuan adalah artikel (untuk digunakan dengan
Saran Artikel) atau dokumen FAQ
(untuk digunakan dengan Bantuan FAQ) yang membentuk
pusat informasi. Agent Assist menganalisis
percakapan yang sedang berlangsung antara agen manusia dan pengguna akhir, serta
menyarankan dokumen pengetahuan atau jawaban FAQ yang relevan kepada agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara membuat pusat informasi, lihat tutorial pusat informasi. Dokumen ini
menyoroti praktik terbaik yang membantu mengoptimalkan kualitas saran.
Konten
Sebaiknya hapus konten yang tidak relevan dari dokumen pengetahuan Anda, terutama di bagian awal dokumen. Saran Artikel menampilkan beberapa kalimat pertama dokumen kepada agen manusia sebagai cuplikan untuk membantu agen memahami isi dokumen. Jika bagian awal dokumen
berisi informasi yang tidak relevan, hal ini dapat menyesatkan agen manusia. Konten tidak relevan yang umum mencakup: Bilah navigasi, tanggal terakhir diubah, formulir masukan, dan sebagainya.
Format
Mengecualikan dokumen dengan konten yang sebagian besar berbasis audio, video, atau gambar.
Saran Artikel dan Bantuan FAQ hanya memproses konten teks.
Jika beberapa dokumen Anda sangat panjang (lebih dari 1.000 kata), sebaiknya
bagi dokumen tersebut menjadi beberapa dokumen pendek. Hal ini membantu mendokumentasikan kualitas saran dan juga mempermudah agen menemukan jawaban dalam dokumen yang disarankan.
Kegunaan dokumen
Sebaiknya sertakan hanya dokumen yang paling berguna dan sering dikunjungi
di pusat informasi. Dokumen mana yang paling berguna bergantung pada
siapa yang akan melihat saran berdasarkan pusat informasi tersebut. Misalnya, jika Anda
bermaksud agar agen dukungan teknis tingkat 2 melihat saran, Anda harus
memastikan untuk menyertakan dokumen yang berisi informasi teknis dan sering
dilihat oleh agen yang menerima saran.
Selain menyertakan dokumen yang berguna, sebaiknya Anda juga mengecualikan dokumen yang tidak aktif, sudah tidak berlaku, atau sangat jarang dikunjungi. Dokumen tersebut kemungkinan tidak berguna bagi agen.
[[["Mudah dipahami","easyToUnderstand","thumb-up"],["Memecahkan masalah saya","solvedMyProblem","thumb-up"],["Lainnya","otherUp","thumb-up"]],[["Sulit dipahami","hardToUnderstand","thumb-down"],["Informasi atau kode contoh salah","incorrectInformationOrSampleCode","thumb-down"],["Informasi/contoh yang saya butuhkan tidak ada","missingTheInformationSamplesINeed","thumb-down"],["Masalah terjemahan","translationIssue","thumb-down"],["Lainnya","otherDown","thumb-down"]],["Terakhir diperbarui pada 2025-09-01 UTC."],[[["\u003cp\u003eKnowledge documents in Agent Assist are used for Article Suggestion and FAQ Assist, analyzing conversations to suggest relevant documents to human agents.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eIt is recommended to remove irrelevant content, especially at the beginning of documents, as these sections are shown as snippets to agents.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eDocuments containing mostly audio, video, or image content should be excluded, as Article Suggestion and FAQ Assist only process text content.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eLong documents (over 1000 words) should be broken down into shorter ones to improve suggestion quality and agent accessibility.\u003c/p\u003e\n"],["\u003cp\u003eKnowledge bases should contain the most useful and frequently-visited documents, tailored to the agents who will see the suggestions, and exclude inactive, outdated, or rarely visited documents.\u003c/p\u003e\n"]]],[],null,["# Best practices: Knowledge documents\n\nOverview\n--------\n\nKnowledge documents are articles (for use with\n[Article Suggestion](/agent-assist/docs/article-suggestion)) or FAQ documents\n(for use with [FAQ Assist](/agent-assist/docs/faq)) that make up a\n[knowledge base](/agent-assist/docs/knowledge-base). Agent Assist analyzes\nan ongoing conversation between a human agent and an end-user and\nsuggests relevant knowledge documents or FAQ answers to the agent. For more\ninformation on creating a knowledge base, see the\n[knowledge base tutorial](/agent-assist/docs/knowledge-base). This document\nhighlights best practices that help to optimize the quality of suggestions.\n\nContent\n-------\n\nWe recommend that you remove irrelevant content from your knowledge documents,\nparticularly at the beginning of documents. Article Suggestion shows the first\nfew sentences of a document to human agents as snippets to help the agents\nunderstand what the document is about. If the beginning of a document\ncontains with irrelevant information, it could mislead the human agents. Common\nirrelevant content includes: A navigation bar, last-modified dates, feedback\nforms, and so on.\n\nFormat\n------\n\nExclude documents with content that is mostly audio-, video- or image-based.\nArticle Suggestion and FAQ Assist process text content only.\n\nIf some of your documents are very long (more than 1000 words), we suggest that\nyou break them down into multiple short documents. This helps document\nsuggestion quality and also makes it easier for agents to find answers in the\nsuggested documents.\n\nDocument usefulness\n-------------------\n\nWe also recommend that you include only your most useful and frequently-visited\ndocuments in the knowledge base. Which documents are most useful depends on\nwho will be seeing suggestions based on that knowledge base. For example, if you\nintend to have tier-2 technical support agents seeing suggestions, you should\nmake sure to include documents that contain technical information and are often\nviewed by the agents receiving the suggestions.\n\nIn addition to including useful docs, we also recommend that you exclude\ndocuments that are inactive, out of date or very rarely visited. Such documents\nare unlikely to be useful to agents."]]
