Vista geral
Para fazer sugestões, o Agent Assist baseia-se em dados sob a forma de documentos ou transcrições de conversas. Tem de carregar os seus dados antes de poder usar o Agent Assist. Os tutoriais com links na parte inferior desta página explicam os passos necessários para carregar os seus dados através da consola do Agent Assist. Pode usar a consola para configurar as funcionalidades do Agent Assist e testar o respetivo funcionamento.
Tipos de dados
O Agent Assist usa dois tipos de dados para fazer sugestões aos agentes humanos: Conjuntos de dados de conversas, que são coleções de transcrições de conversas, e bases de conhecimentos, que são coleções de documentos de conhecimentos (artigos ou documentos de Perguntas frequentes). As funcionalidades do Assistente do agente analisam uma conversa em tempo real e fazem sugestões aos agentes humanos com base em conjuntos de dados de conversas ou bases de conhecimentos.
A Resposta inteligente e a funcionalidade de resumo apresentam sugestões preparadas em conjuntos de dados de conversas. A Resposta inteligente sugere respostas de texto aos agentes enquanto conversam com um utilizador final, e o resumo sugere resumos de conversas após a conclusão de uma troca com um utilizador final. Por definição, cada modelo é personalizado, uma vez que cada conjunto de dados de conversas é composto pelos seus próprios dados de transcrição de conversas.
As funcionalidades Assistente de Perguntas frequentes e Sugestão de artigos baseiam-se em bases de conhecimentos para fazer recomendações em vez de conjuntos de dados de conversas. A sugestão de artigos sugere documentos de conhecimento (como artigos) aos agentes durante uma conversa. O FAQ Assist faz sugestões com base em pares de Perguntas frequentes (uma pergunta de Perguntas frequentes e a respetiva resposta associada) em vez de artigos completos. Não precisa de preparar um modelo personalizado para usar estas funcionalidades: o Agent Assist usa modelos de sugestões de base predefinidos para fazer sugestões a partir da sua base de conhecimentos. Se quiser carregar os seus próprios dados de conversas para preparar um modelo de sugestões personalizado para a sugestão de artigos, contacte o seu representante da Google. Os modelos de sugestões personalizadas não estão disponíveis para o FAQ Assist.
O que se segue?
Crie um conjunto de dados de conversas ou uma base de conhecimentos.