Agent Assist 基本資訊

本文是 Agent Assist 資源的基本指南。如要進一步瞭解這裡所述的資源,請參閱參考說明文件。建議您先熟悉這份指南,再深入瞭解 Agent Assist。

對話

對話是代表兩個或多個參與者之間互動的資源。每當對話參與者的發言以對話資源的一部分傳遞至 Agent Assist 時,系統就會為對話建立並儲存訊息

對話設定檔

每個對話都是使用對話設定檔建立。每個對話設定檔都包含一組參數,用於控制在對話期間向真人服務專員提供的建議。您也可以設定對話設定檔,以便與虛擬服務專員搭配使用,自動產生回覆內容給使用者。

您可以使用 Agent Assist 主控台直接呼叫 API 來建立對話方針。

參與者

每個對話都可能有以下參與者

  • END_USER:參與者是終端使用者。這是服務專員正在與之對話的使用者。
  • AUTOMATED_AGENT:參與者是自動化服務代理程式
  • HUMAN_AGENT:參與者是真人專員。

虛擬服務專員

Dialogflow 服務專員是虛擬服務專員,可用來建構及設定與使用者的對話。您可以設計系統,讓使用者一開始與虛擬代理人互動,之後再轉交給真人代理人。您可以使用 Dialogflow ESDialogflow CX 服務專員。

對話階段

與使用者進行對話時,會經歷以下幾個階段:

  1. 連線階段:使用者啟動即時通訊對話。
  2. 虛擬服務專員階段:使用者已連線至 Dialogflow 虛擬服務專員。虛擬服務專員會與使用者溝通,並嘗試解決所有問題和要求。您可以設定系統略過虛擬代理程式和轉介階段。
  3. 轉介階段:如果虛擬服務專員無法解決所有使用者問題,對話會轉介給真人服務專員。
  4. 服務專員輔助階段:使用者與一或多位真人服務專員連線。Agent Assist 會為真人服務專員提供與對話相關的即時文件和回覆建議。
  5. 終止階段:使用者已離開文字即時通訊。

服務專員電腦

如要為文字對話實作 Agent Assist,您必須將 Agent Assist API 整合至服務專員電腦。