Una richiesta di assistenza è una richiesta di assistenza tecnica o di aiuto per un problema relativo a un account, un progetto o la fatturazione di Google Cloud. Per ulteriori informazioni, consulta le linee guida per i servizi di assistenza tecnica.
Questo documento spiega come completare le seguenti attività:
- Gestire le richieste di assistenza
- Attivare la condivisione delle richieste
- Visualizza problemi noti
- Contattare l'assistenza clienti
- Accedere a servizi aggiuntivi
Per informazioni sulla disponibilità dell'assistenza clienti, consulta la pagina Lingue disponibili per l'assistenza e orario di lavoro.
Gestire le richieste di assistenza
Puoi creare e gestire le richieste di assistenza nella console Google Cloud .
Scrivere una richiesta di assistenza dettagliata rende più semplice per il team dell'assistenza clienti rispondere in modo rapido ed efficiente. Le migliori richieste di assistenza sono dettagliate e specifiche. Per saperne di più, consulta Best practice per collaborare con l'assistenza clienti.
Ruoli obbligatori
Per ottenere le autorizzazioni necessarie per gestire le richieste di assistenza, inclusi la visualizzazione, la creazione, l'aggiornamento, la riassegnazione e la chiusura delle richieste, chiedi all'amministratore di concederti i seguenti ruoli IAM nel progetto, nella cartella o nell'organizzazione in cui viene gestita la richiesta di assistenza :
-
Per visualizzare le richieste di assistenza:
Tech Support Viewer (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Per gestire le richieste di assistenza:
Tech Support Editor (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Per saperne di più sulla concessione dei ruoli, consulta Gestisci l'accesso a progetti, cartelle e organizzazioni.
Potresti anche riuscire a ottenere le autorizzazioni richieste tramite i ruoli personalizzati o altri ruoli predefiniti.
Per ulteriori informazioni, consulta Controllo dell'accesso con IAM.
Crea una richiesta di assistenza
Prima di creare una richiesta di assistenza, esamina i problemi noti e assicurati che non sia già stata presentata una richiesta. In questo documento, consulta la sezione Visualizzare i problemi noti.
Nella Google Cloud console, vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per la quale vuoi creare una richiesta di assistenza.
Fai clic su add_box Ottieni assistenza.
Nell'elenco Seleziona un prodotto, seleziona un prodotto.
Nel campo Descrivi il problema, inserisci una descrizione del problema. Puoi modificare questa descrizione e fornire maggiori dettagli in un passaggio successivo.
Nel campo Messaggio di errore osservato, inserisci i dettagli di eventuali messaggi di errore.
Seleziona una priorità e fai clic su Avanti.
Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Priorità delle richieste di assistenza in questo documento.
Esplora le risorse elencate che potrebbero aiutarti a risolvere il problema. Se devi comunque procedere, fai clic su Avanti.
Nell'elenco Seleziona una categoria, seleziona una sottocategoria che meglio descriva il problema.
In questo modo, la tua richiesta viene inoltrata al team corretto.
Scegli un canale di assistenza: chat live o email.
La chat live è disponibile solo in inglese. La trascrizione della chat sarà resa disponibile via email e potrà essere visualizzata nella console dagli utenti con l'autorizzazione appropriata.
Se selezioni l'email, puoi anche specificare una lingua supportata.
Rispondi alle domande rimanenti e fornisci il maggior numero di dettagli possibile, come timestamp, posizioni e log. Facoltativamente, puoi fornire informazioni sulla traccia del browser.
Fai clic su Invia.
Il team dell'assistenza clienti risponde alla richiesta in base alla priorità e al servizio di assistenza applicabile. Dopo aver inviato il modulo, viene eseguito il reindirizzamento alla pagina Richieste.
Per commentare la richiesta, caricare allegati o modificare altri attributi, fai clic su Visualizza richiesta.
Stato della richiesta di assistenza
Dopo aver creato una richiesta di assistenza, puoi visualizzarne lo stato nella console Google Cloud . La tabella seguente fornisce una descrizione dei diversi stati:
| Stato | Descrizione |
|---|---|
| Nuovo | La richiesta non è ancora stata assegnata. |
| Assegnata | La richiesta è stata assegnata a uno dei nostri esperti. Riceverai una risposta entro il tempo di risposta target indicato nella tabella delle priorità. |
| Assistenza clienti Google Cloud in corso | Gli esperti dell'assistenza clienti stanno lavorando alla richiesta. |
| In corso - Tecnici Google | Gli ingegneri dei prodotti Google stanno esaminando la richiesta. I tempi di risposta variano a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione. |
| In corso - Altro team Google | Un altro team di Google sta esaminando il caso. I tempi di risposta possono variare a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione. |
| In attesa della risposta del cliente | Abbiamo bisogno di ulteriori informazioni da parte tua prima di poter procedere. |
| In attesa dell'azione del cliente | Prima di poter procedere, devi fare qualcosa. |
| Soluzione offerta | È stata offerta una soluzione per il problema o la richiesta nella richiesta. Il cliente può riaprire la richiesta se la soluzione offerta non è sufficiente. |
| Chiuso | La richiesta viene risolta e chiusa dallo specialista dell'assistenza clienti. Se il problema persiste, puoi riaprirlo entro 15 giorni rispondendo all'ultima comunicazione. Dopo 15 giorni, dovrai aprire una nuova richiesta. In questo documento, vedi Creare una richiesta di assistenza. |
Priorità delle richieste di assistenza
Quando crei una richiesta di assistenza, è importante assegnarle la priorità corretta. In base alle Google Cloud linee guida per i servizi di assistenza tecnica, i tempi di risposta variano in base alla priorità del problema e al servizio di assistenza applicabile.
La tabella seguente definisce le priorità delle richieste di assistenza. Per saperne di più, consulta la sezione Modificare la priorità della richiesta di questo documento.
| Definizione della priorità | Situazioni di esempio |
|---|---|
| P1 - Impatto critico: servizio inutilizzabile in ambiente di produzione | L'applicazione o l'infrastruttura è inutilizzabile in produzione e presenta un
tasso significativo di errori visibili agli utenti. L'impatto aziendale è critico (ad esempio, perdita di entrate o potenziale problema di integrità dei dati). Non è disponibile alcuna soluzione alternativa che possa essere implementata rapidamente (meno di 30 minuti). Il componente o la funzionalità interessati Google Cloud sono contrassegnati come Disponibilità generale. Per risolvere il problema è necessario un intervento immediato da parte di Google. |
| P2 - Impatto elevato: utilizzo del servizio gravemente compromesso | L'infrastruttura è degradata in produzione, con un tasso notevole di
errori rivolti agli utenti o difficoltà nell'avvio di un nuovo sistema di produzione. L'impatto aziendale è moderato (ad esempio, pericolo di perdita di entrate o diminuzione della produttività). È disponibile una soluzione alternativa per mitigare l'impatto critico sull'attività e può essere implementata rapidamente. Il componente o la funzionalità interessati Google Cloud sono contrassegnati come Disponibilità generale. È necessaria una risposta rapida da parte di Google. |
| P3 - Impatto medio: utilizzo del servizio parzialmente compromesso | Il problema ha un ambito e/o una gravità limitati. Il problema non ha
alcun impatto visibile per gli utenti. L'impatto aziendale è basso (ad esempio, disagio o processi aziendali minori interessati). La richiesta richiede un'indagine e una risoluzione dei problemi più approfondite e interazioni meno frequenti. |
| P4 - Impatto basso: servizio completamente utilizzabile | Impatto aziendale o tecnico minimo o nullo. Consigliato per i ticket di consulenza in cui sono preferibili analisi approfondite, risoluzione dei problemi o consulenza rispetto a comunicazioni più frequenti. |
Gestisci le richieste di assistenza esistenti
Se disponi dell'autorizzazione appropriata, puoi aggiornare qualsiasi richiesta di assistenza per una risorsa associata (organizzazione, progetto, cartella), anche se non l'hai creata.
Nella Google Cloud console, vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore delle risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per cui vuoi elencare le richieste di assistenza. Ad esempio, se selezioni un'organizzazione, vengono visualizzate tutte le richieste dell'organizzazione. Se selezioni un progetto, vengono elencate solo le richieste associate a quel progetto.
(Facoltativo) Nell'elenco Filtro, seleziona una proprietà in base alla quale filtrare le richieste di assistenza.
Per visualizzare una richiesta di assistenza, fai clic sul relativo titolo.
Se la richiesta è aperta, puoi aggiungere commenti, riassegnarla, caricare allegati o modificarne gli attributi.
Se la richiesta è stata chiusa negli ultimi 15 giorni, per riaprirla puoi fare clic su Riapri richiesta. Inserisci un motivo e poi fai clic su Riapri per confermare l'azione.
Se la richiesta è stata chiusa da più di 15 giorni, devi crearne una nuova. In questo documento, consulta Crea una richiesta di assistenza.
Per chiudere una richiesta di assistenza, fai clic su Chiudi richiesta nella sezione Informazioni generali. Fai clic su Sì per confermare l'azione.
Creare una richiesta di assistenza collegata
Per ricevere automaticamente gli aggiornamenti relativi a un problema noto, puoi collegare una richiesta di assistenza.
Nella Google Cloud console, vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per la quale vuoi elencare i problemi noti.
Fai clic sulla scheda Problemi noti.
Fai clic su un problema per espanderlo.
Per creare una richiesta di assistenza collegata, fai clic su Crea richiesta collegata.
Attivare la condivisione delle richieste
La condivisione delle richieste consente agli utenti della tua organizzazione e a quelli esterni di monitorare le richieste di assistenza via email. Possono commentare rispondendo ai messaggi senza dover accedere alla console Google Cloud .
Tieni presente quanto segue:
- La condivisione delle richieste è disattivata per impostazione predefinita e l'impostazione non si applica retroattivamente alle richieste esistenti. Interessa solo le richieste aperte dopo la modifica dell'impostazione.
- La condivisione delle richieste deve essere attivata da un amministratore account di assistenza.
- Quando la condivisione delle richieste è attivata, qualsiasi utente con l'autorizzazione
cloudsupport.techCases.update(disponibile tramite il ruolo Editor assistenza tecnica) può aggiungere destinatari tramite i loro indirizzi email.
Ruoli obbligatori
Per ottenere le autorizzazioni necessarie per attivare la condivisione delle richieste, chiedi all'amministratore di concederti i seguenti ruoli IAM nell'organizzazione in cui viene gestito l'account di assistenza:
-
Per gestire un account di assistenza e attivare la condivisione delle richieste:
Amministratore account di assistenza (
roles/cloudsupport.admin)
Per saperne di più sulla concessione dei ruoli, consulta Gestisci l'accesso a progetti, cartelle e organizzazioni.
Potresti anche riuscire a ottenere le autorizzazioni richieste tramite i ruoli personalizzati o altri ruoli predefiniti.
Consentire agli indirizzi email di monitorare una richiesta
Nella Google Cloud console, vai alla pagina Assistenza > Panoramica.
Utilizzando il selettore di risorse sulla barra degli strumenti della console, seleziona l'organizzazione per cui vuoi attivare la condivisione delle richieste.
Nel menu di navigazione, fai clic su Impostazioni.
Per attivare l'impostazione, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Attiva condivisione delle richieste.
Per disattivare l'impostazione, fai di nuovo clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Abilita condivisione delle richieste.
Visualizza problemi noti
Il team di assistenza di Google Cloud pubblica informazioni sui problemi noti che interessano i servizi di Google Cloud man mano che si verificano. Puoi visualizzare questi problemi visitando la dashboard dello stato pubblico, Google Cloud Service Health, o utilizzando la console Google Cloud .
Nella Google Cloud console, vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per la quale vuoi elencare i problemi noti.
Fai clic sulla scheda Problemi noti. Puoi collegare una richiesta di assistenza a un problema noto. In questo documento, consulta la sezione Crea una richiesta di assistenza collegata.
Se sono presenti problemi noti aperti che potrebbero influire sui tuoi Google Cloud servizi, vedrai anche una notifica nella pagina di creazione della richiesta. Per ulteriori informazioni, consulta le domande frequenti in Monitorare Google Cloud gli incidenti relativi a Service Health.
Contattare l'assistenza clienti
Tutti gli utenti possono contattare l'assistenza clienti per domande sulla fatturazione Cloud. Puoi anche richiedere assistenza per domande tecniche sui progetti all'interno della tua organizzazione.
Nella Google Cloud console, vai alla pagina Assistenza > Panoramica.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona il progetto per il quale vuoi richiedere assistenza.
Nel menu di navigazione, seleziona il canale di comunicazione che preferisci:
- Assistenza per la fatturazione: ti consente di accedere a una chat live per l'assistenza per la fatturazione
- Assistenza telefonica: fornisce un numero di telefono che puoi chiamare per ricevere assistenza nelle lingue supportate
- Assistenza dalla community: fornisce link a gruppi di discussione e mailing list della community che possono aiutarti a trovare le risposte o a risolvere i problemi
Accedere a servizi aggiuntivi
Se il tuo servizio di assistenza è Avanzata o Premium, hai accesso ai seguenti servizi aggiuntivi:
- Modificare la priorità della richiesta
- Dare priorità a una segnalazione
- Richiedere il servizio follow-the-sun
A seconda del servizio di assistenza e della lingua, potresti anche avere diritto all'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per informazioni sulla disponibilità, vedi Lingue disponibili per l'assistenza e orario di lavoro.
Modificare la priorità della richiesta
Se l'impatto sul servizio di una richiesta di assistenza cambia, puoi modificare la priorità della richiesta in base all'urgenza e all'impatto sull'attività. Quando modifichi la priorità, l'assistenza clienti riceve una notifica e si occupa della tua richiesta in base alla nuova priorità. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Priorità delle richieste di assistenza in questo documento.
Puoi modificare la priorità della richiesta nella console Google Cloud . In questo documento, consulta Gestire le richieste di assistenza esistenti.
Puoi anche modificare la priorità della richiesta tramite il Google Cloud Centro assistenza.
Quando modifichi la priorità della richiesta, assicurati di fornire informazioni sul motivo della modifica e, in particolare, su come è cambiato l'impatto sull'attività.
Dare priorità a una segnalazione
Se la tua richiesta di assistenza ha la priorità appropriata, puoi riassegnarla se l'impegno dell'assistenza o la soluzione fornita non soddisfano le aspettative.
Quando una richiesta di assistenza viene riassegnata, viene immediatamente assegnata a un Customer Care Manager e ricevi una notifica entro un'ora. Il Customer Care Manager è responsabile della riassegnazione fino alla chiusura. Identificano e risolvono la causa principale della riassegnazione e segnalano le azioni preventive per evitare riassegnazioni simili in futuro.
Di seguito sono riportati i possibili motivi per riassegnare una richiesta:
- L'assistenza clienti non rispetta gli impegni temporali.
- L'assistenza clienti non comprende l'impatto o la natura del problema e non lo comprende nemmeno dopo diversi tentativi di chiarire l'impatto o la natura del problema.
- Per risolvere il problema, la richiesta potrebbe richiedere competenze aggiuntive.
- Ritieni che la soluzione fornita non risolva il problema e l'assistenza clienti non ti abbia fornito una spiegazione sufficiente, anche dopo la tua richiesta.
- La tua richiesta non è stata risolta perché tu e l'assistenza clienti non siete in sintonia, nonostante ripetuti scambi di comunicazioni, e la tua richiesta richiede risorse aggiuntive per analizzare il problema e determinare i passi successivi.
Quando richiedi una riassegnazione, cita il numero della richiesta e fornisci un motivo per la riassegnazione. Puoi effettuare la richiesta nei seguenti modi:
- Nella console Google Cloud , apri la richiesta di assistenza e fai clic su Riassegna. In questo documento, consulta la sezione Gestire le richieste di assistenza esistenti.
- Vai al Google Cloud Centro assistenza e fai clic sul pulsante Dai priorità alla richiesta, che viene visualizzato 30 minuti dopo la creazione di una richiesta.
- Contatta l'assistenza clienti. In questo documento, consulta la sezione Contatta l'assistenza clienti.
- Se hai il servizio Assistenza Premium, puoi anche richiedere una riassegnazione contattando il tuo Technical Account Manager durante l'orario di lavoro locale.
Richiedere il servizio follow-the-sun
Normalmente, una richiesta viene gestita all'interno di un fuso orario da un singolo specialista dell'assistenza clienti. In questo modo, l'assistenza clienti potrà offrire un servizio personalizzato nel fuso orario più vicino a te.
A causa dell'impatto elevato delle richieste con priorità 1 (P1), queste vengono gestite secondo il modello "follow-the-sun", il che significa che vengono trasferite tra i team globali per fornire una copertura 24 ore su 24. Se hai l'Assistenza Premium, puoi richiedere questo servizio anche per le richieste di priorità 2 (P2).
Per richiedere il servizio follow-the-sun per una richiesta di assistenza P2, contatta l'esperto che si occupa della tua richiesta durante l'orario di lavoro locale.
Passaggi successivi
Scopri come configurare l'accesso degli utenti per gestire le richieste di assistenza.