開始使用 Cloud Customer Care

本指南說明如何開始使用 Customer Care，以便與 Customer Care 團隊有效溝通，並獲得良好的支援服務體驗。

檢查清單

請完成下列任務，瞭解如何開始使用 Customer Care：

如要直接在 Google Cloud 控制台按照逐步指南操作，請按一下「Guide me」(逐步引導)：

逐步引導

事前準備

Customer Care 提供多種支援方案。本指南假設您已購買 Customer Care 支援方案：

瞭解並充分運用支援方案

請務必瞭解 Customer Care 方案，才能充分運用其中包含的服務和功能。

  1. 瞭解您的 Customer Care 方案，並比較方案功能和服務：

    • Standard 支援服務適合目前正在開發工作負載，希望開始使用支援服務的中小型組織。
    • Enhanced 支援服務不僅回應速度較快，還提供額外的服務，適合在正式環境中執行雲端工作負載的中型至大型公司。
    • Premium 支援服務經過特別設計，適合執行優先工作負載且有以下需求的企業：回應速度快、平台穩定、作業效率更高。

  2. 您也可以視需要透過加值服務擴充功能。Enhanced 支援服務和 Premium 支援服務客戶可加購下列加值服務：

    • Enhanced 支援服務：

      • 客戶技術顧問服務 可提供更多監督和協助，由專家帶領貴機構取得成功。
      • 預定活動支援 可涵蓋高流量短期數位活動的關鍵階段，例如盛大開幕、新產品上市或資料遷移。
      • 安全支援 提供必要的法規遵循層級，確保工作負載安全無虞。
      • Media CDN 會在特定內容傳遞活動 (例如直播 VOD 串流活動) 期間，提供更高層級的技術支援。

    • Premium 支援服務：

      • 重要業務服務可協助您評估及減輕環境中潛在的服務中斷問題，這些環境對機構至關重要，一旦中斷就會造成重大影響。
      • 安全支援 提供必要的法規遵循層級，確保工作負載安全無虞。
      • Media CDN 會在特定內容傳遞活動 (例如直播 VOD 串流活動) 期間，提供更高層級的技術支援。

設定專案環境 Google Cloud

  1. 在 Google Cloud 控制台的專案選取器頁面中，選取或建立 Google Cloud 專案。

    前往專案選取器

  2. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

  3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

    Enable the APIs

    • 使用 Cloud Support API，以程式輔助的方式建立及管理客服案件。如果 Customer Care 客戶使用 Standard、Enhanced 或 Premium 支援服務，即可使用這項 API。或者，如果您偏好使用圖形介面，可以透過 Google Cloud 主控台建立及管理支援案件。詳情請參閱 API 總覽。
    • 使用 Essential Contacts API 自訂接收 Google Cloud通知的對象，方法是自行提供聯絡人名單。請注意，如果您只想透過 Google Cloud 控制台管理聯絡人，則不必啟用 API。請參閱本指南的「設定重要聯絡人」一節。
    • 使用 Service Health API 存取 Personalized Service Health，並接收有關可能影響專案和資源的現有和過往 Google Cloud 事件的通訊內容。請參閱本指南的「使用額外的服務」一節。

設定存取控管機制

如要控管貴機構使用者存取及使用 Customer Care 方案的方式，您必須具備 Google Cloud 機構，以及該機構的機構管理員 Identity and Access Management (IAM) 角色。

  1. 如要建立機構並新增機構管理員，請參閱「建立及管理機構資源」一文。

  2. 身為機構管理員，您可以按照下一節的步驟授予「支援帳戶管理員」角色。如果您是機構管理員，也可以授予自己這個角色。

  3. 如果您不是現有機構的機構管理員，請與機構管理員聯絡，請對方授予您支援帳戶管理員角色。

詳情請參閱「使用身分與存取權管理功能控管存取權」一文。

授予「支援帳戶管理員」角色

支援帳戶管理員角色可在不授予客服案件存取權的情況下管理支援帳戶，且只能在機構層級授予。

  1. 在 Google Cloud 控制台中，依序前往「IAM & Admin」(IAM 與管理) >「IAM」頁面。

    前往「身分與存取權管理」頁面

  2. 使用控制台工具列上的資源選取器，選取您的機構。

  3. 選取要授予角色的主體。主體可以是使用者、服務帳戶或 Google 群組。

    • 如要將角色授予資源上已有其他角色的主體，請找出含有該主體的列，然後點選該列中的 「Edit principal」(編輯主體)，並按一下 「Add another role」(新增其他角色)。

    • 如要將角色授予資源上沒有任何現有角色的主體，請按一下 「授予存取權」，然後輸入主體的 ID，例如 my-user@example.com。

  4. 在「Select a role」(選取角色) 清單中，選取「Support Account Administrator」(支援帳戶管理員)。

  5. 按一下 [儲存]。

    「支援帳戶管理員」可以按照下一節的步驟授予「技術支援編輯者」角色。如果您是「支援帳戶管理員」，也可以授予自己這個角色。

授予「技術支援編輯者」角色

技術支援編輯者角色可授予支援案件的完整讀取/寫入權限，並可在機構、資料夾或專案層級授予。

  1. 在 Google Cloud 控制台中，依序前往「IAM & Admin」(IAM 與管理) >「IAM」頁面。

    前往「身分與存取權管理」頁面

  2. 使用控制台工具列上的資源選取器，選取機構、資料夾或專案。

  3. 選取要授予角色的主體：

    • 如要將角色授予資源上已有其他角色的主體，請找出包含該主體的列，然後點選該列中的 「Edit principal」(編輯主體)，並按一下 「Add another role」(新增其他角色)。

    • 如要將角色授予資源上沒有任何現有角色的主體，請按一下 「授予存取權」，然後輸入主體的 ID，例如 my-user@example.com。

  4. 在「Select a role」(選取角色) 清單中，選取「Tech Support Editor」(技術支援編輯者)。

  5. 按一下 [儲存]。

    身為「技術支援編輯者」，您現在已可建立客服案件。

建立測試客服案件

提交詳細的客服案件能夠讓客服團隊更快且更有效率地回覆您。建議提交詳細而具體的客服案件。詳情請參閱「建立及管理支援案件」和「使用 Customer Care 的最佳做法」一文。

如要瞭解如何提交客服案件，請建立測試客服案件：

  1. 在 Google Cloud 控制台中，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。

    前往「Cases」(案件) 頁面

  2. 使用控制台工具列上的資源選取器，選取要建立支援案件的資源。您可以為機構或專案建立支援案件。

  3. 按一下「取得說明」 。

  4. 在「Select a product」(選取產品) 清單中，搜尋並選取「Compute Engine」。

  5. 在「Describe your issue」(說明您的問題) 欄位中輸入 Test issue。

    進一步瞭解應提供的基本詳細資料，例如時間戳記、位置和記錄。

  6. 在「Observed error message」(出現的錯誤訊息) 欄位中輸入 Test message。

  7. 接受預設優先順序「P4 - Low impact」(P4 - 低度影響)，然後按「Next」(下一步)。

    進一步瞭解如何設定優先順序。

  8. 探索頁面上列出的資源，這些資源可能有助於解決問題。如要繼續，請按「Next」(下一步)。

  9. 在「Select a category」(選取類別) 清單中，選取最符合問題的子類別。

    確保案件轉達給正確的團隊。

  10. 選擇支援管道：即時通訊或電子郵件。

    即時通訊僅支援英文。轉錄稿會以電子郵件寄給您，具備適當權限的使用者也能在控制台中查看。

    如果選取電子郵件，您還可以指定支援的語言。

  11. 在「Business impact」(業務影響) 清單中，選取「Other」(其他)。

  12. 在「Compute Engine VM Instances」(Compute Engine VM 執行個體) 欄位中輸入 none，然後選取「none (Create new)」(無 (新建))。

  13. 在「Third Party Support Consent」(第三方支援同意聲明) 清單中，選取「Yes」(是)。

  14. 在這個測試支援案件中，您可以接受其他預設值，但如果是實際的支援案件，請盡可能提供詳細資料。

  15. 按一下「提交」。Customer Care 團隊會根據優先順序和適用的支援方案來回覆案件。

    提交表單後，您會返回「案件」頁面。

  16. 如要關閉案件，請按照下列步驟操作：

    1. 按一下「View case」(查看案件)。
    2. 在「General Information」(一般資訊) 專區，按一下「Close case」(關閉客服案件)。
    3. 如要確認操作，請按一下「Yes」(是)。

    您也可以新增註解、提報問題、上傳檔案附件或修改其他支援記錄屬性。

    結案後，您會收到有關支援案件的顧客意見調查。

設定重要聯絡人

許多 Google Cloud 服務 (例如 Cloud Billing) 會傳送通知，與使用者分享重要資訊。 Google Cloud 根據預設，這些通知會傳送給具有特定 IAM 角色的成員。如果選取「重要聯絡人」，您可以自行提供聯絡人名單，決定哪些人會收到通知。詳情請參閱「管理通知聯絡人」。

授予必要角色

如要取得管理聯絡人所需的權限，請要求管理員在指派聯絡人的專案、資料夾或機構中，授予您下列 IAM 角色：

  • 如要查看聯絡人： 「重要聯絡人檢視者」 (roles/essentialcontacts.viewer)
  • 如要查看、編輯、刪除及建立聯絡人： 重要聯絡人管理員 (roles/essentialcontacts.admin)

如要進一步瞭解如何授予角色，請參閱「管理專案、資料夾和機構的存取權」。

您或許還可透過自訂角色或其他預先定義的角色取得必要權限。

新增聯絡人

你可以新增及移除聯絡人，也可以為聯絡人指派通知類別。

  1. 在 Google Cloud 控制台中，依序前往「IAM & Admin」(IAM 與管理) >「Essential Contacts」(重要聯絡人) 頁面。

    前往「重要聯絡人」頁面

  2. 確認專案、資料夾或機構的名稱顯示在控制台工具列的資源選取器中。資源選取器會指出您正在管理哪個專案、資料夾或組織的聯絡人。

  3. 按一下 「新增聯絡人」。

  4. 在「Email」(電子郵件) 和「Confirm email」(確認電子郵件地址) 欄位，輸入聯絡人的電子郵件地址。

  5. 在「通知類別」清單中，選取您希望聯絡人接收哪些類別的通知郵件。詳情請參閱通知類別。

  6. 按一下 [儲存]。

使用額外的服務

如要自動調整並提升 Google Cloud的整體效能，您可以使用下列額外服務：

  • Personalized Service Health 可協助找出與專案相關的 Google Cloud 服務中斷情形，方便您有效管理這些問題並採取因應措施。詳情請參閱「監控 Google Cloud Service Health 事件」一文。

    雖然 Personalized Service Health 涵蓋與您相關的事件，但您也可以查看公開狀態資訊主頁：Google Cloud Service Health。

    如要查看個人化事件，請在 Google Cloud 控制台中，依序前往「Service Health」> Google Cloud「Incidents」(事件) 頁面：

    前往「 Google Cloud Incidents」( Google Cloud 事件) 頁面

  • 建議工具可透過 Active Assist 系列工具提供建議和洞察資料，協助您在成本、安全性、效能和可管理性方面，將Google Cloud 資源調整至最佳狀態。詳情請參閱建議工具說明文件。

    如要查看建議，請前往 Google Cloud 控制台的「Recommendation Hub」(建議中心)：

    前往建議中心

  • Google Cloud Skills Boost 提供入口網站，方便您取得認證和訓練，協助您或團隊達成目標。如需更多資訊，請與銷售團隊聯絡，瞭解如何存取 Google Cloud Skills Boost。

    如要探索我們提供的相關資源，請前往 Google Cloud Skills Boost 入口網站：

    前往 Google Cloud Skills Boost

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