Premium 支援服務是付費支援服務,專為執行優先工作負載且有以下需求的企業設計:回應速度快、平台穩定、作業效率更高。
本總覽將介紹 Premium 支援服務的下列部分:
如要購買 Premium 支援服務,請與銷售人員聯絡。
與客戶技術顧問合作
貴機構為 Premium 支援服務客戶,有負責服務貴機構的客戶技術顧問 (TAM),客戶技術顧問是值得信任的技術顧問,專門負責維護貴機構的作業嚴謹度、平台健康狀態以及結構穩定性。
客戶技術顧問會透過以下方式提供支援和指引:
- 協助您開始使用 Premium 支援服務。
- 評估貴機構的雲端成熟度,並與您合作建立導入藍圖和營運模式。
- 提供使用 Google Cloud的最佳做法建議。
- 定期進行作業健康狀態審查。
- 與 Google 技術專家 (例如產品經理和支援專家) 聯絡。
Premium 支援服務包含指定客戶技術顧問服務,這是一項基礎的技術帳戶管理服務,由負責管理多位 Premium 支援服務客戶的客戶技術顧問提供。如需進一步協助,您可以購買其他加值服務 (VAS),包括:
- 專屬客戶技術管理服務:在客戶所在地區提供高接觸服務,以便與客戶進行深入互動。
- 多位客戶技術顧問服務:這項服務專為大型、複雜或全球機構設計,由多位專屬客戶技術顧問合作提供。
如要瞭解可用的客戶技術管理支援層級,請與客戶技術顧問或業務代表聯絡。
功能
以下各節說明 Premium 支援服務的功能。
客服案件
除了與客戶技術顧問合作外,您也可以在Google Cloud 控制台中建立支援案件,直接與客戶服務團隊聯絡。透過 Premium 支援服務,您的案件會指派給 Google 技術專家,他們對Google Cloud擁有豐富的產品知識,也能存取您的架構資訊和專案詳細資料。
您可以為 Premium 支援服務新增不限人數的使用者。您可以使用 Identity and Access Management (IAM) 管理使用者的支援存取權。如要進一步瞭解如何管理 IAM 角色和權限,請參閱「存取權控管」一文。
以 Premium 支援服務客戶身分管理客服案件時,您可以使用下列功能:
- P1 回應服務等級目標:針對 Priority 1 (P1) 支援案件,在 15 分鐘內收到第一個有意義的回應。請參閱使用 Premium 支援服務的最佳做法。
- 24 小時全年無休:針對特定優先順序和語言的案件,提供 24 小時全年無休的支援服務。
- 語言支援:您可以使用多種語言 (包括英文、日文、中文、韓文和法文) 要求支援服務。視案件優先順序而定,我們提供全年無休的語言支援服務,或在區域工作日提供服務。
- 案件提報:直接從 Google Cloud 控制台提報案件,要求提供額外支援。
如要建立及管理客服案件,請參閱「管理案件」。
如要進一步瞭解 Customer Care 的服務時間,請參閱「支援語言與服務提供時間」。
專屬功能
本節將說明 Premium 支援服務提供的專屬功能。
客製化支援服務
在貴機構採用 Premium 支援服務的同時,客戶技術管理顧問會專注於建立情境感知支援服務。客製化支援服務可讓您快速解決技術問題,並改善 Premium 支援服務體驗。
客服團隊會瞭解並維護架構、合作夥伴和Google Cloud 專案的相關資訊,藉此建立客製化支援服務。這項資訊可確保支援專家能迅速且有效率地解決您的客服案件。
作業健康狀態審查
作業健康狀態審查可協助您評估進度,並透過 Google Cloud主動處理目標的阻礙因素。您可以透過定期與 TAM 進行的評論討論與客戶服務相關的各種主題,包括:
- 雲端作業效率,包括支援趨勢。
- 分析作業指標的趨勢。
- 事件、案件提報和服務中斷。
- 追蹤未解決的案件。
- 高優先順序 Google Cloud 專案的狀態報告。
活動管理服務
您可以使用 Premium 支援服務的事件管理服務,為預定的尖峰事件 (例如產品上市或大型特賣會) 做好準備。透過這項服務,客戶服務團隊會與您的團隊合作,制定計畫、為系統準備重要時刻和繁重的工作負載,並在整個活動期間提供指引。
活動結束後,TAM 會與您合作檢視結果,並針對日後的活動提出建議。
如要為即將到來的活動啟動事件管理服務,請與您的 TAM 聯絡。
訓練
透過 Premium Support,您可以取得 Google Cloud Skills Boost 的訓練抵免額,並將這些抵免額發給貴機構的使用者。TAM 會找出學習機會,並指出哪些訓練資源對貴機構最有幫助。有了這項訓練,開發人員就能快速找到答案,並在安全的環境中測試想法。每簽訂 1 年 Premium 支援服務合約,即可獲得 6,250 點數。
如要瞭解訓練機會,請參閱 Google Cloud 技能重點加強目錄。
其他服務
如要自動調整並提升 Google Cloud的整體效能,您可以使用下列額外服務:
Recommender:接收建議和深入分析資料,協助您將 Google Cloud 資源調整至最佳狀態,以便降低成本、提升安全性、提升效能和提升可管理性。您可以透過Google Cloud 主控台存取 Recommender,或是啟用 Recommender API 來自動提供最佳化建議。
如需建議工具的總覽,請參閱建議工具說明文件。
Cloud Support API:使用 Cloud Support API,以程式輔助的方式查看及管理客服案件。這個 API 可讓您在各平台間串連案件資料,改善工作流程或支援單系統中的問題可見度。
如要瞭解 Cloud Support API,請參閱 Cloud Support API 總覽。
第三方技術支援:如果您與多個雲端服務供應商合作,請與客戶服務團隊合作,設定、調整及排解第三方服務的支援體驗。
如要進一步瞭解供應商和支援級別,請參閱「第三方技術支援」。
加值服務
除了 Premium 支援服務原有的功能之外,您還可以購買加值服務,為貴機構提供額外的支援功能。
本節將概述 Premium 支援服務客戶可使用的加值服務。如要購買加值服務,請與銷售人員聯絡。
重要業務服務
重要業務服務會評估及緩解對組織而言至關重要,且發生中斷時會對營運造成重大影響的環境,以避免服務中斷。為讓您做好使用這項服務的準備, Google Cloud會分析您目前的作業,並將您導入 Google 標準化的「關鍵任務作業」模式。
新手上路程序包括:
- 評估重要業務環境的重要元素,包括架構、可觀察性、測量和控制。
- 提供差距分析,協助您為關鍵任務作業做好準備。
- 將貴機構納入「重要任務營運」模式,透過主動式和預防性參與,持續改善環境。
完成新手上路後,您將獲得下列服務:
- 針對重要業務環境進行演練、測試和訓練
- 以客戶為本的事件回報
- 主動監控及產生案件
- 優先順序 0 (P0) 的支援案件提交權限,回應時間為 5 分鐘
- 事件管理
- 影響預防措施後續追蹤
安全支援
安全支援提供專為 Assured Workloads 量身打造的支援服務,可限制符合地理位置和人員屬性要求的人員,為您提供必要的法規遵循層級。
美國、歐盟、加拿大 (CAN)、以色列 (IL) 和澳洲 (AUS) 的 Premium 和 Enhanced 支援服務客戶可以加購安全支援。系統會在 Premium 支援服務和 Enhanced 支援服務客戶的「Assured Workloads」資料夾中自動啟用這項功能。
如需 Assured Workloads 支援的產品和服務清單,請參閱「依法規遵循計畫支援的產品」。
對於美國境內的機構,Assured Support 可協助滿足 FedRAMP 高等風險、IL4 和 CJIS 的遵循要求。如果是位於歐盟、加拿大、以色列和澳洲的機構,安全支援可啟用人員屬性和地理位置的規範控制項。
建立 Assured Workloads 資料夾 即可開始使用。
Media CDN
在特定內容傳遞事件 (例如 VOD 直播串流事件) 期間,Media Content Delivery Network (Media CDN) 會提供更高層級的技術支援。
Media CDN 由兩項不同的服務組成:直播活動支援和主動監控服務。
直播活動支援
Media CDN 直播活動支援功能可為貴機構提供重要廣播內容,例如重大體育賽事、節目發布、即時新聞或其他重大媒體活動。
Media CDN 直播活動支援服務提供下列功能:
- 在活動開始前,Google 技術專家會進行「架構必備」檢查,事先找出並解決潛在問題,例如配額問題和設定問題。
- 在事件期間,Google 技術工程師會加入支援的通訊管道,讓您能更快獲得查詢的回覆,並協助您與技術主管和產品專員建立更緊急的案件。
- 活動結束後,您會收到一份成效摘要報表,其中包含活動期間流量觀察結果和 Media CDN 效能的回顧分析。這份報表也會指出需要追蹤的問題和案件,以及改善日後活動的機會。
購買 Media CDN 直播活動支援服務時,你必須支付一次性費用。你可以為每年的多場活動購買 Media CDN 直播活動支援服務。如要瞭解價格或購買 Media CDN 現場活動支援服務,請與銷售團隊聯絡。
主動監控即服務
主動監控即服務 (MaaS) 可為貴機構提供 24 小時全年無休的主動式警示和 Eyes on Glass 服務,用於監控重要工作負載,例如重大版本、正式版推出、新服務和黃金時段節目版本。
主動監控服務提供下列功能:
- 您的帳戶會指派技術主管,為處理主動式快訊的技術工程師提供背景資訊。
- 在監控期間開始前,Google 技術主管會進行「架構基本審查」,並與您合作,找出有意義的指標進行監控,並決定可觸發警報的門檻。
- 在監控期間,我們會全天候監控主動式快訊,並透過自動化案件快速回應。系統會主動建立這些案件,並代表您將案件轉交給 Google 技術工程師。
- 在監控期間,您可以向指定的技術主管索取流量健康狀況報告、討論快訊,以及修改門檻。
購買預防性監控服務時,您必須支付月費。您可以購買 Proactive Monitoring 這項服務,適用於一年中的特定月份。如要瞭解價格或購買預防性監控服務,請與銷售人員聯絡。
定價
Google Cloud Customer Care 的月費包含每個機構的最低費用或分級變動費用。基本費用為 $15,000.00 美元。如果計算結果高於基本費用,則按照計算結果收費。
如需進一步瞭解相關資訊,以及如何估算費用,請參閱定價詳細說明。
舉例來說,假設您每月支付 $1,200,000 美元的Google Cloud 費用 (以定價計算),則當月支援費總額為 $70,500 美元,計算方式如下:
價格 | 計算方式 | 客戶費用 |
---|---|---|
前 $150,000 美元區間內收取 Google Cloud 費用的 10% (最低費用) | $150,000 美元 * 10% | $15,000 |
Google Cloud 費用介於 $150,000 美元至 $500,000 美元:7% | $350,000 美元 * 7% | + $24,500 |
Google Cloud 費用介於 $500,000 至 $1,000,000 美元之間時,收取 5% | $500,000 * 5% | + $25,000 |
超過 $1,000,000 美元的 Google Cloud 費用的 3% | $200,000 美元 * 3% | 加 $6,000 |
總費用 | = $70,500 美元 |
月費的計算方式為,以每月帳單中顯示的每月總毛額 Google Cloud費用為準,以定價計算,再扣除任何折扣、抵免額或其他調整項目 (與 BigQuery 預留和承諾使用折扣相關的折扣除外)。
Google Cloud 服務的費用 (例如 第三方 Google Cloud Marketplace、Google Cloud Learn 和 Google Cloud Consulting) 不包含在 Google Cloud Cloud Customer Care 變動費用的計算範圍內。
購買 Premium 支援服務時,必須訂閱至少 12 個月,且會自動續約。如果您在承諾的期限內取消訂閱 Google Cloud 客戶服務,當月剩餘期間內仍可使用支援服務 (須付費),且須支付提前終止服務的罰款。如果您降級至其他包含技術支援的 Google CloudCustomer Care 訂閱方案,就不會被收取提前終止服務的罰款。 Google Cloud 有權拒絕向經常申請使用 Google Cloud Customer Care,然後取消的客戶提供支援。
後續步驟
- 如要購買及設定 Premium 支援服務,請聯絡銷售人員。
- 設定 Identity and Access Management (IAM),管理貴機構使用者存取及使用 Premium Support 的方式。
- 建立或管理客服案件。
- 請遵循使用客戶服務的最佳做法。