支援案件是指申請技術協助或諮詢有關 Google Cloud帳戶、專案或帳單的問題。詳情請參閱《技術支援服務指南》。
本文說明如何完成下列工作：
- 管理支援案件
- 啟用案件共用功能
- 查看已知問題
- 聯絡客戶服務
- 存取其他服務
如要瞭解 Customer Care 服務時間，請參閱「支援語言與服務提供時間」一文。
管理支援案件
您可以在 Google Cloud 控制台中建立及管理支援案件。
提交詳細的客服案件能夠讓客服團隊更快且更有效率地回覆您。建議提交詳細而具體的客服案件。詳情請參閱「使用 Customer Care 的最佳做法」一文。
必要的角色
如要取得管理支援服務案件的權限 (包括查看、建立、更新、提報及結案)，請要求管理員在支援服務案件所屬的專案、資料夾或機構中，授予您下列 IAM 角色：
-
如要查看支援案件，請按照下列步驟操作：
「技術支援檢視者」 (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
如要管理支援案件：
技術支援編輯者 (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
如要進一步瞭解如何授予角色，請參閱「管理專案、資料夾和機構的存取權」。
詳情請參閱「使用身分與存取權管理功能控管存取權」一文。
建立客服案件
建立客服案件前，請先查看已知問題，確認是否已有人提交過相同案件。請參閱本文中的「查看已知問題」。
在 Google Cloud 控制台中，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。
使用控制台工具列上的資源選取器，選取要建立支援案件的資源。
按一下 add_box「取得說明」。
在「Select a product」(選取產品) 清單中，選取產品。
在「Describe your issue」(說明您的問題) 欄位中輸入問題說明。 您可以在後續步驟中編輯這項說明，並提供更多詳細資料。
在「Observed error message」(出現的錯誤訊息) 欄位中輸入任何錯誤訊息詳細資料。
選取優先順序，然後按一下「下一步」。
詳情請參閱本文的「支援案件優先順序」一節。
探索頁面上列出的資源，這些資源可能有助於解決問題。如果仍需繼續，請按一下「下一步」。
在「Select a category」(選取類別) 清單中，選取最符合問題的子類別。
確保案件轉達給正確的團隊。
選擇支援管道：即時通訊或電子郵件。
即時通訊僅支援英文。即時通訊轉錄稿將透過電子郵件寄給您，具備適當權限的使用者也能在控制台中查看。
如果選取電子郵件，您還可以指定支援的語言。
回答其餘問題，並盡可能提供詳細資料，例如時間戳記、位置和記錄。您可以視需要提供瀏覽器追蹤資訊。
按一下「提交」。
Customer Care 團隊會根據優先順序和適用的支援服務來回覆案件。提交表單後，系統會將你重新導向至「案件」頁面。
如要為案件加上註解、上傳檔案附件或修改其他案件屬性，請按一下「查看案件」。
支援記錄狀態
建立支援案件後，您可以在 Google Cloud 控制台中查看案件狀態。下表說明各種狀態：
| 狀態 | 說明 |
|---|---|
| 新增 | 記錄尚未指派。 |
| 已指派 | 記錄已指派給其中一位專員。您將在優先順序表格中所提到的目標回應時間內收到回覆。 |
| 進行中 Cloud Customer Care | Customer Care 專員正在處理這個案件。 |
| Google 工程部門處理中 | Google 產品工程師正在調查這個記錄。作業時間會因問題複雜度和產品元件而異。 |
| 其他 Google 部門處理中 | 其他 Google 小組正在調查這個記錄。作業時間會因問題複雜度和產品元件而異。 |
| 等待客戶回應 | 我們需要您提供更多資訊才能繼續進行後續步驟。 |
| 等待客戶行動 | 我們需要您採取某些行動才能繼續進行後續步驟。 |
| 提供解決方案 | 已提供記錄中所述問題的解決方案。如果提供的解決方案不能解決問題，客戶可以重新開啟記錄。 |
| 已關閉 | 記錄所述的問題已解決，記錄已由 Customer Care 專員關閉。如果問題持續發生，您可以在 15 天內透過回覆最近一次的相關討論來重新開啟記錄。如果超過 15 天，請開啟新案件。 請參閱本文的「建立支援案件」一節。 |
客服案件優先順序
建立支援記錄時，請務必為記錄指定正確的優先順序。 根據 Google Cloud 技術支援服務指南，回應時間會因問題優先順序和適用的支援服務而異。
下表列出支援案件優先順序的定義。詳情請參閱本文的「變更案件優先順序」一節。
| 優先順序定義 | 範例情況 |
|---|---|
| P1：重大影響 - 服務無法實際運作 | 應用程式或基礎架構在實際工作環境中無法使用，且在使用者端的錯誤率極高。 對業務造成重大影響 (例如獲利損失或潛在資料完整性問題)。 沒有可快速實施 (在 30 分鐘內完成) 的替代方法。 受影響的 Google Cloud 元件或功能屬於正式版。 需要 Google 立即處理的問題。 |
| P2：高度影響 - 服務運作嚴重受損 | 基礎架構的效能在實際工作環境中降低，且在使用者端的錯誤率十分明顯，或難以啟用新的工作系統。 對業務造成中度影響 (例如，可能面臨獲利損失或生產力下降)。 有易於實施並能減輕對關鍵業務影響的因應措施。 受影響的 Google Cloud 元件或功能屬於正式版。 需要 Google 迅速回應。 |
| P3：中度影響 - 服務運作局部受損 | 問題影響的範圍和/或嚴重性有限。問題不會對使用者造成可見的影響。 對業務的影響甚低 (例如，造成不便或次要業務流程受影響)。 需要深入調查和進行疑難排解，雙方互動的頻率較低。 |
| P4：低度影響 - 服務完全正常運作 | 對業務或技術方面幾乎或沒有任何影響。 若諮詢性票證較適合以深入分析、疑難排解或諮詢服務處理，而非透過頻繁溝通處理，則建議使用此優先順序。 |
管理現有的支援案件
如果您具備適當權限，即使不是案件建立者，也可以更新相關資源 (機構、專案、資料夾) 的任何支援案件。
在 Google Cloud 控制台中，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。
使用控制台工具列上的資源選取器，選取要列出支援案件的資源。舉例來說，如果選擇機構，頁面將顯示該機構的所有案件。如果選擇專案，則只會列出與該專案有關的案件。
(選用) 在「篩選」清單中，選取要用來篩選支援案件的資源。
如要查看支援案件，請按一下案件標題。
如果案件狀態為待處理，您可以新增註解、提報案件、上傳檔案附件或編輯案件屬性。
如果案件是在過去 15 天內關閉，您可以點選「重新開啟案件」重新開啟案件。輸入原因，然後按一下「重新開啟」確認操作。
如果案件已結案超過 15 天，請建立新案件。 請參閱本文的「建立支援案件」一節。
如要關閉支援案件，請在「General Information」(一般資訊) 專區中，按一下「Close case」(關閉案件)。按一下「是」確認操作。
建立已連結的支援案件
如要自動接收已知問題的最新消息，可以將支援案件連結至該問題。
在 Google Cloud 控制台中，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。
使用控制台工具列上的資源選取器，選取要列出已知問題的資源。
按一下「已知問題」分頁標籤。
按一下問題即可展開。
如要建立已連結的支援案件，請按一下「建立已連結的案件」。
啟用案件共用功能
透過案件共用功能，貴機構內外的使用者都能透過電子郵件追蹤支援案件。他們可以回覆訊息來留言，不必存取 Google Cloud 控制台。
注意事項：
- 案件共用功能預設為停用，且這項設定不會追溯套用至現有案件。這項設定只會影響修改後開啟的案件。
- 案件分享功能必須由支援帳戶管理員啟用。
- 啟用案件共用功能後，任何具備
cloudsupport.techCases.update權限的使用者 (可透過「技術支援編輯者」角色取得)，都能透過電子郵件地址新增收件者。
必要的角色
如要取得啟用案件共用功能所需的權限，請要求管理員在管理支援帳戶的機構中，授予下列 IAM 角色：
-
如要管理支援帳戶及啟用案件共用功能，請按照下列步驟操作：
支援帳戶管理員 (
roles/cloudsupport.admin)
如要進一步瞭解如何授予角色，請參閱「管理專案、資料夾和機構的存取權」。
允許電子郵件地址追蹤案件
在 Google Cloud 控制台中，依序前往「Support」(支援) >「Overview」(總覽) 頁面。
使用控制台工具列上的資源選取器，選取要啟用案件共用功能的機構。
在導覽選單中，按一下「設定」。
如要開啟這項設定，請點按「啟用案件共用」切換鈕。
如要關閉這項設定，請再次點按「啟用案件共用」切換按鈕。
查看已知問題
當出現會影響 Google Cloud 服務的已知問題時，支援團隊會發布相關資訊。 Google Cloud 如要查看這些問題，請前往公開狀態資訊主頁「Google Cloud Service Health」，或使用 Google Cloud 控制台。
在 Google Cloud 控制台中，依序前往「Support」(支援) >「Cases」(案件) 頁面。
使用控制台工具列上的資源選取器，選取要列出已知問題的資源。
按一下「已知問題」分頁標籤。您可以將支援案件連結至已知問題。請參閱本文的「建立連結的支援案件」一節。
如有任何可能影響您Google Cloud 服務的待解決已知問題，您也會在客服案件建立頁面上看到相關通知。詳情請參閱「監控 Google Cloud Service Health 事件」一文中的常見問題。
聯絡客戶服務
如有 Cloud Billing 相關問題，任何使用者都可以與客戶服務團隊聯絡。您也可以針對機構內部專案的技術問題請求支援。
在 Google Cloud 控制台中，依序前往「Support」(支援) >「Overview」(總覽) 頁面。
使用控制台工具列上的資源選取器，選取您需要尋求支援的專案。
在導覽選單中，選取偏好的通訊管道：
- 帳單支援：提供帳單支援即時通訊服務
- 電話支援：提供電話號碼，方便你撥打電話，以支援的語言取得協助
- 社群支援：提供社群討論群組和郵寄清單的連結，協助您找到答案或解決問題
存取其他服務
如果您的支援服務是 Enhanced 或 Premium，則可使用下列額外服務：
- 變更案件優先順序
- 向上呈報支援記錄
- 要求全天候服務
視支援服務和語言而定，你可能也能享有全天候支援服務。如要瞭解服務時間，請參閱「支援語言與服務提供時間」。
變更案件優先順序
如果支援案件對服務的影響有所變化，您可以根據緊急程度和對業務的影響，變更案件的優先順序。變更優先順序後，客戶服務團隊會收到通知，並根據新的優先順序處理案件。詳情請參閱本文件的「支援案件優先順序」。
您可以在 Google Cloud 控制台中變更案件優先順序。如需相關說明，請參閱本文的「管理現有的支援案件」一節。
您也可以透過Google Cloud 支援中心變更案件優先順序。
變更案件優先順序時，請務必提供變更原因的相關資訊，並具體說明業務影響的變化。
向上呈報支援記錄
如果客服案件的優先順序適當，但支援團隊的努力或提供的解決方案未達到您的期望，您可以提高案件層級。
支援案件升級後，系統會立即指派客戶服務經理，並在一小時內通知您。客戶服務經理會負責處理升級案件，直到案件結案為止。他們會找出並解決案件升級的根本原因，並回報預防措施，避免日後發生類似案件升級情形。
可能需要提報案件的原因包括：
- Customer Care 團隊未遵守時間承諾。
- Customer Care 團隊誤解問題的影響或性質，即使您多次嘗試釐清問題的影響或性質，對方仍無法理解。
- 解決案件問題可能需要其他專家介入。
- 你認為提供的解決方案無法解決問題，而且即使你要求說明，客戶服務團隊仍未提供充分的解釋。
- 你與 Customer Care 團隊經過多次溝通，但雙方仍未達成共識，因此問題尚未解決。此外，你的案件需要其他資源來分析問題並判斷下一個步驟。
要求提報時，請提供案件編號和提報原因。您可以透過下列方式提出要求：
- 在 Google Cloud 控制台中開啟支援案件，然後按一下「Escalate」(升級)。請參閱本文的「管理現有的客服案件」一節。
- 前往Google Cloud 支援中心，然後按一下「向上呈報案件」按鈕 (案件建立 30 分鐘後會顯示)。
- 請與客戶服務團隊聯絡。請參閱本文的「聯絡客戶服務中心」一節。
- 如果您享有 Premium 支援服務，也可以在當地工作時間聯絡技術支援客戶經理，要求提高層級。
要求全天候服務
一般而言，每個支援記錄只會由單一時區的一位客戶服務專員負責處理。這樣做可以讓我們在距離您最近的時區，為您提供個人化服務。
由於優先順序 1 (P1) 案件影響重大，因此預設為全球支援服務，也就是說，案件會交給全球各地的團隊，以 24 小時不間斷的方式接力處理。如果您享有 Premium 支援服務，也可以為優先順序 2 (P2) 的案件要求這項服務。
如要為 P2 支援案件要求全天候服務，請在當地服務時間內，與處理案件的專員聯絡。
後續步驟
瞭解如何設定使用者存取權，以便管理支援案件。