Questa guida spiega come eseguire l'onboarding con l'assistenza clienti per interagire in modo efficace con i team dell'assistenza clienti e usufruire di un'esperienza di assistenza vantaggiosa.
Elenco di controllo
Scopri come eseguire l'onboarding di Customer Care completando le seguenti attività:
Per seguire le indicazioni dettagliate per questa attività direttamente nella Google Cloud console, fai clic su Procedura guidata:
Prima di iniziare
L'assistenza clienti offre diversi pacchetti di assistenza. Questa guida presuppone che tu abbia già acquistato un pacchetto di assistenza clienti:
- Acquistare e configurare l'Assistenza Standard
- Acquisto e configurazione dell'Assistenza Avanzata
- Per acquistare l'Assistenza Premium, contatta il team di vendita.
Comprendere e usufruire del tuo pacchetto di assistenza
Assicurati di comprendere il tuo pacchetto di assistenza clienti in modo da poter usufruire appieno dei servizi e delle funzionalità inclusi.
Scopri di più sul tuo pacchetto di assistenza clienti e confronta le funzionalità e i servizi dei pacchetti:
- L'Assistenza Standard è consigliata per le organizzazioni piccole e medie con carichi di lavoro in fase di sviluppo che vogliono iniziare il loro percorso di assistenza.
- L'Assistenza Avanzata offre tempi di risposta più rapidi e servizi aggiuntivi progettati per le aziende di medie e grandi dimensioni che eseguono i propri workload cloud in produzione.
- L'Assistenza Premium è progettata per le aziende che eseguono carichi di lavoro prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma e maggiore efficienza operativa.
Se vuoi, aumenta le tue funzionalità con i servizi a valore aggiunto. I servizi a valore aggiunto sono disponibili come acquisto aggiuntivo per i clienti con Assistenza Avanzata e Assistenza Premium:
Assistenza Avanzata:
- Servizio di Technical Account Advisor offre una supervisione e un'assistenza maggiori da parte di esperti dedicati completamente al successo della tua organizzazione.
- Supporto per gli eventi pianificati fornisce copertura per le fasi critiche di eventi digitali a breve termine con traffico elevato come grandi inaugurazioni, lanci di nuovi prodotti o migrazioni di dati.
- Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità per proteggere i tuoi carichi di lavoro.
- Media CDN fornisce un livello superiore di assistenza tecnica durante eventi specifici di pubblicazione dei contenuti, come gli eventi di streaming VOD live.
Assistenza Premium:
- Servizi Mission Critical ti consente di valutare e mitigare potenziali interruzioni del servizio per gli ambienti essenziali per un'organizzazione e che possono causare un impatto significativo in caso di interruzione.
- Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità per proteggere i tuoi carichi di lavoro.
- Media CDN fornisce un livello superiore di assistenza tecnica durante eventi specifici di pubblicazione dei contenuti, come gli eventi di streaming VOD live.
Configura l'ambiente del progetto Google Cloud
- Nella console Google Cloud , nella pagina del selettore di progetti, seleziona o crea un
Google Cloud progetto.
-
Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.
-
Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.
- Utilizza l'API Cloud Support per creare e gestire programmaticamente le richieste di assistenza. L'API è disponibile per i clienti dell'assistenza clienti con Assistenza Standard, Avanzata o Premium. In alternativa, se preferisci utilizzare un'interfaccia grafica, puoi utilizzare la console Google Cloud per creare e gestire le richieste di assistenza. Per maggiori informazioni, consulta la panoramica dell'API.
- Utilizza l'API Essential Contacts per personalizzare chi riceve le Google Cloud notifiche fornendo il tuo elenco di contatti. Tieni presente che se vuoi gestire i contatti solo tramite la console Google Cloud , non devi attivare l'API. In questa guida, consulta la sezione Configurare i contatti fondamentali.
- Utilizza l'API Service Health per accedere a Personalized Service Health e ricevere comunicazioni sugli incidenti attivi e passati Google Cloud che potrebbero influire sui tuoi progetti e sulle tue risorse. In questa guida, consulta la sezione Utilizzare servizi aggiuntivi.
Configura il controllo dell'accesso
Per gestire il modo in cui gli utenti della tua organizzazione accedono e utilizzano un pacchetto di assistenza clienti, devi disporre di un' Google Cloud organizzazione e del ruolo IAM (Identity and Access Management) amministratore dell'organizzazione per l'organizzazione.
Per creare un'organizzazione e aggiungere un Amministratore organizzazione dell'organizzazione, vedi Creare e gestire le risorse dell'organizzazione.
In qualità di Amministratore organizzazione, puoi concedere il ruolo Support Account Administrator seguendo i passaggi della sezione successiva. Se sei l'Amministratore organizzazione, puoi anche concederti il ruolo.
Se non sei l'Amministratore organizzazione dell'organizzazione per un'organizzazione esistente, contatta l'Amministratore organizzazionee per concederti il ruolo di amministratore dell'account di assistenza.
Per ulteriori informazioni, consulta Controllo dell'accesso con IAM.
Concedi il ruolo Support Account Administrator
Il ruolo Support Account Administrator consente di gestire un account di assistenza senza concedere l'accesso alle richieste di assistenza e può essere concesso solo a livello di organizzazione.
Nella Google Cloud console, vai alla pagina IAM e amministrazione > IAM.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la tua organizzazione.
Seleziona un'entità a cui assegnare un ruolo. Un'entità può essere un utente, un service account o un gruppo Google.
Per concedere un ruolo a un'entità che ha già altri ruoli nella risorsa, individua una riga contenente l'entità, fai clic su Modifica entità in quella riga e fai clic su Aggiungi un altro ruolo.
Per concedere un ruolo a un'entità che non ha ruoli esistenti nella risorsa, fai clic su Concedi accesso, quindi inserisci un identificatore per l'entità, ad esempio
my-user@example.com.
Nell'elenco Seleziona un ruolo, seleziona Support Account Administrator.
Fai clic su Salva.
In qualità di Amministratore account di assistenza, puoi concedere il ruolo Tech Support Editor seguendo i passaggi descritti nella sezione successiva. Se sei l'Amministratore account di assistenza, puoi anche concederti il ruolo.
Concedere il ruolo Tech Support Editor
Il ruolo Editor assistenza tecnica consente l'accesso completo in lettura/scrittura alle richieste di assistenza e può essere concesso a livello di organizzazione, cartella o progetto.
Nella Google Cloud console, vai alla pagina IAM e amministrazione > IAM.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona l'organizzazione, la cartella o il progetto.
Seleziona un'entità a cui assegnare un ruolo:
Per concedere un ruolo a un'entità che ha già altri ruoli per la risorsa, individua una riga contenente l'entità, fai clic su Modifica entità in quella riga e fai clic su Aggiungi un altro ruolo.
Per concedere un ruolo a un'entità che non ha ruoli esistenti nella risorsa, fai clic su Concedi accesso, quindi inserisci un identificatore per l'entità, ad esempio
my-user@example.com.
Nell'elenco Seleziona un ruolo, seleziona Tech Support Editor.
Fai clic su Salva.
Ora, in qualità di Tech Support Editor, puoi creare una richiesta di assistenza.
Creare una richiesta di assistenza di prova
Scrivere una richiesta di assistenza dettagliata rende più semplice per il team dell'assistenza clienti rispondere in modo rapido ed efficiente. Le migliori richieste di assistenza sono dettagliate e specifiche. Per ulteriori informazioni, vedi Creare e gestire le richieste di assistenza e Best practice per la collaborazione con l'assistenza clienti.
Per capire come inviare una richiesta di assistenza, crea una richiesta di assistenza di prova:
Nella Google Cloud console, vai alla pagina Assistenza > Richieste.
Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per la quale vuoi creare una richiesta di assistenza. Le richieste di assistenza possono essere create per organizzazioni o progetti.
Fai clic su add_box Ottieni assistenza.
Nell'elenco Seleziona un prodotto, cerca Compute Engine e selezionalo.
Nel campo Descrivi il problema, inserisci
Test issue.Scopri di più sui dettagli essenziali che devi fornire, come timestamp, posizioni e log.
Nel campo Messaggio di errore osservato, inserisci
Test message.Accetta la priorità predefinita P4 - Impatto basso e fai clic su Avanti.
Scopri di più su come impostare la priorità.
Esplora le risorse elencate che potrebbero aiutarti a risolvere il problema. Per continuare, fai clic su Avanti.
Nell'elenco Seleziona una categoria, seleziona una sottocategoria che meglio descriva il problema.
In questo modo, la tua richiesta viene inoltrata al team corretto.
Scegli un canale di assistenza: chat live o email.
La chat live è disponibile solo in inglese. Ti verrà inviata una trascrizione via email e potrà essere visualizzata nella console dagli utenti che dispongono dell'autorizzazione appropriata.
Se selezioni l'email, puoi anche specificare una lingua supportata.
Nell'elenco Impatto sull'attività, seleziona Altro.
Nel campo Istanze VM di Compute Engine, inserisci
nonee poi seleziona Nessuno (crea nuovo).Nell'elenco Consenso all'assistenza di terze parti, seleziona Sì.
Per questa richiesta di assistenza di test, puoi accettare gli altri valori predefiniti, ma per una richiesta di assistenza effettiva, devi fornire il maggior numero possibile di dettagli.
Fai clic su Invia. Il team dell'assistenza clienti risponde alla richiesta in base alla priorità e al pacchetto di assistenza applicabile.
Dopo aver inviato il modulo, tornerai alla pagina Richieste.
Per chiudere la richiesta:
- Fai clic su Visualizza richiesta.
- Nella sezione Informazioni generali, fai clic su Chiudi richiesta.
- Per confermare l'azione, fai clic su Sì.
Puoi anche aggiungere commenti, riassegnare, caricare allegati o modificare altri attributi della richiesta.
Dopo la chiusura di una richiesta, riceverai un sondaggio di feedback dei clienti sulla tua richiesta di assistenza.
Configurare i contatti fondamentali
Molte Google Cloud offerte, come fatturazione Cloud, inviano notifiche per condividere informazioni importanti con gli utenti Google Cloud . Per impostazione predefinita, queste notifiche vengono inviate ai membri con determinati ruoli IAM. Con Contatti fondamentali, puoi personalizzare chi riceve le notifiche fornendo il tuo elenco di contatti. Per saperne di più, vedi Gestione dei contatti per le notifiche.
Concedere i ruoli richiesti
Per ottenere le autorizzazioni necessarie per gestire i contatti, chiedi all'amministratore di concederti i seguenti ruoli IAM nel progetto, nella cartella o nell'organizzazione a cui è assegnato il contatto:
-
Per visualizzare i contatti:
Essential Contacts Viewer (
roles/essentialcontacts.viewer) -
Per visualizzare, modificare, eliminare e creare contatti:
Essential Contacts Admin (
roles/essentialcontacts.admin)
Per saperne di più sulla concessione dei ruoli, consulta Gestisci l'accesso a progetti, cartelle e organizzazioni.
Potresti anche riuscire a ottenere le autorizzazioni richieste tramite i ruoli personalizzati o altri ruoli predefiniti.
Aggiungi un contatto
Puoi aggiungere contatti, rimuoverli o assegnare loro categorie di notifiche.
Nella Google Cloud console, vai alla pagina IAM e amministrazione > Contatti fondamentali.
Assicurati che il nome del progetto, della cartella o dell'organizzazione venga visualizzato nel selettore di risorse nella barra degli strumenti della console. Il selettore di risorse indica il progetto, la cartella o l'organizzazione per cui stai gestendo i contatti.
Fai clic su Aggiungi contatto.
Nei campi Email e Conferma email, inserisci l'indirizzo email del contatto.
Nell'elenco Categorie di notifica, seleziona le categorie di notifica per cui il contatto deve ricevere le comunicazioni. Per saperne di più, consulta la sezione Categorie di notifiche.
Fai clic su Salva.
Utilizzare servizi aggiuntivi
Per automatizzare e ottimizzare il rendimento su Google Cloud, puoi accedere ai seguenti servizi aggiuntivi:
Personalized Service Health ti consente di identificare Google Cloud interruzioni del servizio pertinenti per i tuoi progetti in modo da poterle gestire e rispondere in modo efficiente. Per ulteriori informazioni, consulta Monitorare Google Cloud gli incidenti relativi a Service Health.
Sebbene Personalized Service Health offra un'ampia copertura degli incidenti pertinenti per te, puoi anche visualizzare la dashboard dello stato pubblico: Google Cloud Service Health.
Per visualizzare gli incidenti personalizzati, nella Google Cloud console, vai alla pagina Service Health > Google Cloud Incidenti:
Recommender ti consente di ricevere suggerimenti e approfondimenti tramite un portafoglio di strumenti chiamato Active Assist che può ottimizzare le tue risorseGoogle Cloud in termini di costi, sicurezza, prestazioni e gestibilità. Per saperne di più, consulta la documentazione del motore per suggerimenti.
Per visualizzare i consigli, vai all'hub dei suggerimenti nella Google Cloud console:
Google Cloud Skills Boost fornisce un portale in cui puoi ottenere le credenziali e la formazione necessarie per raggiungere i tuoi obiettivi. Per ulteriori informazioni, contatta il team di vendita per scoprire come accedere a Google Cloud Skills Boost.
Per esplorare le offerte, vai al portale Google Cloud Skills Boost: