Intégration à Cloud Customer Care

Comprendre votre formule d'assistance et en profiter

Assurez-vous de bien comprendre votre forfait Customer Care afin de pouvoir profiter pleinement des services et fonctionnalités qu'il offre.

1. Découvrez votre formule Customer Care et comparez les fonctionnalités et les services des formules :

   • L'assistance Standard est recommandée pour les petites et moyennes entreprises dont les charges de travail sont en cours de développement et qui souhaitent bénéficier d'une première assistance.
   • L'assistance Enhanced est conçue pour les moyennes et grandes entreprises qui recherchent des temps de réponse plus rapides et des services supplémentaires pour exécuter leurs charges de travail cloud en production.
   • L'assistance Premium est conçue pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires, et nécessitent des temps de réponse rapides, une plate-forme stable et une efficacité opérationnelle accrue.

2. Si vous le souhaitez, étendez vos capacités avec des services à valeur ajoutée. Les services à valeur ajoutée sont disponibles en option pour les clients de l'assistance Enhanced et Premium :

   • Assistance avancée :

     • Le service Technical Account Advisor vous offre une supervision et une assistance améliorées de la part d'experts investis dans la réussite de votre organisation.
     • L'assistance pour les événements planifiés couvre les phases critiques des événements numériques de courte durée à fort trafic, comme les inaugurations, les lancements de nouveaux produits ou les migrations de données.
     • L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle pour sécuriser vos charges de travail.
     • Media CDN offre un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.

   • Assistance Premium :

     • Les services critiques vous permettent d'évaluer et d'atténuer les perturbations potentielles des services pour les environnements qui sont essentiels pour une organisation et peuvent avoir un impact significatif en cas de perturbation.
     • L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle pour sécuriser vos charges de travail.
     • Media CDN offre un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.

Configurer l'environnement de votre projet Google Cloud

1. Dans la console Google Cloud , sur la page de sélection du projet, sélectionnez ou créez un projet Google Cloud .
   

   Accéder au sélecteur de projet

2. Make sure that billing is enabled for your Google Cloud project.

3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

   Enable the APIs

• L'API Cloud Support vous permet de créer et de gérer des demandes d'assistance de manière programmatique. L'API est disponible pour les clients Customer Care disposant de l'assistance Standard, Advanced ou Premium. Si vous préférez utiliser une interface graphique, vous pouvez utiliser la console Google Cloud pour créer et gérer des demandes d'assistance. Pour en savoir plus, consultez la présentation de l'API.
• L'API Essential Contacts vous permet de personnaliser les destinataires des notifications Google Clouden fournissant votre propre liste de contacts. Notez que si vous souhaitez gérer les contacts uniquement via la console Google Cloud , vous n'avez pas besoin d'activer l'API. Dans ce guide, consultez Configurer les contacts essentiels.
• L'API Service Health vous permet d'accéder à Personalized Service Health et de recevoir des communications sur les incidents actifs et passés Google Cloud qui peuvent avoir un impact sur vos projets et ressources. Dans ce guide, consultez Utiliser des services supplémentaires.

Configurer le contrôle des accès

Pour gérer la manière dont les utilisateurs de votre organisation accèdent à une formule Customer Care et l'utilisent, vous devez disposer d'une organisation Google Cloud et du rôle IAM (Identity and Access Management) Administrateur de l'organisation pour cette organisation.

1. Pour créer une organisation et ajouter un administrateur de l'organisation, consultez Créer et gérer des ressources d'organisation.

2. En tant qu'administrateur de l'organisation, vous pouvez attribuer le rôle d'administrateur de compte d'assistance en suivant les étapes de la section suivante. Si vous êtes administrateur de l'organisation, vous pouvez également vous attribuer ce rôle.

3. Si vous n'êtes pas l'administrateur de l'organisation pour une organisation existante, contactez-le pour qu'il vous attribue le rôle d'administrateur du compte d'assistance.

Pour en savoir plus, consultez la page Contrôle des accès avec IAM.

Attribuer le rôle d'administrateur de compte d'assistance

Le rôle Administrateur de compte d'assistance permet de gérer un compte d'assistance sans avoir accès aux demandes d'assistance. Il ne peut être attribué qu'au niveau de l'organisation.

1. Dans la console Google Cloud , accédez à la page IAM et administration > IAM.

   Accéder à IAM

2. À l'aide du sélecteur de ressources dans la barre d'outils de la console, sélectionnez votre organisation.

3. Sélectionnez un compte principal auquel attribuer un rôle. Un compte principal peut être un utilisateur, un compte de service ou un groupe Google.

   • Pour attribuer un rôle à un compte principal qui dispose déjà d'autres rôles sur la ressource, recherchez la ligne contenant le compte principal, puis cliquez sur edit Modifier le compte principal sur cette ligne, puis cliquez sur add Ajouter un autre rôle.

   • Pour attribuer un rôle à un compte principal qui ne dispose d'aucun rôle sur la ressource, cliquez sur person_add Accorder l'accès, puis saisissez un identifiant pour le compte principal (par exemple, my-user@example.com).

4. Dans la liste Sélectionner un rôle, sélectionnez Administrateur de compte d'assistance.

5. Cliquez sur Enregistrer.

   En tant qu'Administrateur de compte d'assistance, vous pouvez attribuer le rôle d'éditeur de l'assistance technique en suivant les étapes de la section suivante. Si vous êtes Administrateur de compte d'assistance, vous pouvez également vous attribuer ce rôle.

Attribuer le rôle d'éditeur de l'assistance technique

Le rôle Éditeur de l'assistance technique permet d'accéder en lecture et en écriture aux demandes d'assistance. Il peut être attribué au niveau de l'organisation, d'un dossier ou d'un projet.

1. Dans la console Google Cloud , accédez à la page IAM et administration > IAM.

   Accéder à IAM

2. À l'aide du sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console, sélectionnez votre organisation, votre dossier ou votre projet.

3. Sélectionnez un compte principal auquel attribuer un rôle :

   • Pour attribuer un rôle à un compte principal qui dispose déjà d'autres rôles sur la ressource, recherchez la ligne contenant le compte principal, puis cliquez sur edit Modifier le compte principal sur cette ligne, puis cliquez sur add Ajouter un autre rôle.

   • Pour attribuer un rôle à un compte principal qui ne dispose d'aucun rôle sur la ressource, cliquez sur person_add Accorder l'accès, puis saisissez un identifiant pour le compte principal (par exemple, my-user@example.com).

4. Dans la liste Sélectionner un rôle, sélectionnez Éditeur de l'assistance technique.

5. Cliquez sur Enregistrer.

   En tant qu'éditeur de l'assistance technique, vous pouvez désormais créer une demande d'assistance.

Créer une demande d'assistance de test

La rédaction d'une demande d'assistance détaillée permet à l'équipe Customer Care de vous répondre de manière rapide et efficace. Dans l'idéal, une demande d'assistance est à la fois détaillée et spécifique. Pour en savoir plus, consultez Créer et gérer des demandes d'assistance et Bonnes pratiques concernant l'utilisation de Customer Care.

Pour comprendre comment déposer une demande d'assistance, créez une demande d'assistance de test :

1. Dans la console Google Cloud , accédez à la page Assistance > Demandes.

   Accéder à la page "Demandes"

2. À l'aide du sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console, sélectionnez la ressource pour laquelle vous souhaitez créer une demande d'assistance. Vous pouvez créer des demandes d'assistance pour des organisations ou des projets.

3. Cliquez sur add_box Obtenir de l'aide.

4. Dans la liste Sélectionner un produit, recherchez Compute Engine et sélectionnez-le.

5. Dans le champ Décrivez votre problème, saisissez Test issue.

   Découvrez les informations essentielles à fournir, comme les codes temporels, les lieux et les journaux.

6. Dans le champ Message d'erreur observé, saisissez Test message.

7. Acceptez la priorité par défaut P4 – Faible impact, puis cliquez sur Suivant.

   Découvrez comment définir la priorité.

8. Consultez les ressources listées qui pourraient vous aider à résoudre le problème. Pour continuer, cliquez sur Suivant.

9. Dans la liste Sélectionnez une catégorie, sélectionnez la sous-catégorie qui décrit le mieux votre problème.

   Cela garantit que votre demande est transmise à la bonne équipe.

10. Choisissez un canal d'assistance : chat en direct ou e-mail.

    Le chat en direct n'est disponible qu'en anglais. Une transcription vous sera envoyée par e-mail. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées pourront également la consulter dans la console.

    Si vous sélectionnez "E-mail", vous pouvez également indiquer une langue acceptée.

11. Dans la liste Impact sur l'entreprise, sélectionnez Autre.

12. Dans le champ Instances de VM Compute Engine, saisissez none, puis sélectionnez Aucune (Créer).

13. Dans la liste Consentement à l'assistance par des tiers, sélectionnez Oui.

14. Pour cette demande d'assistance de test, vous pouvez accepter les autres valeurs par défaut. Toutefois, pour une demande d'assistance réelle, vous devez fournir le plus de détails possible.

15. Cliquez sur Envoyer. L'équipe Customer Care répond à votre demande en fonction de sa priorité et de la formule d'assistance concernée.

    Une fois le formulaire envoyé, vous êtes redirigé vers la page Demandes.

16. Pour clore la demande, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Voir la demande.
    2. Dans la section Informations générales, cliquez sur Clore la demande.
    3. Pour confirmer l'action, cliquez sur Oui.

    Vous pouvez également ajouter des commentaires, escalader la demande, importer des pièces jointes ou modifier d'autres attributs de la demande.

    Une fois votre demande clôturée, vous recevrez une enquête de satisfaction client.

Configurer les contacts essentiels

De nombreuses offres Google Cloud , telles que Cloud Billing, envoient des notifications pour partager des informations importantes avec les utilisateurs Google Cloud . Par défaut, ces notifications sont envoyées aux membres disposant de certains rôles IAM. Avec les contacts essentiels, vous pouvez personnaliser les contacts qui reçoivent des notifications en fournissant votre propre liste de contacts. Pour en savoir plus, consultez Gérer les contacts pour les notifications.

Attribuer les rôles requis

Pour obtenir les autorisations nécessaires pour gérer les contacts, demandez à votre administrateur de vous accorder les rôles IAM suivants sur le projet, le dossier ou l'organisation auxquels le contact est attribué :

• Pour afficher les contacts : Lecteur des contacts essentiels (roles/essentialcontacts.viewer)
• Pour afficher, modifier, supprimer et créer des contacts : Administrateur des contacts essentiels (roles/essentialcontacts.admin)

Pour en savoir plus sur l'attribution de rôles, consultez Gérer l'accès aux projets, aux dossiers et aux organisations.

Vous pouvez également obtenir les autorisations requises avec des rôles personnalisés ou d'autres rôles prédéfinis.

Ajouter un contact

Vous pouvez ajouter des contacts, les supprimer ou leur attribuer des catégories de notifications.

1. Dans la console Google Cloud , accédez à la page IAM et administration > Contacts essentiels.

   Accéder aux contacts essentiels

2. Assurez-vous que le nom de votre projet, dossier ou organisation apparaît dans le sélecteur de ressources de la barre d'outils de la console. Le sélecteur de ressources vous indique pour quel projet, dossier ou organisation vous gérez les contacts.

3. Cliquez sur person_add Ajouter un contact.

4. Dans les champs Adresse e-mail et Confirmer l'adresse e-mail, saisissez l'adresse e-mail du contact.

5. Dans la liste Catégories de notifications, sélectionnez les catégories de notifications pour lesquelles vous souhaitez que le contact reçoive des communications. Pour en savoir plus, consultez Catégories de notifications.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Utiliser des services supplémentaires

Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous pouvez accéder aux services supplémentaires suivants :

• Personalized Service Health vous permet d'identifier les interruptions de service Google Cloud pertinentes pour vos projets afin de les gérer et d'y répondre efficacement. Pour en savoir plus, consultez Surveiller les incidents dans Google Cloud Service Health.

  Bien que Personalized Service Health couvre un grand nombre d'incidents qui vous concernent, vous pouvez également consulter le tableau de bord d'état public Google Cloud Service Health.

  Pour afficher vos incidents personnalisés, accédez à la page Service Health > Google CloudIncidents dans la console Google Cloud  :

  Accéder à "Incidents Google Cloud "

• L'outil de recommandation vous permet de recevoir des recommandations et des insights grâce à un portefeuille d'outils appelé Active Assist. Il peut optimiser vos ressourcesGoogle Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Pour en savoir plus, consultez la documentation de l'outil de recommandation.

  Pour afficher vos recommandations, accédez au Centre de recommandations dans la console Google Cloud  :

  Accéder au centre de recommandations

• Google Cloud Skills Boost propose un portail où vous pouvez suivre les formations et obtenir les certifications dont vous ou votre équipe avez besoin pour atteindre vos objectifs. Pour en savoir plus sur l'accès à Google Cloud Skills Boost, contactez votre équipe commerciale.

  Pour découvrir les offres, accédez au portail Google Cloud Skills Boost :

  Accéder à Google Cloud Skills Boost