Bonnes pratiques concernant l'utilisation de l'assistance Premium

L'assistance Premium est un service d'assistance payant conçu pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires, et nécessitent des temps de réponse rapides, une plate-forme stable et une efficacité opérationnelle accrue.

Nous vous recommandons de suivre les bonnes pratiques suivantes lorsque vous utilisez l'assistance Premium.

Vous pouvez également télécharger la version imprimable au format PDF.

Quand définir la priorité la plus élevée

Si vous rencontrez un problème qui affecte les services critiques de votre entreprise et qui nécessite une attention immédiate de Google, assurez-vous d'avoir sélectionné P1 comme priorité lorsque vous créez une demande d'assistance. Vous devez inclure dans la demande une explication détaillée de l'impact du problème sur votre activité et des raisons pour lesquelles vous avez sélectionné P1.

Lorsqu'une demande est définie sur P1, un expert est immédiatement averti pour travailler exclusivement sur le problème. Vous recevrez une réponse initiale rapide vous invitant à rejoindre un appel de dépannage en direct à l'aide de Google Meet. Si votre organisation ne peut pas utiliser Meet, incluez un lien vers le logiciel de visioconférence de votre choix pour que l'expert puisse participer à la réunion. Vous recevrez ensuite des informations régulières sur l'état de votre demande.

Pour en savoir plus, consultez Définir la priorité et escalader.

Quand escalader un problème

Lorsque les circonstances évoluent, il peut être nécessaire d'escalader un problème. Vous pouvez augmenter la priorité pour les raisons suivantes :

L'impact du problème sur votre entreprise est devenu plus important.
Le processus de résolution a échoué. Par exemple, si vous n'avez pas reçu d'informations dans le délai convenu ou si le problème n'est pas résolu après que vous avez échangé plusieurs messages.

Comment l'assistance traite les demandes P1

Nouvelle priorité P1

Un expert de l'assistance vous contactera à l'aide de Google Meet ou de tout autre lien que vous aurez fourni. Nous nous attendons à ce que vous soyez disponible pour rejoindre cet appel dans les 15 à 30 minutes. Prévenez l'expert de l'assistance si vous ne pouvez pas rejoindre cet appel pour quelque raison que ce soit.
Par défaut, la demande suit les fuseaux horaires, ce qui signifie que les experts de l'assistance s'engagent à traiter la demande 24 heures sur 24 jusqu'à ce qu'elle soit résolue ou que sa priorité soit abaissée. Si la résolution d'une demande doit être effectuée dans une région spécifique, elle peut être verrouillée sur un fuseau horaire donné. Indiquez-nous votre préférence à cet égard.

Augmentation de la priorité P1

Vous pouvez passer une demande existante de priorité 2 à 4 à la priorité 1 si le problème a commencé à avoir un impact sur votre environnement de production ou est sur le point d'en avoir un.
Lorsque vous passez une demande existante au niveau de priorité P1, elle peut être réattribuée pour permettre à un expert de l'assistance disponible de s'en occuper immédiatement.

Impact hors production

Pour s'assurer que les ressources appropriées sont allouées là où elles sont nécessaires, l'assistance peut vous contacter pour réévaluer les demandes marquées comme P1 qui n'ont pas d'impact sur la production ni sur l'activité.