Présentation de l'assistance Premium

L'assistance Premium est un service d'assistance payant conçu pour les entreprises qui exécutent des charges de travail prioritaires. Elles nécessitent des temps de réponse rapides, une stabilité de plate-forme et une efficacité opérationnelle accrue.

Cette présentation couvre les aspects suivants de l'assistance Premium :

Pour acheter la formule d'assistance Premium, contactez le service commercial.

Travailler avec votre responsable de compte technique

En tant que client de l'assistance Premium, un responsable de compte technique (TAM) vous est attribué. Les responsables de compte technique sont des conseillers techniques de confiance qui se concentrent sur la rigueur opérationnelle, l'état de la plate-forme et la stabilité architecturale de votre organisation.

Votre responsable de compte technique vous aide et vous guide de la manière suivante :

  • Il vous aide à intégrer la formule d'assistance Premium.
  • Il évalue la maturité de votre cloud et vous aide à créer une feuille de route d'adoption et un modèle d'exploitation.
  • Il dispense des conseils sur les bonnes pratiques d'utilisation de Google Cloud.
  • Il effectue fréquemment des examens de l'état opérationnel.
  • Il vous met en relation avec des experts techniques Google, tels que des responsables produit et des ingénieurs d'assistance.

L'assistance Premium inclut l'accès à un TAM désigné, un service de gestion de compte technique de base fourni par un TAM qui gère plusieurs clients de l'assistance Premium. Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée supplémentaires, y compris :

  • Service TAM dédié : service personnalisé fourni dans la région du client pour favoriser un engagement approfondi avec le client.
  • Service Multi-TAM : un service conçu pour les organisations de grande taille, complexes ou internationales, fourni de manière collaborative par plusieurs TAM dédiés.

Pour en savoir plus sur les niveaux d'assistance technique disponibles pour la gestion des comptes, contactez votre TAM ou votre conseiller commercial.

Fonctionnalités

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités incluses dans votre service d'assistance Premium.

Demandes d'assistance

En plus de collaborer avec votre responsable de compte technique, vous pouvez contacter directement Customer Care en créant des demandes d'assistance dans la consoleGoogle Cloud . Avec l'assistance Premium, vos demandes sont assignées à des experts techniques Google, qui ont une connaissance approfondie des produits surGoogle Cloud, ainsi qu'un accès aux informations sur l'architecture et aux détails de votre projet.

Vous pouvez ajouter un nombre illimité d'utilisateurs à votre offre d'assistance Premium. Vous gérez l'accès à l'assistance de vos utilisateurs à l'aide d'Identity and Access Management (IAM). Pour en savoir plus sur la gestion des rôles et des autorisations IAM, consultez la page Contrôle des accès.

Lorsque vous gérez des demandes d'assistance en tant que client de l'assistance Premium, vous avez accès aux fonctionnalités suivantes :

  • SLO de réponse P1 : pour les demandes d'assistance de priorité 1 (P1), recevez la première réponse pertinente dans les 15 minutes. Consultez la section Bonnes pratiques concernant l'utilisation de l'assistance Premium
  • Disponibilité 24h/24, 7j/7 : bénéficiez d'une assistance 24h/24, 7j/7 pour les demandes, selon leur priorité et leur langue.
  • Langues acceptées : demandez de l'aide dans plusieurs langues, y compris en anglais, japonais, chinois mandarin, coréen, et français. Selon la priorité de la demande, l'assistance est disponible 24h/24, 7j/7, ou pendant les horaires d'ouverture régionaux.
  • Transmission des demandes : demandez une attention supplémentaire sur une demande d'assistance en l'escaladant directement depuis la console Google Cloud .

Pour créer et gérer des demandes d'assistance, consultez Gérer les demandes d'assistance.

Pour en savoir plus sur la disponibilité de Customer Care, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.

Fonctionnalités exclusives

Cette section décrit les fonctionnalités exclusives disponibles avec votre service d'assistance Premium.

Assistance centrée sur le client

Lors de l'intégration de votre organisation à l'assistance Premium, votre TAM se concentre sur la création de l'assistance centrée sur le client. L'assistance centrée sur le client est un service qui vous aide à résoudre rapidement les problèmes techniques et à améliorer votre expérience d'assistance Premium.

Customer Care crée une assistance centrée sur le client en apprenant et gérant des informations sur votre architecture, vos partenaires et vos projetsGoogle Cloud . De cette manière, nos spécialistes de l'assistance peuvent traiter vos demandes rapidement et efficacement.

Examens de l'état opérationnel

Les examens de l'état opérationnel vous permettent de mesurer votre progression et de lever de manière proactive les obstacles à vos objectifs avec Google Cloud. Ces examens servent de point de contact régulier avec votre TAM, où vous pouvez discuter de divers sujets liés à votre expérience avec Customer Care, y compris les suivants :

  • Efficacité de vos opérations cloud, y compris des tendances en matière d'assistance
  • Analyse des tendances des métriques opérationnelles
  • Incidents, escalade des demandes et indisponnibilités.
  • Suivi des demandes en cours
  • Rapports d'état pour les projets Google Cloud à priorité élevée

Service de gestion des événements

Vous pouvez utiliser le service de gestion des événements de l'assistance Premium pour les événements de pic d'activité planifiés, tels qu'un lancement de produit ou un événement commercial majeur. Grâce à ce service, Customer Care s'associe à votre équipe pour créer un plan, préparer vos systèmes aux temps clés et aux charges de travail lourdes, et vous conseiller au cours de l'événement.

Après l'événement, votre responsable de compte technique vous aide à examiner les résultats et à formuler des recommandations pour les événements futurs.

Pour lancer le service de gestion des événements en vue d'un événement à venir, contactez votre TAM.

Formation

Avec l'assistance Premium, vous recevez des crédits de formation pour Google Cloud Skills Boost que vous pouvez distribuer aux utilisateurs de votre organisation. Votre TAM identifie les opportunités d'apprentissage et indique les ressources de formation les plus bénéfiques à votre organisation. Grâce à cette formation, les développeurs disposent des ressources nécessaires pour trouver rapidement des réponses et tester des idées dans des environnements sécurisés. Pour chaque contrat d'un an avec l'assistance Premium, vous recevez 6 250 crédits.

Pour en savoir plus sur les opportunités de formation, consultez le catalogue Google Cloud Skills Boost.

Autres services

Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous avez accès aux services supplémentaires suivants :

  • Outil de recommandation : recevez des recommandations et des insights pour optimiser vos ressources Google Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Vous pouvez accéder à l'outil de recommandation via la consoleGoogle Cloud . Pour automatiser les recommandations, vous pouvez activer l'API Recommender.

    Pour obtenir une présentation de l'outil de recommandation, consultez la documentation de l'outil de recommandation.

  • API Cloud Support : utilisez l'API Cloud Support pour afficher et gérer vos demandes d'assistance de manière programmatique. L'API vous permet de placer les données de demande en cascade sur plusieurs plates-formes afin d'améliorer la visibilité des problèmes dans vos workflows ou dans vos systèmes de gestion des demandes.

    Pour en savoir plus sur l'API Cloud Support, consultez la page Présentation de l'API Cloud Support.



  • Assistance pour les technologies tierces : si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs de services cloud, rapprochez-vous de Customer Care pour configurer vos options d'assistance, et résoudre les problèmes les concernant.

    Pour en savoir plus sur les fournisseurs et les niveaux disponibles en matière d'assistance, consultez la page Assistance pour les technologies tierces.


Services à valeur ajoutée

En plus des fonctionnalités proposées avec l'assistance Premium, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée pour créer des fonctionnalités d'assistance supplémentaires pour votre organisation.

Cette section décrit les services à valeur ajoutée disponibles pour les clients de l'assistance Premium. Pour acheter un service à valeur ajoutée, contactez le service commercial.

Services Mission Critical

Services Mission Critical évalue et atténue les perturbations potentielles des services pour les environnements, qui sont essentiels pour une organisation et qui ont un impact significatif sur les opérations en cas de perturbation. Pour vous préparer à ce service, Google Cloudanalyse vos opérations actuelles et vous intègre au mode "Opérations critiques", un mode standardisé par Google.

Le processus d'intégration comprend les éléments suivants :

  • Évaluation des éléments clés de votre environnement critique, y compris l'architecture, l'observabilité, la mesure et le contrôle.
  • Analyse des lacunes pour vous aider à vous préparer aux opérations critiques.
  • Passage de votre organisation en mode d'opération critique afin d'améliorer continuellement votre environnement via un engagement proactif et préventif.

Une fois que vous avez intégré le service, vous recevez les services suivants :

  • Présentations, tests et formation pour vos environnements critiques
  • Création de rapports d'incident centrés sur le client
  • Surveillance proactive et génération de demandes
  • Priorité des demandes d'assistance de priorité 0 (P0) avec un délai de réponse de cinq minutes
  • Gestion des situations et des incidents
  • Surveillance de la prévention de l'impact

Assistance Assured

L'assistance Assured fournit une couche de conformité essentielle en limitant les services d'assistance pour Assured Workloads, afin de répondre aux exigences concernant les attributs basés sur l'emplacement géographique et le personnel.

L'assistance Assured est disponible pour les clients de l'assistance Premium et de l'assistance Enhanced au Canada (CAN), aux États-Unis (US), en Israël (IL), en Australie (AUS) et dans l'UE. Elle est automatiquement activée dans le dossier Assured Workloads pour les clients disposant de l'assistance Premium ou Enhanced.

Pour obtenir la liste des produits et services compatibles avec Assured Workloads, consultez Produits compatibles par programme de conformité.

Pour les organisations basées aux États-Unis, l'assistance Assured permet de répondre aux exigences de conformité pour FedRAMP High, IL4 et CJIS. Pour les organisations basées dans l'UE, au Canada, en Israël et en Australie, l'assistance Assured permet de contrôler la conformité des attributs du personnel et de la localisation géographique.

Pour commencer, créez un dossier Assured Workloads.

Media CDN

Media CDN (Media Content Delivery Network) vous offre un niveau d'assistance technique élevé lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.

Media CDN se compose de deux services différents : l'assistance pour les événements en direct et la surveillance proactive en tant que service.

Assistance pour les événements en direct

L'assistance Media CDN pour les événements en direct permet à votre organisation de couvrir les diffusions critiques, comme les grands événements sportifs, les sorties de séries, les actualités en direct ou d'autres événements médiatiques majeurs.

L'assistance pour les événements en direct Media CDN propose les fonctionnalités suivantes :

  • Avant l'événement, les experts techniques Google effectuent un examen des principes essentiels de l'architecture pour identifier et résoudre les problèmes potentiels à l'avance, tels que les problèmes de quota et de configuration.
  • Lors de l'événement, un ingénieur technique Google rejoint un canal de communication compatible, ce qui vous permet de recevoir une réponse plus rapide à vos questions et de bénéficier d'une aide pour créer des demandes plus urgentes auprès des responsables techniques et des spécialistes produit.
  • Une fois l'événement terminé, vous recevez un rapport récapitulatif sur les performances. Il contient une analyse rétrospective de la façon dont votre trafic a été observé et des performances de Media CDN pendant l'événement. Il identifie également les problèmes et les cas à suivre, ainsi que les opportunités d'améliorer vos futurs événements.

Lorsque vous souscrivez l'assistance pour les événements en direct Media CDN, vous payez des frais uniques. Vous pouvez souscrire l'assistance pour les événements en direct Media CDN pour plusieurs événements par an. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour acheter l'assistance Media CDN pour les événements en direct, contactez le service commercial.

Surveillance proactive en tant que service

La surveillance proactive en tant que service (MaaS) fournit à votre organisation une couverture proactive 24h/24 et 7j/7 pour vos charges de travail critiques, telles que les versions majeures, les déploiements en production, les nouvelles offres de services et les sorties de programmes en prime time.

La surveillance proactive en tant que service offre les avantages suivants :

  • Un responsable technique est attribué à votre compte pour fournir le contexte aux ingénieurs techniques qui gèrent les alertes proactives.
  • Avant le début de votre période de surveillance, un responsable technique Google effectuera un examen des principes essentiels de l'architecture et collaborera avec vous pour identifier les métriques pertinentes à surveiller et déterminer les seuils pouvant déclencher des alertes.
  • Pendant la période de surveillance, nous surveillons les alertes proactives 24h/24 et 7j/7 et les traitons rapidement grâce à des demandes automatisées. Ces demandes sont créées de manière proactive et envoyées à des ingénieurs techniques Google en votre nom.
  • Pendant la période de surveillance, vous pouvez demander un rapport sur l'état de votre trafic, discuter des alertes et réviser les seuils avec votre responsable technique désigné.

Lorsque vous achetez la surveillance proactive en tant que service, vous payez des frais mensuels. Vous pouvez acheter la surveillance proactive en tant que service pour des mois spécifiques de l'année. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour acheter le service de surveillance proactive, contactez le service commercial.

Tarification

Les frais mensuels de Google Cloud Customer Care incluent des frais minimum ou variables par palier et par organisation. Les frais facturés seront au moins égaux au montant minimum de 15 000 $ ou au résultat du calcul, selon la valeur la plus élevée.

Pour en savoir plus et découvrir comment estimer vos coûts, consultez les tarifs.

Par exemple, si vous consommez 1 200 000 $ de fraisGoogle Cloud mensuels (au prix catalogue), les frais d'assistance pour ce mois s'élèveront à 70 500 $, calculés comme suit :

Prix Calcul Frais client
10 % des frais Google Cloud pour les 150 000 premiers dollars (frais minimum) 150 000 $ * 10 % 15 000 $
7 % des frais Google Cloud de 150 000 à 500 000 $ 350 000 $ * 7 % + 24 500 $
5 % des frais Google Cloud entre 500 000 $ et 1 000 000 $ 500 000 $ * 5 % + 25 000 $
3 % des frais Google Cloud au-delà de 1 000 000 $ 200 000 $ * 3 % + 6 000 $
Frais totaux = 70 500 $

Les frais d'assistance mensuels sont calculés en pourcentage du coût brut total Google Cloudde chaque mois, tel qu'indiqué dans votre facture mensuelle. Ils sont calculés au prix catalogue avant l'application de remises, de crédits ou d'autres ajustements (à l'exception des remises liées aux réservations BigQuery et aux remises sur engagement d'utilisation).

Les frais de certains services Google Cloud , tels que Marketplace Google Cloud tiers, LearnGoogle Cloud et ConsultingGoogle Cloud , ne sont pas inclus dans le calcul des frais variables de Google Cloud Cloud Customer Care.

L'assistance Premium est proposée avec un abonnement de 12 mois minimum qui se renouvelle automatiquement. Si vous résiliez votre abonnement Google Cloud Customer Care au cours de la période d'engagement, vous continuerez à recevoir une assistance (qui vous sera facturée) pour le reste du mois calendaire, ainsi que des pénalités pour résiliation anticipée. Si vous passez à un autre abonnement Google CloudCustomer Care incluant l'assistance technique, vous ne serez pas facturé pour résiliation anticipée. Google Cloud se réserve le droit de refuser de fournir une assistance à tout client qui effectue de façon répétée des inscriptions à Google Cloud Customer Care pour ensuite les résilier.

Étapes suivantes